Клиент-редиска: как его вырастить? Способ №1: добрыйдедушкамороз исполняет все хотелки
В классических тренингах, в индивидуальных консультациях психологов, коучей, репетиторов, бизнес-тренеров есть этап сбора ожиданий клиентов. Первая причина критики ведущего/консультанта, недовольства, обманутых ожиданий от взаимодействия с помогающим практиком: специалист не произвел достартовую калибровку запроса клиента. Мол, заходи, дорогой, в полете разберемся.
Зачастую человек приходит с желанием "хочу, чтобы было хорошо, а то что-то мне нехорошо. Помоги!". Это не запрос. Это хотелка.
"Хочу разобраться с темой денег", "хочу прояснить, куда мне двигаться в профессиональной сфере", "хочу выучить английский", "хочу научиться танцевать" - это не запрос. Это хотелка.
И практик, который берется помогать, отталкиваясь от таких "хочу" время от времени сталкивается с обратной связью "я ожидал другого", "я не получил то, что хотел". Как вчера написали: "я пришла на танцы для удовольствия, а из меня лепят профессионала".
Когда помогаец довольствуется хотелками и начинает работу с клиентом, отталкиваясь от них, это напоминает мне следующую ситуацию.
Человек приглашает прораба:
- Хочу сделать ремонтик в этой комнате, помогите, вы же профессионал.
- Да, я прораб, профессионал в ремонтах комнат. Мой час стоит столько-то. Вас устраивает?
- Да, не дорого.
- Тогда прямо сейчас и начинаем!
Человек приходит через день, в комнате вскрыты полы, демонтирована система отопления, бригада меняет окно. Заказчик паникует - процесс выходит за предполагаемые денежные и временные лимиты. Соответственно, начинает возмущаться, мол, прораб-распрораб, эфиоптвоюмать, я же просил ремонтик - потолки побелить, обойки переклеить, думал, что за два дня управитесь, а вы развели тут! Прораб парирует "Но-но-но, я профессионал, а ты, дорогуша, ни черта не смыслишь в настоящих ремонтиках! Настоящие ремонтики за два дня не делаются, это только шарлатаны обещают. Я не такой!".
В жизни прораб, прежде чем приступить к работе, прояснит у заказчика все желаемые детали "ремонтика", профессионально оценит масштаб, составит смету, план-график и согласует это с заказчиком. И только потом, после согласования на берегу - поехали.
Что должно происходить на этапе достартовой калибровки запроса, чтобы в процессе или в конце работы клиент не обманулся в ожиданиях?
Клиент приходит, например, с сформированной хотелкой "Я хочу проработать с Вами тему денег. Хочу разрешать себе больше получать, зарабатывать и тратить".
И тут важно выяснить, какой запрос - на какую работу с помогающим практиком - вытекает из этой его хотелки:
- выяснить, что мешает больше получать, зарабатывать, тратить?
- выяснить, какие внутренние и внешние ресурсы у него уже есть, а какие необходимо привлечь/выработать и как это сделать?
- получить волшебную технологию, чудесные аффирмации, которые привлекают дождь из денег просто так?
- получить "дорожную карту", помощь в планировании своих действий для того, чтобы больше получать, зарабатывать, тратить?
- разобраться с внутренними психологическими установками "давать-брать"?
- узнать, что такое "мышление инвестора" и потренировать такие задатки у себя?
- или дело в том, что он хочет попросить больше за свою работу у работодателя, не знает, как это сделать, и хочет узнать?
Если специалист калибрует запрос до начала работы, то вдруг выясняется, что человек, к нему обратившийся, хочет "первое, второе, третье и компот". И тогда помогающий практик может уже профессионально оценить масштаб работы по таким запросам. И "осметить" их: "Для того, чтобы разобраться с этим, натренировать это и разработать то, одной встречи/сессии будет недостаточно по объективным причинам - потому-то и потому-то. Но это мы с Вами сможем осилить за 4 встречи/5 лет работы и пр. Поэтому предлагаю выбрать и остановиться на том запросе, который для Вас сейчас первостепенен".
Клиент, работая над трансформацией хотелки в запрос, делает большую работу, в ходе которой отваливаются иллюзии "Вот сейчас схожу на консультацию/тренинг и это решит все мои проблемы". К нему в процессе приходят некоторые варианты самостоятельных решений его задачи. И на встречу с помогающим практиком он приходит "повзрослевшим", имеющим четкое представление, с чем конкретно он хочет работать. Он начинает ориентироваться в ландшафте своей проблемы-задачи.
Те, кто обращался ко мне за консультацией по призванию, по выстраиванию профессионального маршрута, знают, что ни о какой консультации не может быть и речи, пока не сформулирован запрос. И им приходилось здорово попотеть над формулировкой, разобраться в своих желаниях и задачах. У многих в процессе самостоятельной работы над запросом срабатывал эффект "пока объяснял, сам понял" и мне писали "ура, теперь-то мне стало ясно, спасибо!".
Но даже хорошая достартовая калибровка запроса не гарантирует то, что клиент останется доволен работой помогающего специалиста. Потому что есть еще две причины, которые вызывают критику - и не всегда ее говорят напрямую специалисту.
Продолжение следует...
Зачастую человек приходит с желанием "хочу, чтобы было хорошо, а то что-то мне нехорошо. Помоги!". Это не запрос. Это хотелка.
"Хочу разобраться с темой денег", "хочу прояснить, куда мне двигаться в профессиональной сфере", "хочу выучить английский", "хочу научиться танцевать" - это не запрос. Это хотелка.
И практик, который берется помогать, отталкиваясь от таких "хочу" время от времени сталкивается с обратной связью "я ожидал другого", "я не получил то, что хотел". Как вчера написали: "я пришла на танцы для удовольствия, а из меня лепят профессионала".
Когда помогаец довольствуется хотелками и начинает работу с клиентом, отталкиваясь от них, это напоминает мне следующую ситуацию.
Человек приглашает прораба:
- Хочу сделать ремонтик в этой комнате, помогите, вы же профессионал.
- Да, я прораб, профессионал в ремонтах комнат. Мой час стоит столько-то. Вас устраивает?
- Да, не дорого.
- Тогда прямо сейчас и начинаем!
Человек приходит через день, в комнате вскрыты полы, демонтирована система отопления, бригада меняет окно. Заказчик паникует - процесс выходит за предполагаемые денежные и временные лимиты. Соответственно, начинает возмущаться, мол, прораб-распрораб, эфиоптвоюмать, я же просил ремонтик - потолки побелить, обойки переклеить, думал, что за два дня управитесь, а вы развели тут! Прораб парирует "Но-но-но, я профессионал, а ты, дорогуша, ни черта не смыслишь в настоящих ремонтиках! Настоящие ремонтики за два дня не делаются, это только шарлатаны обещают. Я не такой!".
В жизни прораб, прежде чем приступить к работе, прояснит у заказчика все желаемые детали "ремонтика", профессионально оценит масштаб, составит смету, план-график и согласует это с заказчиком. И только потом, после согласования на берегу - поехали.
Что должно происходить на этапе достартовой калибровки запроса, чтобы в процессе или в конце работы клиент не обманулся в ожиданиях?
Клиент приходит, например, с сформированной хотелкой "Я хочу проработать с Вами тему денег. Хочу разрешать себе больше получать, зарабатывать и тратить".
И тут важно выяснить, какой запрос - на какую работу с помогающим практиком - вытекает из этой его хотелки:
- выяснить, что мешает больше получать, зарабатывать, тратить?
- выяснить, какие внутренние и внешние ресурсы у него уже есть, а какие необходимо привлечь/выработать и как это сделать?
- получить волшебную технологию, чудесные аффирмации, которые привлекают дождь из денег просто так?
- получить "дорожную карту", помощь в планировании своих действий для того, чтобы больше получать, зарабатывать, тратить?
- разобраться с внутренними психологическими установками "давать-брать"?
- узнать, что такое "мышление инвестора" и потренировать такие задатки у себя?
- или дело в том, что он хочет попросить больше за свою работу у работодателя, не знает, как это сделать, и хочет узнать?
Если специалист калибрует запрос до начала работы, то вдруг выясняется, что человек, к нему обратившийся, хочет "первое, второе, третье и компот". И тогда помогающий практик может уже профессионально оценить масштаб работы по таким запросам. И "осметить" их: "Для того, чтобы разобраться с этим, натренировать это и разработать то, одной встречи/сессии будет недостаточно по объективным причинам - потому-то и потому-то. Но это мы с Вами сможем осилить за 4 встречи/5 лет работы и пр. Поэтому предлагаю выбрать и остановиться на том запросе, который для Вас сейчас первостепенен".
Клиент, работая над трансформацией хотелки в запрос, делает большую работу, в ходе которой отваливаются иллюзии "Вот сейчас схожу на консультацию/тренинг и это решит все мои проблемы". К нему в процессе приходят некоторые варианты самостоятельных решений его задачи. И на встречу с помогающим практиком он приходит "повзрослевшим", имеющим четкое представление, с чем конкретно он хочет работать. Он начинает ориентироваться в ландшафте своей проблемы-задачи.
Те, кто обращался ко мне за консультацией по призванию, по выстраиванию профессионального маршрута, знают, что ни о какой консультации не может быть и речи, пока не сформулирован запрос. И им приходилось здорово попотеть над формулировкой, разобраться в своих желаниях и задачах. У многих в процессе самостоятельной работы над запросом срабатывал эффект "пока объяснял, сам понял" и мне писали "ура, теперь-то мне стало ясно, спасибо!".
Но даже хорошая достартовая калибровка запроса не гарантирует то, что клиент останется доволен работой помогающего специалиста. Потому что есть еще две причины, которые вызывают критику - и не всегда ее говорят напрямую специалисту.
Продолжение следует...