EQ - ЭНЕРГИЯ СТРАСТИ!

[eduardk]

Сегодня на рынке проблем с товарами нет. Клиенты покупают в первую очередь впечатления и ценности, а не продукт. К выводу следовал закономерно вопрос: А часто у Вас возникала мысль проверить свой продукт на совместимость ценности и эмоции?

К бизнесу нельзя подходить лишь с одной холодной головой. У компании должно быть сердце. Уметь проявить эмоции, а затем вызвать ответные чувства у других людей - вот один из главных ресурсов менеджера [1].

Но разве сказанное не относится в равной степени к компании, где Сотрудники - это внутренние клиенты?

• В годовом отчете Nucor были упомянуты имена всех 7000 сотрудников, а не только менеджеров и директоров. На стенах салона одного из самолетов Southwest Airlines нанесены фамилии всех Сотрудников компании. Это можно считать проявлением страсти к своим Сотрудникам?
• А непосредственные послания Е.Чичваркина [2] к коллективу с креативной и живой текстовкой или же его появления на представительной публике в немыслимой для обывателя одежде [3] помогают увлечь Сотрудников на очередные трудовые подвиги?
• А лаконичное сообщение студии А.Лебедева о разрыве отношений с Nokia - это признак энергии страсти?
• Являются ли заразительными для окружающих и коллег "безобидные выходки" Ричарда Брэнсона (Virgin): явиться на прием к королеве в разных ботинках, разодеться в невесту при открытии свадебного агентства, перелететь Атлантику на воздушном шаре и т.п.? [4]
• А работа обычным продавцом книг в книжном магазине "Москва" по вторникам в течение года издателя Игоря Манна, вызывающая своими результатами светлую зависть у директора магазина, является выражением эмоционального интеллекта?

Профессор бизнес-школы INSEAD Манфред Кетс де Врис вспоминает свой диалог [5] с главой компании ЮКОС Михаилом Ходорковским:

Я спросил его: "Как много людей работают на вас?". "100 тысяч человек",- ответил Ходорковский. "Замечательно, а чего вы планируете достичь?"- поинтересовался я. "Я хочу, чтобы моя компания стала такой, как BP",- гордо произнес Ходорковский. "Отлично, а сколько человек в вашей компании будут думать"? "Не больше 100 человек". Ну, это же глупо! Подобные ситуации часто встречается в России. Руководители любят мертвые умы, которые не работают, а только исполняют приказы.

1. А Вы еще любите мертвые умы [6]? Тогда мы идем к Вам! Нет! Отлично! Тогда у Вас должна существовать система развития эмоционального интеллекта Ваших Сотрудников. Но ее тоже нет?
2. Нужно ли руководителю развивать эмоциональный интеллект? Если "да", то, как убедить его в этом? Просто объяснить, что он станет более успешен? J

А что нам говорят классики? Как утверждает Дэниел Гоулман [7], в деловой среде эмоциональный интеллект проявляется в четырех взаимосвязанных составляющих (социальных и личностных навыков):

·         социальная чуткость - понимание собственных чувств и чувств других людей, то есть склонность к эмпатии, позволяющей легко устанавливать контакт с Клиентами;

·         управление отношениями - культивация сети социальных связей, умение вести за собой, позитивный взгляд на вещи, способствующий конструктивному решению рабочих проблем;

·         самосознание - уверенность в себе, вера в свои возможности и знание их пределов, использование интуиции;

·         самоконтроль - умение держать в узде собственные страхи и тревоги, честность и надежность, воля к победе, инициативность и оптимизм.

Также в книге "Эмоциональное лидерство" рассказывается о шести типах управления - четырех резонансных (вызывающих положительный эмоциональный отклик) и двух диссонансных(соответственно, вызывающих отрицательный).

Резонансные стили:

• идеалистический;

• обучающий;
• демократический;
• товарищеский.

Диссонансные стили:

• авторитарный;
• амбициозный.

Используя резонансные стили, можно добиться гораздо большей продуктивности работы команды [8]. В то время как диссонансные [9], скорее приводят к упадку. Соответственно классический вопрос:

1. Ваш стиль управления вызывает положительный эмоциональный отклик у Ваших Сотрудников? Интересно, а как Вы об этом узнаете?
2. Ваши социальные и личностные навыки эмоционального интеллекта сбалансированы?

5.     Какие способы развития эмоционального интеллекта Вы посоветуете?

Пятнадцать лет российского капитализма, а наша практика настолько уже богата, что любая управленческая задачка имеет множественные практические решения, да еще какие решения!

Лично меня впечатлил мастер-класс режиссера Петра Немого "Структурное мышление и структурная импровизация", который посещают сотрудники McKinsey, PwC и других известных компаний. Зачем? Программа нацелена на обучение умению передавать эмоции [10].

Например, в компании Marsha Jovansean Cosmetics, торгующей дорогой косметикой, убедились, что с помощью актерских техник можно сделать продавцов эмоциональнее. Два консультанта российского представительства компании, которые блестяще знали продукт и все инструкции, почему-то не могли выйти на плановые показатели. Понаблюдав, как девушки работают, в компании пришли к выводу, что виной всему чрезмерная рациональность. Вероятно, им казалось, что косметика слишком дорогая, и, продавая ее, они как будто обманывают клиентов. В результате девушки говорили слишком быстро и делали упор на химическом составе косметики, словно торговали нефтью или бензином.

Marsha Jovansean выбрала оригинальный способ "лечения". Консультантам предложили разыграть сцену из пьесы Лопе де Веги "Собака на сене", в которой служанка Марсела рассказывает своей госпоже Диане о своем возлюбленном - Теодоро. Марсела настолько эмоционально описывает Теодоро, что Диана загорается страстью к нему. Удивительное дело, но после такой игры консультанты смогли изменить подход к клиенту - они осознали, что диалог Дианы с Марселой, как и продажа дорогой косметики, построены по одному принципу - передаче эмоциональных переживаний, а не информации.

А что является концентрированным выражением эмоций в компании, в государстве? "Идеология!" - утверждает Андрей Рогачев [11], создатель легендарной "Пятерочки".

Это главное конкурентоспособное преимущество отечественных компаний на мировом рынке, если она правильно сформулирована и доведена до сотрудников.

… российские люди эмоциональны, в отличие от многих других национальностей, более душевны и менее механистичны, чем американцы или шведы. Поэтому им нужно больше эмоций в менеджменте. И они более адаптивны к любой идеологии. Посмотрите на итальянские машины и на немецкие машины. Что вы видите в итальянских машинах? Дизайн. А в немецких машинах - качество. Что мешает немцам сделать красивый дизайн? … они просто не придают ему значения, когда делают машины, -для них главное, чтобы провода ровно лежали. А итальянец наведет красоту, но внутри у него все будет ободрано, провода в машине будут ветвиться. Вот вы сейчас едете и покупаете итальянский дизайн, немецкий мотор, японское шасси. Без проблем. По звонку привезут. А что мешает собрать их вместе? Невосприимчивость к каким-то идеям. А у российского человека идеальное сочетание восприимчивости к идеологии и способности к адаптации и к креативному мышлению, поэтому в новую эпоху у нас может появиться очень сильная конкурентная мощь. Это наше преимущество на ближайшие полвека. Причем, поскольку российский рынок очень большой, нам очень важно эту перспективу не упустить в мировом плане. И создавать транснациональные компании, которые могут потом, используя идеологию в качестве основного конкурентного преимущества, шагнуть на зарубежные рынки.

Вот и выстраивается цепочка: от правильных эмоций к выверенной идеологии, а от нее к успеху.

Вы знаете, когда Coca-Cola начала бурно развиваться? Когда был сформулирован принцип: в любой точке мира Coca-Cola должна быть на расстоянии вытянутой руки. Что это такое? Идеологическая установка. Так почему Coca-Cola захватывает рынок воды с пузырями более эффективно, чем российские компании? Потому что ее идеология сильнее. Не качество продукта, не рекламный бюджет. А вот на управление соковым направлением идеологии Coca-Cola не хватило. И российские соковики сильно держатся.

Я разделяю высказанную точку зрения А.Рогачевым на взаимосвязь между успехом и идеологией. Но к его выводу у меня есть существенное дополнение [12]: в начало пути к успеху я поставлю людей, поскольку они являются носителями эмоций, а, следовательно, и идеологии, культуры компании - Сначала "кто"… затем "что" [13].

[1] Примерно на 50-70% создание климата в организации зависит от действий одного человека - руководителя.

[2] Более полную картину why is кто мистер Чичваркин дает книга М.Котина "Чичваркин Е… гений. Если из 100 раз тебя посылают 99…" - М.: ИД "Коммерсантъ", 2007. - 320 с.

[3] Часть гардиробчика можно посмотреть в еженедельной рубрике "Идеи" журнала "Секрет фирмы".

[4] Р.Брэнсон. “Теряя невинность”. Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2003.

[5] Дмитрий Лисицин. "В России сейчас период менеджерского несчастья". "Секрет фирмы". №15 (198), 23.04.2007

[6] Справедливости ради надо напомнить изречение Бертрана Рассела:

Большинство людей скорее умрут, чем станут думать. Многие так и делают.

[7] Дэниел Гоулман, Ричард Бояцис, Энни Макки, "Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта". - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 300 с.

[8] Эмоционально окрашенное отношение людей к работе способно объяснить 20-30% различий в производительности труда.

[9] Эти стили, безусловно, уместны в некоторых случаях, о чем говориться в эссе "Гибкий командир".

[10] Дмитрий Лисицин. "Шоу без масок". "Секрет фирмы" № 22 (205) 11.06.2007

[11] А.Матвеева. "Помни: российские компании - сильные и правильные". Эксперт №17(558) /7 мая 2007.

[12] Об этом свидетельствуют выводы эссе "Эффективные сотрудники", "Поиск Сотрудников", "Система мотивации", "Число ключевых ценностей".

[13] Д.Коллинз. "От хорошего к великому”. Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2001.