Об обслуживании клиентов
Вот тут Ира поделилась историей о нехорошем отношении к клиенту и мне тоже захотелось рассказать свою историю - правда, моя все-таки хорошо закончилась.
Итак, я купила очередной купончик и заказала себе сумку на этом сайте. Мне не просто цены и модели понравились - меня подкупило то, что они (владельцы) не врут, что это копии, а прямо это заявляют. Ну и ладно, мне и не нужно, чтобы это прям оригинал был, мне в сумке гораздо важнее другие параметры.
Ну, так вот. Сумку я заказала (пришлось зарегистрироваться, конечно, хотя я не люблю это делать), обещали доставить в течение 3-х дней бесплатно. На третий день мне как раз и звонит курьер и говорит, что привез сумку. Звонит снизу (из холла бизнес-центра, наверное) и просит спуститься вниз с паспортом. Я офигеваю, конечно, и прошу подняться на 4-й этаж в офис. На что получаю в ответ: "Ну, это всё хорошо, конечно, но я уже устал бегать..." и бросил трубку! О_О
И вот что мне было думать? Что он сейчас все-таки поднимется или мне нужно спускаться вниз и где-то там заполнять какие-то документы с паспортными данными?? Что это вообще за наглость - ты курьер или кто? (кстати, этаж уже был написан в адресе!)
Короче, он поднялся, заявил, что я должна заплатить за доставку сначала 100 рублей, потом почему-то 75. Я, естественно, спросила, а почему я должна платить - "это за почтовую комиссию". Ну, хрен с ним, подумала я (заплатила), потом разберусь с поставщиком. И сдачи у курьера, конечно же, не было! (надо бы привыкнуть к этому, наверное, но не хочется)
Документы какие-то, квинтации он заполнил, и почти сбежал, потому что я вскрывала пакет и смотрела, ту ли сумку мне привезли уже фактически НЕ в присутствии курьера.
Ладно, сумку привезли какую надо, я довольна. Но вот об этом хамстве при обслуживании и прочие вопросы (почему доставка была курьером EMS и почему я должна была заплатить за доставку, хотя рассчитывала на бесплатную услугу) я тут же полезла писать на сайт - тем более, что там есть форум, а я уже зарегистрирована. Правда, отправить туда сообщение у меня не получилось - я не нашла кнопку "Отправить")))) О чем я тоже сообщила, но уже в письме, которое я отправила на общий ящик, который указан на сайте.
Все-все написала и уже ничего не ждала (выплеснула весь яд и почти успокоилась). И тут мне звонит на мобильный молодой человек и представляется этим магазином. Я не знаю точно, он - владелец или просто лицо очень заинтересованное в том, чтобы не портить репутацию магазина, но он, во-первых, очень долго извинялся за курьера EMS, объясняя, что, к сожалению, ничего с этим сделать не может, потому что они ему не подчиняются. А к услугам этой доставки приходится прибегать, потому что своих курьеров во время акции недостаточно. И во-вторых, объяснил мне всё насчет доставки: оказывается, она может быть сделана либо собственными курьерами магазина (бесплатно), либо - курьерами EMS (за 5% комиссию), и это всё написано на соответствующей странице, информацию на которой я, конечно, смотрела, но не целиком, а избирательно и пропустила инфу о 5%. А когда он мне показал, где это написано - я поняла, что это моя ошибка и успокоилась. Ладно, 75р - не такие большие деньги, а за хамство он уже три раза извинился.
Так что я была очень удивлена таким вниманием и быстрым(!) ответом на свое письмо с жалобами. Было ощущение, что меня как клиента ценят и очень не хотят, чтобы я что-то гадкое написала про эту компанию. Ну, даже если бы я тут не писала, то обо всей этой истории уже знали мои коллеги в офисе! ;)
В общем, вот так надо работать: даже если косяк не твой - извиниться, это же нетрудно, а клиенту - очень приятно. Сразу себя человеком чувствуешь. И хочется рассказать о хорошем, а не о плохом)))
Итак, я купила очередной купончик и заказала себе сумку на этом сайте. Мне не просто цены и модели понравились - меня подкупило то, что они (владельцы) не врут, что это копии, а прямо это заявляют. Ну и ладно, мне и не нужно, чтобы это прям оригинал был, мне в сумке гораздо важнее другие параметры.
Ну, так вот. Сумку я заказала (пришлось зарегистрироваться, конечно, хотя я не люблю это делать), обещали доставить в течение 3-х дней бесплатно. На третий день мне как раз и звонит курьер и говорит, что привез сумку. Звонит снизу (из холла бизнес-центра, наверное) и просит спуститься вниз с паспортом. Я офигеваю, конечно, и прошу подняться на 4-й этаж в офис. На что получаю в ответ: "Ну, это всё хорошо, конечно, но я уже устал бегать..." и бросил трубку! О_О
И вот что мне было думать? Что он сейчас все-таки поднимется или мне нужно спускаться вниз и где-то там заполнять какие-то документы с паспортными данными?? Что это вообще за наглость - ты курьер или кто? (кстати, этаж уже был написан в адресе!)
Короче, он поднялся, заявил, что я должна заплатить за доставку сначала 100 рублей, потом почему-то 75. Я, естественно, спросила, а почему я должна платить - "это за почтовую комиссию". Ну, хрен с ним, подумала я (заплатила), потом разберусь с поставщиком. И сдачи у курьера, конечно же, не было! (надо бы привыкнуть к этому, наверное, но не хочется)
Документы какие-то, квинтации он заполнил, и почти сбежал, потому что я вскрывала пакет и смотрела, ту ли сумку мне привезли уже фактически НЕ в присутствии курьера.
Ладно, сумку привезли какую надо, я довольна. Но вот об этом хамстве при обслуживании и прочие вопросы (почему доставка была курьером EMS и почему я должна была заплатить за доставку, хотя рассчитывала на бесплатную услугу) я тут же полезла писать на сайт - тем более, что там есть форум, а я уже зарегистрирована. Правда, отправить туда сообщение у меня не получилось - я не нашла кнопку "Отправить")))) О чем я тоже сообщила, но уже в письме, которое я отправила на общий ящик, который указан на сайте.
Все-все написала и уже ничего не ждала (выплеснула весь яд и почти успокоилась). И тут мне звонит на мобильный молодой человек и представляется этим магазином. Я не знаю точно, он - владелец или просто лицо очень заинтересованное в том, чтобы не портить репутацию магазина, но он, во-первых, очень долго извинялся за курьера EMS, объясняя, что, к сожалению, ничего с этим сделать не может, потому что они ему не подчиняются. А к услугам этой доставки приходится прибегать, потому что своих курьеров во время акции недостаточно. И во-вторых, объяснил мне всё насчет доставки: оказывается, она может быть сделана либо собственными курьерами магазина (бесплатно), либо - курьерами EMS (за 5% комиссию), и это всё написано на соответствующей странице, информацию на которой я, конечно, смотрела, но не целиком, а избирательно и пропустила инфу о 5%. А когда он мне показал, где это написано - я поняла, что это моя ошибка и успокоилась. Ладно, 75р - не такие большие деньги, а за хамство он уже три раза извинился.
Так что я была очень удивлена таким вниманием и быстрым(!) ответом на свое письмо с жалобами. Было ощущение, что меня как клиента ценят и очень не хотят, чтобы я что-то гадкое написала про эту компанию. Ну, даже если бы я тут не писала, то обо всей этой истории уже знали мои коллеги в офисе! ;)
В общем, вот так надо работать: даже если косяк не твой - извиниться, это же нетрудно, а клиенту - очень приятно. Сразу себя человеком чувствуешь. И хочется рассказать о хорошем, а не о плохом)))