Customer Service
Я как-то обещала рассказать об опыте тех.поддержки "с другой стороны трубки" - т.е. от имени тех, кто эту самую поддержку оказывает.
Еще в далеком детстве, решая эпохальный вопрос "кем быть", я твердо знала кем я НЕ ХОЧУ быть. Я однозначно не желала быть врачом или учителем - такая вот нестандартная ориентация жизненная позиция для девочки. Вообще, работа с людьми меня не особо привлекала. Но... как писал один развенчанный ныне классик, "жить в обществе и быть свободным от общества нельзя..." и далее по тексту. Именно поэтому, видимо, мне и приходится сейчас работать в основном с людьми: с коллегами, начальством, подчиненными, клиентами...
Ну а работа с людьми дает такой простор для всякого рода наблюдений!
Чем дольше я работаю с пользователями разной степени продвинутости, тем с бОльшей степенью вероятности могу определить, какие письма надо помечать жирным значком и копировать в специальную папочку "идиотские вопросы". Почему отдельной папочкой? А чтоб легче было в 25-й раз отвечать всё о том же. Так, например, выпуская очередной Official Announcement о начале поддержки новой операционной системы, я на автомате помечаю его жирной галочкой и складываю поближе: ближайшие пару лет я буду регулярно его присобачивать к ответам на грозные вопросы с мест. Местный дистрибьютор мне: "Когда мы уже наконец начнем поддерживать операционную систему Х 5?!!" А я ему: "А мы ее уж год как поддерживаем. Посмотрите приложенный мэйл для идиотов местных офисов от 32 мартобря прошлого года." И - бац - присобачила нужный майл и отправила.
Или вот не в меру резвый агент по продажам живо интересуется: "Мы официально поддерживаем X и Y, а клиент сильно хочет Z. Так я ему могу сказать, что мы и Z тоже поддерживаем?". А я ему раз - и "НЕТ, КОЗЁЛ!!!" стописят раз использованную заготовочку: "Да запросто! Поддержка этой самой Z запланирована на 4-й квартал будущего года. А до тех пор - ни-ни!".
А еще бывают крайне занудные клиенты, которые на подробнейший анализ информации и предложение выбрать один из двух тщательно проработанных вариантов (повеситься или удавиться) скромно отвечают: "Мы рассмотрели ваши предложения, и они нам не подходят. Не могли бы вы проанализировать нашу конкретную систему и предложить чашечку кофе и интимный массаж более приемлемое решение?". Угу. А чем, по-вашему, мы занимались всю прошлую неделю?
Однако действительно эпохальные шедевры приходят все-таки от юзеров с мест. Новеньким любят рассказывать вот такую историю (не анекдот, лично знаю человека, который в этом разговоре участвовал с "нашей стороны").
Звонок в группу тех.поддержки. Дама недовольным голосом сообщает, что "ваша программа в моем компьютере не работает". Путем отработанных вопросов и несложных умозаключений выясняется, что нет связи с сервером. Никакой. Вообще. Даме предлагают позвонить местным системщикам.
- Да они заняты все, не отвечают. И вообще, тут такой бардак с этим пожаром...
- С каким пожаром?!
- Да ничего особенного, в серверной комнате замыкание было, дым пошел, говорили, пожар, а там и посмотреть-то не на что
Аналитик тихонечко, боясь расплескать восторг, интересуется:
- А НАШ сервер где стоит? Уж не в той ли самой серверной?
- Ну естественно, в той! Ну хватит уже о глупостях, давайте, программу свою чините!
Следующие пятнадцать минут ушли на то, чтобы убедить даму, что проблема неработающей программы все-таки немного связана с пожаром и общим отключением электричества в серверной. Зато какая байка для будущих поколений тех.поддержки!
Однако всех переплюнул один североамериканский клиент. В программе есть такие процессы, которые на программистском сленге называются "демонами" - ну вот такое у них имя, не нами придуманное и ставшее уже вполне официальным. Так вот этот клиент, видимо, воспринял это название слишком серьезно: на голубом глазу он нас уверял, что "демоны" из нашей программы бегают у него ночами по ВЦ и периодически отключают компьютеры. Диагностика и вправду показывала чертовщину: примерно в одно и то же время компьютер "падал" - как будто на ходу взяли и просто вилку из розетки выдрали! И, блин, как назло, именно в то самое время, в которое эти "демоны" активируются. Ну как тут не поверить в маленьких зеленых человечков, которые, злобно хихикая, вылезают из компьютера, бегут по проводам, собираются в кучку и на "раз-два" выдергивают штепсель!
Хорошо, что у системщиков того клиента фантазия оказалась не такой бурной. Они решили банально проследить, что происходит в офисе в это самое время. Суровая реальность предстала в облике уборщицы с пылесосм - ага, как в том анекдоте про реанимацию... Она просто выдергивала вилку, освобождая розетку для пылесоса, а закончив работу, аккуратно возвращала вилку на место. И никакой тебе, понимаешь, чертовщины и романтики...
Кстати, всплыла правда не сразу. Клиент просто как-то сухо сообщил, что "его персонал решил проблему", не вдаваясь в подробности, и далее продолжал играть в молчанку по этому поводу. Народ в проекте умирал от любопытства, но никак не мог узнать, в чем же дело. И раскрыть тайну удалось только на тренинге у этого самого клиента несколькими месяцами позже : под большим секретом тамошние айтишники, давясь от хохота, рассказали подробности.
В общем, не соскучишься!
Кстати, если вы считаете, что те, кто работает в тех.поддержке сам не лажается порой в качестве клиента - вы сильно ошибаетесь :)
Но это уже следующая история...