Альфа-Банк - лучший банк всех времён и народов или уже не торт?
4-5 лет назад Альфа-Банк был, безусловно, лучшим банком во Вселенной в России. Высочайший уровень обслуживания в отделениях и по телефону, лучший интернет-банк, вменяемые условия кредитования, плюшки для корпоративных клиентов и много-много всего. В общем, являясь клиентом Альфа-Банка, ощущала себя приверженцем какой-то вип-касты :))) Это потом начались технические проблемы с интернет-банком, когда он был чаще мёрт, чем жив (оставаясь при этом лучшим и самым удобным по функционалу и юзабилити). В своё время я была клиентом Сбербанка, Райфайзенбанка, ВТБ24 (да сгорят в аду карточки со штрих-кодами), так что есть, с чем сравнить. Альфа всегда, всегда оставалась лучшей и любимой по качеству обслуживания. Одно время даже приставучим Ситибанковцам в аэропортах отвечала: "Я адепт Альфа-Банка".
Глобализация неминуема :) Когда компании растут, они неминуемо превращаются в бюррократических и неповоротливых монстров. И пришли те времена, когда, чтобы услышать в Call-центре голос живого человека, нужно было пройти семь кругов ада. Я прекрасно представляю, что такое кол-центр гигантской компании - это несколько огромных кол-центров (часто в разных городах, а иногда и странах), несколько уровней специалистов, решающих разные задачи и много всего, чтобы разгрузить очередь. В том числе и основная функция голосового меню - это разгрузка очереди, а не, конечно, попытка усложнить нашу клиентскую жизнь :)
Мало у кого, из проживающих заграницей, не было проблем с российским банком. То карты блокируются с подозрением на мошенничество (иногда вполне оправданно, это уже не раз спасло моих коллег от воровства денег с карты), то ещё какая-нибудь фигня.
Хвала Альфа-Банку, когда я решила привязать смс-оповещения к своему тайскому номеру, они сделали это довольно оперативно и почти легко, за что огромное спасибо. Ну не нравится мне вариант со вторым телефоном и русской симкой, его ж заряжать надо, таскать с собой всё время, мне всё это просто неудобно.
А тут понадобилось купить авиабилеты с кредитки и произошла такая история - при покупке билетов через интернет появляется форма безопасности, куда нужно ввести код из смс, а смс просто не приходит! При этом моментально приходят смс для входа в Альфа-Клик, приходит всё, что угодно, но только не смс безопасности для оплаты с кредитки. При этом дебетовую карту заблокировали за подозрение о мошенничестве! И я вообще не могу провести оплату!
Так начались мои семь кругов ада, то есть звонки в тех. поддержку. Надо отметить, что если проблема стандартная "забыл пароль", "заблокирована карта" и тд., тех.поддержка решает проблемы на раз-два. Но если проблема посложнее, выходит за рамки стандартных рабочих инструкций, то всё, труба. Это выглядит так:
"Сейчас я переведу вас на специалиста, оставайтесь, пожалуйста, на линии" - и вот ты рассказываешь свою проблему уже седьмому специалисту одними и теми же словами, а тебя опять переводят на нового специалиста! Так и хочется закричать: "Да переключите меня уже на СПЕЦИАЛИСТА, в конце-то концов!".
Тех.поддержка мне не помогла, в течение суток я звонила несколько раз, ответ в итоге был таким: наша система формирует вам смс, обращайтесь к своему оператору (сами бы попробовали обратиться к тайскому оператору :))). Мне-то было совершенно понятно, что проблема не в операторе, потому что приходит всё на свете, в том числе и другие смски от Альфы! Но только не смс безопасности, я не могу купить билеты, никак! В общем, разбираться в проблеме чуть глубже никто не хотел.
Как в итоге решилось? Не поверите! По твиттеру! Написала в твиттер @alfa_bank жалобу, мне дали емейл, куда я полностью изложила свою проблему, а через пару часов она уже была решена, и я получила ответ:
Екатерина, добрый день.
Сообщения не были доставлены из за специфики работы с операторами Тайланда. Сейчас трафик переведен на альтернативные каналы.
Попробуйте, пожалуйста, провести операцию покупки еще раз, sms должны доставляться. Если несложно, напишите по результатам в твиттере или на почту.
Приносим извинения за доставленные неудобства.
С уважением, Альфа-Банк
www.alfabank.ru
Круто, что любимый банк хоть в интернете не стал закостенелым и бюррократическим! Спасибо огромное smm-менеджеру, который достойно отрабатывает свой хлеб. Спасибо за помощь. Вот вам и сила соц.сетей. Я, конечно, осталась довольна столь индивидуальным подходом и быстрой помощью, но осадочек остался. Это ведь человеческий фактор, а если бы smm'щик у них тоже не стал разбираться, так я и осталась бы у разбитого корыта :)
Грустно, конечно, за тех людей, у которых нет твиттера. Но, может, у них и проблем таких не бывает.
А что вы думаете об уровне сервиса Альфа-Банка сегодня?