Клиенты на всю жизнь
Книга Карла Сьюэлла о том, какой должна быть безупречная сервисная компания.
Общая картина всегда складывается из деталей. Часто мы даже не замечаем их по отдельности. Это как рассматривать две фотографии одного и того же места: одна сделана профессиональным фотографом, другую «щелкнул» дилетант цифровой «мыльницей». Разницу вы заметите сразу. Сравнив фотографии, на профессиональной можно заметить иначе построенную композицию; линии фасадов зданий, которые будут такими же вертикальными, как в жизни; «живые» цвета и т.п. Отличий будет множество. Из таких мельчайших деталей складывается ощущение действительно отличной фотографии.
«Мы должны работать тогда, когда они (клиенты, прим. мое) хотят, а не когда хотим мы».
Компания Карла как профессиональная фотография - все детали ее функционирования безупречны. Достигнув высоких показателей, она не застыла на месте, а напротив, все время развивается, учитывая требования тех, ради которых, собственно, и работает - клиентов.
Принципов, о которых пишет Карл, несколько, но среди них есть три, на мой взгляд, самых главных:
- Относится к клиентам так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам.
- «Кто важнее, ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба».
- «Если вы не становитесь лучше, вы становитесь хуже».
Чтобы они заработали, в них надо искренне верить. Однако одной веры мало - их надо применять всегда и везде.
Оказывая лучший сервис, вы привлекаете клиентов, многие из которых остаются с вами на долгие годы. Это приносит вам прибыль без дополнительных вложений в маркетинг - клиенты просто приходят к вам снова и снова. Получая больше прибыли, вы можете оказывать лучшие услуги. Круг замыкается.
«Контролеры делают людей небрежными».
Каждый работник должен быть ответственен за качество, будь то техническое качество работ или качество обслуживания клиентов. Уверен, вы можете привести кучу негативных примеров, когда такой ответственности нет.
Например, программируя какую-нибудь функциональность, я не особо тщательно выполняю проверку, потому что ее все равно будут проводить в отделе QA (Quality Assurance), и они все равно найдут там ошибки, которые мне придется исправлять - так зачем мне тратить лишнее время и силы на то, чтобы сделать это самому? А если какая ошибка попадет к клиенту - что с того, виноват QA, который ее пропустил :)
В итоге страдают все - клиенты, компании, люди.
Есть еще одна важная вещь, о которой пишет автор. Если вы что-то не можете измерить, как вы это можете контролировать? Более того, как вы это сможете улучшить?
Измерить можно все, другое дело, что нам для ответов на ключевые вопросы не нужно знать всех измерений. Карл дает простой совет - если на какое-либо измерение тратится более 15 минут в день - не делайте его. 15 минут можно потратить с большей пользой.
Если измерения (а также отчеты) сложно проводить - они не будут эффективными. Простой пример - команда тестеров в проекте, где я работаю, тратит какое-то безумное количество времени на заполнение разных отчетов о потраченном времени. При этом качество, для которого все вроде как делается, ну вообще никакое. Маразм.
Компания Карла - автомобильный дилер. Тем не менее, все, о чем он пишет, будет работать и для любой другой компании. Читая его книгу, я сразу вспомнил книгу Клауса Кобьёлла «Мотивация в стиле экшн». Его подход к управлению отеля “Shindlerhof”, описанный в книге, очень похож на то, что делает Карл Сьюэлл. И они оба достигли (и продолжают достигать) выдающихся результатов.
Достоинства: отличное качество, отличный перевод, ноль очепяток, короткие главы, никакой мути, четкая структура.
Недостатки: не обнаружено.
Карл Сьюэлл и Пол Браун, «Клиенты на всю жизнь», 2007, Издательство «Манн, Иванов и Фербер», ISBN 978-5-902862-31-4
Carl Sewell, Paul B. Brown, “Customers For Life”, 1998, Pocket Books, ISBN 0385504454
P.S. Вот если бы в моем городе был такой же автодилер… :)
P.P.S. Кстати, их консультирует Том Питерс.