Результативность и эффективность
Часто можно видеть, как слово "эффективность" используется не по назначению. В обыденных речах то и дело говорят "повысилась эффективность работы ...". А что именно повысилось? Людям, профессионально занимающимся управлением, важно четко понимать смысл понятия "эффективность" и отличать его от понятия "результативность", с которым его часто путают.
В этом вопросе имеет смысл обратиться к стандартам ISO серии 9000:2000, в которых результативность определяется как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. То есть, чем точнее достигается поставленная цель, тем лучше результативность. Например, выполнение плана продаж на 97% является показателем неплохой результативности отдела продаж.
Эффективность, согласно ISO 9000:2000, это соотношение достигнутых результатов и использованных ресурсов. Фактически идентичное определение дает современный экономический словарь: "Эффективность - относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение". Поэтому эффективность отдела продаж нужно определять как разность между выручкой от продаж и коммерческими расходами или их отношение. Может случиться так, что результативность продаж повышается, а эффективность падает.
Таким образом, чтобы измерять результативность, нужно иметь четко определенные цели и планы. Без этого у нас не будет точки отсчета для оценки результативности. Для измерения эффективности какого-либо процесса нужно уметь определять затраты на выполнение этого процесса. Если это удается сделать, то руководство предприятия всегда может определить чего мы конкретно достигли в том или ином направлении работы и какой ценой получены эти результаты.
Показатели результативности и эффективности необходимо измерять для всех процессов. Это необходимое условие построения полноценной системы управления - результативной и эффективной. И саму систему управления предприятием нужно оценивать по этим показателям. Но об этом в другой раз.