Новые клиенты и новые идеи
Много раз слышал и читал о различных путях развития бизнеса. По большому счету есть такие, которые растут за счет увеличения клиентской базы, а есть такие, которые предпочитают качество количеству.
Наша контора относится скорее ко второму типу. Клиентов у нас мало, но при этом они для нас как родные и мы стараемся дать им все и даже немножко больше. В конце концов, стратегию win-win никто не отменял.
Мы делаем все возможное чтобы клиент развивался и рос и сами растем вместе с ним.
Разумеется, все время появляются эпизодичные клиенты, которые приходят за какими-то конкретными услугами и получив то что им было нужно теряются, если не навсегда то надолго. Таких даже клиентами то назвать язык не поворачивается.
Нашел свой пост полуторагодичной давности, где я описывал ситуацию с одним из наших крупных клиентов.
Кстати, думаю сегодня уже можно называть имена. Речь в том посте шла о фирме iDigital, крупнейшем в Израиле реселлере Apple. Несколько лет назад мы создали их онлайн магазин и за исключением короткого периода два года назад мы до сих пор продолжаем с ними работать.
Несколько месяцев назад к нам обратился довольно известный производитель игрушек. Я сделал им небольшую презентацию, рассказал о том что мы умеем, с кем работаем, предоставил рекомендации. Ну, все как положено. Из всего что я им рассказал их больше всего заинтересовало то, как мы предоставляем поддержку, говоря профессиональным языком, каков наш SLA.
Я честно ответил, что стандартное время отклика составляет 48 часов в обычных случаях и до 24 часов в экстренных ситуациях. Потому что подписываться как некоторые под 4 или даже 2 часами времени отклика - это нереально. При том что большинство контор, которые якобы предоставляют SLA в 2 часа на самом деле просто работают с аутсорсовыми колл центрами. Да, там действительно тебе будут отвечать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Но по факту, никто в течение 2 часов проблемы не решает. Да и не нужно это на самом деле. Экстренные ситуации случаются не так часто и при этом их можно прогнозировать и готовиться к ним.
Хороший пример - сайт того же iDigital. Когда Apple выпускает очередную новинку мы знаем, что посещаемость сайта резко возрастает. Когда эта новинка доходит до Израиля, компания делает презентацию, собирает пресс-конференции и проводит кучу других маркетинговых мероприятий. Эти моменты являются самыми критичными. Потому что сразу же после презентации посещаемость вырастает на сотни процентов. Мы всегда зарание знаем даты и время всех этих презентаций и заблаговременно к ним готовимся. При этом, мы договариваемся, что в определенные дни и часы будет выделен дополнительный человек, который должен быть на подхвате, если что-то пойдет не так. И это работает.
Во всех остальных же случаях 48 часов вполне достаточно для того чтобы приступить к выполнению той или иной задачи. Никто же не говорит, что задача должна быть завершена в течение 48 часов.
Чаще всего мы решаем мелкие задачи в тот же день, т.е. не дожидаясь пока пройдет 2 дня и клиент начнет интересоваться не забыли ли о нем.
Именно подобный подход "покупает" наших клиентов.
Так произошло и в этот раз. Я все это подробно рассказал потенциальному клиенту и понял, что у них все еще осталось какое-то недоверие. Предложил попробовать. Начать с мелких задачек.
Они согласились и работа потихоньку пошла. Уже через месяц мы получили от них первый крупный проект. Расчет был на 30 рабочих дней и мы смогли закончить его за 20. При этом, клиент был поражен качеством выполненой работы и тут же дал следующий проект, еще на 30 дней. И его тоже мы завершили раньше расчетного срока. Сейчас перед нами еще 2 новых проекта этого же клиента.
Казалось бы, мы просто выполняем свою работу. Что тут поразительного?
Я потихоньку поинтересовался, почему они так удивлены. Оказалось, что некоторое время назад, когда они выбирали подрядчика для создания своих сайтов (а там несколько региональных сайтов) они решили, как и многие крупные бизнесы искать подрядчика сопоставимого по величине их бизнесу. Т.е. раз мы ребята серьезные, значит и подрядчик должен быть нашего уровня. И ведь нашли :-) Контора - серьезней не бывает.
В той конторе провели первоклассную презентацию, красиво расписали, как и с кем они работают. Ну просто идеальный подрядчик.
Этот подрядчик рьяно взялся за работу, подключил целые отделы дизайна и разработки, провели кучу исследований, написали красивые техзадания. Все как по книжке. Разумеется, незабесплатно.
А в какой-то момент, клиент, как это часто случается, придумал какой-то новый концепт развития и решил что-то добавить, что-то поменять. Вот так раз и порвал шаблон.
И получил ответ - да, мы можем это сделать. Работы на неделю, но приступить мы сможем только через месяц.
Офигеть просто! Представил себя на месте директора этой фирмы (клиента, не подрядчика). Вот сижу я такой на совещании со своим маркетинговым отделом. У нас куча новых и классных идей, мы хотим начинать внедрять их уже завтра, тем более что разработчики у нас есть... Звоню разработчикам.
И тут этот самый разработчик тебе говорит: "говно вопрос, работы на неделю. но... приступить сможем не раньше чем через месяц".
Т.е. к тебе отнеслись как к какому-то непонятному разовому клиенту, ясно дав понять, что сейчас им не до тебя, что ты и твои идеи не настолько важны и могут подождать.
Да, это абсолютно нормальная практика, когда ты работаешь как фрилансер на разовых проектах. Ты не можешь разорваться, но при этом тебе важно иметь на очереди какое-то количество проектов, чтобы не простаивать. Поэтому, общаясь с потенциальными новыми заказчиками ты выясняешь степень срочности их проекта и когда это возможно договариваешся о сроках начала работы, пускай даже через месяц.
Но, подобный подход никак недопустим при работе с постоянными клиентами, особенно с крупными, у которых есть достаточно средств, чтобы начинать внедрять новые идеи не откладывая их в долгий ящик.
В результате одна крупная контора осталась без клиента, а другая контора получила крупного клиента.
Уффф. Как много букв получилось. А ведь была еще мысль написать о новых идеях. Но чувствую что сил уже не хватит. Лучше напишу отдельным постом.
Наша контора относится скорее ко второму типу. Клиентов у нас мало, но при этом они для нас как родные и мы стараемся дать им все и даже немножко больше. В конце концов, стратегию win-win никто не отменял.
Мы делаем все возможное чтобы клиент развивался и рос и сами растем вместе с ним.
Разумеется, все время появляются эпизодичные клиенты, которые приходят за какими-то конкретными услугами и получив то что им было нужно теряются, если не навсегда то надолго. Таких даже клиентами то назвать язык не поворачивается.
Нашел свой пост полуторагодичной давности, где я описывал ситуацию с одним из наших крупных клиентов.
Кстати, думаю сегодня уже можно называть имена. Речь в том посте шла о фирме iDigital, крупнейшем в Израиле реселлере Apple. Несколько лет назад мы создали их онлайн магазин и за исключением короткого периода два года назад мы до сих пор продолжаем с ними работать.
Несколько месяцев назад к нам обратился довольно известный производитель игрушек. Я сделал им небольшую презентацию, рассказал о том что мы умеем, с кем работаем, предоставил рекомендации. Ну, все как положено. Из всего что я им рассказал их больше всего заинтересовало то, как мы предоставляем поддержку, говоря профессиональным языком, каков наш SLA.
Я честно ответил, что стандартное время отклика составляет 48 часов в обычных случаях и до 24 часов в экстренных ситуациях. Потому что подписываться как некоторые под 4 или даже 2 часами времени отклика - это нереально. При том что большинство контор, которые якобы предоставляют SLA в 2 часа на самом деле просто работают с аутсорсовыми колл центрами. Да, там действительно тебе будут отвечать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Но по факту, никто в течение 2 часов проблемы не решает. Да и не нужно это на самом деле. Экстренные ситуации случаются не так часто и при этом их можно прогнозировать и готовиться к ним.
Хороший пример - сайт того же iDigital. Когда Apple выпускает очередную новинку мы знаем, что посещаемость сайта резко возрастает. Когда эта новинка доходит до Израиля, компания делает презентацию, собирает пресс-конференции и проводит кучу других маркетинговых мероприятий. Эти моменты являются самыми критичными. Потому что сразу же после презентации посещаемость вырастает на сотни процентов. Мы всегда зарание знаем даты и время всех этих презентаций и заблаговременно к ним готовимся. При этом, мы договариваемся, что в определенные дни и часы будет выделен дополнительный человек, который должен быть на подхвате, если что-то пойдет не так. И это работает.
Во всех остальных же случаях 48 часов вполне достаточно для того чтобы приступить к выполнению той или иной задачи. Никто же не говорит, что задача должна быть завершена в течение 48 часов.
Чаще всего мы решаем мелкие задачи в тот же день, т.е. не дожидаясь пока пройдет 2 дня и клиент начнет интересоваться не забыли ли о нем.
Именно подобный подход "покупает" наших клиентов.
Так произошло и в этот раз. Я все это подробно рассказал потенциальному клиенту и понял, что у них все еще осталось какое-то недоверие. Предложил попробовать. Начать с мелких задачек.
Они согласились и работа потихоньку пошла. Уже через месяц мы получили от них первый крупный проект. Расчет был на 30 рабочих дней и мы смогли закончить его за 20. При этом, клиент был поражен качеством выполненой работы и тут же дал следующий проект, еще на 30 дней. И его тоже мы завершили раньше расчетного срока. Сейчас перед нами еще 2 новых проекта этого же клиента.
Казалось бы, мы просто выполняем свою работу. Что тут поразительного?
Я потихоньку поинтересовался, почему они так удивлены. Оказалось, что некоторое время назад, когда они выбирали подрядчика для создания своих сайтов (а там несколько региональных сайтов) они решили, как и многие крупные бизнесы искать подрядчика сопоставимого по величине их бизнесу. Т.е. раз мы ребята серьезные, значит и подрядчик должен быть нашего уровня. И ведь нашли :-) Контора - серьезней не бывает.
В той конторе провели первоклассную презентацию, красиво расписали, как и с кем они работают. Ну просто идеальный подрядчик.
Этот подрядчик рьяно взялся за работу, подключил целые отделы дизайна и разработки, провели кучу исследований, написали красивые техзадания. Все как по книжке. Разумеется, незабесплатно.
А в какой-то момент, клиент, как это часто случается, придумал какой-то новый концепт развития и решил что-то добавить, что-то поменять. Вот так раз и порвал шаблон.
И получил ответ - да, мы можем это сделать. Работы на неделю, но приступить мы сможем только через месяц.
Офигеть просто! Представил себя на месте директора этой фирмы (клиента, не подрядчика). Вот сижу я такой на совещании со своим маркетинговым отделом. У нас куча новых и классных идей, мы хотим начинать внедрять их уже завтра, тем более что разработчики у нас есть... Звоню разработчикам.
И тут этот самый разработчик тебе говорит: "говно вопрос, работы на неделю. но... приступить сможем не раньше чем через месяц".
Т.е. к тебе отнеслись как к какому-то непонятному разовому клиенту, ясно дав понять, что сейчас им не до тебя, что ты и твои идеи не настолько важны и могут подождать.
Да, это абсолютно нормальная практика, когда ты работаешь как фрилансер на разовых проектах. Ты не можешь разорваться, но при этом тебе важно иметь на очереди какое-то количество проектов, чтобы не простаивать. Поэтому, общаясь с потенциальными новыми заказчиками ты выясняешь степень срочности их проекта и когда это возможно договариваешся о сроках начала работы, пускай даже через месяц.
Но, подобный подход никак недопустим при работе с постоянными клиентами, особенно с крупными, у которых есть достаточно средств, чтобы начинать внедрять новые идеи не откладывая их в долгий ящик.
В результате одна крупная контора осталась без клиента, а другая контора получила крупного клиента.
Уффф. Как много букв получилось. А ведь была еще мысль написать о новых идеях. Но чувствую что сил уже не хватит. Лучше напишу отдельным постом.