Ноян, Джермук, Роял Армения
Я, как и многие из вас, с интересом и доброй завистью просматриваю записи наших общих друзей репатриантов. Кроме всего прочего интересного, в своих первых впечатлениях все они отмечали, что на их свежий взгляд в Армении, в частности в Ереване, много незаполненных ниш и возможностей для бизнеса. Причем, речь шла не только о каких-то новых идеях и проектах, а отмечалось, что и в существующих бизнесах совсем не тесно, и есть где развернуться, потеснив уже действующих игроков. Намекалось, что местные не так уж клиентоориентированы и почти не борются за клиента, в отличие от той же Москвы, где на чих потенциального клиента, выстроится очередь желающих предложить свои услуги или товар.
Хм. В этом посте я на своем примере расскажу, как работают с клиентами московские компании и предприниматели.
Вначале для понимания ситуации небольшой ликбез (все-таки не все же читатели профессионалы ритейла :). Дело в том, что в торговле (и уже давно) прочно укрепилось понятие "диктат розницы". Крупные игроки ритейла, подмяв под себя большую часть рынка розничной торговли, выставляют своим поставщикам кабальные условия. Это, и немалые (для многих просто неподъемные) "входные", и большие отсрочки платежа за товар, и постоянное давление на поставщика в ценообразовании, и обязательные промо- и скидочные акции за счет поставщика, и ретробонусы (вот это вообще мазохизм), и всевозможные штрафы и т.д. и т.п. Короче говоря, попасть на полку в сеть со своим товаром, если вы не такой же монстр, а средненький производитель/поставщик очень сложно, а если все же получилось, то есть шансы, что вы об этом пожалеете.
Этот диктат розницы в той или иной степени сейчас везде, но в Москве, как это обычно бывает, он приобрел какие-то гипертрофированные формы: вот этих немалых официальных "входных" недостаточно, в большинстве случаев нужно еще дать взятку конкретному лицу, и при всем при этом, при всех унижениях, еще не факт, что вам за ваш товар будут вовремя платить.
Значит ли это, что если вы, как потенциальный клиент, сами изъявили желание приобрести какой-то товар и заплатить за него сразу, то вас вылижут поставщик сделает все возможное, чтобы в кротчайший срок удовлетворить ваши потребности? Как оказалось, нет.
Итак, мои первые шаги и контакты с поставщиками. Сегодня у нас в гостях три бренда: Ноян, Джермук и Роял Армения.
Ноян
Ноян оказался ожидаемо на высоте. Начинать работать с Нояном легко и приятно. Для новичка все просто. Есть сайт производителя, и есть отдельно сайт представителя/импортера в Москве - ООО «Ноян». Вся эта информация, включая телефоны, есть на упаковке продукции. Когда-то очень давно я общался на выставке с Костишиной Натальей. Звоню. Меня помнят! Приятно. Но Москвой сейчас занимается другой менеджер. Оставляю свой емейл. В кротчайший срок получаю письмо с условиями и прайсом от Коротаевой Анны.
Доставка, разумеется, есть, но выгоднее приехать самому. По цене попробовал немного продавить - не получилось, аргументов пока мало. Отсылаю заказ и свои данные для договора. Приезжаю, оформляюсь, оплачиваю, загружаюсь, уезжаю. Всё!
Быстро (это очень, очень важно) и удобно (офис рядом со складом).
В общем, нояновцы - молодцы! При этом достаточно критично относятся к самим себе, например, к сайту (а там есть к чему придраться), но у других только хуже, гораздо хуже.
Теперь понятно, почему NOYAN - армянский бренд №1 в России?!
Джермук
На этикетке, как представитель в Москве, значится ООО «Торговый дом «Джермук».
Звоню по телефону, указанному там же. Отвечают:
- Вы попали в бухгалтерию. Позвоните по другому номеру (диктуют) в коммерческий отдел. Они совсем в другом месте находятся далеко от нас.
- Ок, спасибо.
Зачем на этикетке указывать телефон бухгалтерии непонятно.. Нет, не так. Указывать в контактах телефон бухгалтерии - полный идиотизм! - вот так точнее.
Ну, да ладно. Звоню по другому номеру. Отвечают:
- А мы напрямую с розницей не работаем. Вы можете приобрести наш товар у оптовых компаний. Сейчас дам вам их координаты. Вот две фирмы: "Пивдом" (диктует телефон), спросите (называет армянские имя фамилию) и вторая... Да в принципе Пивдома достаточно.
- Ну, скажите и вторую, раз уж начали, - говорю.
- ОК, вторая фирма "Таннета" (телефон), - отвечают. Вот этих фирм более чем достаточно, с ними поработайте, - говорят.
- ОК, спасибо.
Конечно, они лукавят, с сетями, уверен, они работают напрямую без всяких пивдомов и танет. И, конечно можно придраться, что надо было себя называть представительством, а не Торговым домом, да и на своем сайте ТД Джермук называет себя именно дистрибьютором продукции.
Но, сразу оговорюсь, то, что московский Джермук не работает напрямую с мелкой розницей - это нормально, никаких претензий нет.
И, хотя общемировая тенденция такова, что производитель (импортер, экскл. представитель) сейчас пытается быть максимально ближе к клиенту, убирая лишние дистрибьюторские цепочки, создавая свои отделы доставки, все же еще нередко бывает, что он делегирует функции работы с мелкой/средней розницей другим компаниям. Это нормально, если при этом представитель контролирует качество работы этих компаний и дает максимально полную информацию оптовику, где его продукцию можно купить.
Итак, звоню в эти компании. Компанию Пивдом я знаю, это крупная дистрибьюторская фирма. Большая компания не всегда лучшая, поэтому начинаю со звонка в Таннету, о которой ничего раньше не слышал.
Звоню в Таннету. Автосекретарь объясняет, какие кнопки нажать, чтобы попасть в коммерческий отдел. Не берут трубку(!). Еще раз звоню. Не берут.
Звоню в Пивдом. Спрашиваю, как мне посоветовали в Джермуке, человека (арм. имя фамилия)
- Его нет, - отвечают. Будет через час, - говорят
Звоню через час.
- Разговаривает по телефону, не переключается на него, - говорят. Подождете?
- Подожду, конечно, - говорю. А может, вы пока без него мне что-то подскажете? Интересует Джермук. Цена, условия. Всего делов-то!
- Ой, а зачем вам (арм. имя фамилия)?! Он вообще закупками занимается. Он вам точно ничего не скажет! Давайте я вас в отдел продаж переключу!
- Да не вопрос, - говорю. Мне в Джермуке дали вашу компанию и его назвали как контактное лицо. Вот я его и спрашиваю. Конечно, говорю, переключайте на продажников.
Переключают. Берет трубку некто Максим Волков. Далее диалог привожу дословно.
Представляюсь, объясняю что нужно (Джермук), объясняю для чего (магазин арм. товаров).
- А где вы находитесь, вас ведь, наверное, доставка интересует? - спрашивает.
- Коньково, - отвечаю.
- А где это?
[ Коньково - это район рядом с м. Коньково в Москве. Этой информации более чем достаточно, чтобы понять, где это находится. Дело в том, что, конечно, можно не знать какую-то улицу, или даже район, но Москву все знают в первую очередь по карте метро. Мы все в этом городе приезжие, но, если ты работаешь в крупной дистрибьюторской компании, возьми карту метро и, блять, вызубри ее! ]
- Это юго-запад Москвы, - отвечаю, Коньково, Теплый Стан, рыжая ветка метро, улица Профсоюзная, если вам это о чем-то говорит.
- А, юго-запад... Это далеко от нас, мы на севере находимся, на Алтуфьевской. И вообще у нас минимальная партия 10 упаковок.
В уме быстро прикидываю, что десять упаковок по 20 штук (стекл бут) Джермука это даже для раскрученного магазина сейчас зимой очень много, а для меня брать столько просто глупо. Но мне надо расставить все точки над «i», спрашиваю сколько стоит. Называет неплохую цену.
- Т.е., говорю, если я решу взять 10 упаковок, как вы сказали, то вы доставите?
- Ну, теоретически да, - говорит.
- Но мы больше по северу Москвы работаем, - добавляет.
Слушаю этот лепет и просто ох@@@аю. Пивдом работает только по северу Москвы?! Это чушь! Это полная чушь! Если я не интересен тебе как клиент, не будь размазней, так вежливо и скажи, а не пори чушь, не позорь компанию! Или назови объем, который интересен. Но, что это за дебилизм: «теоретически да»? Это что за разговор?!
Но продолжаю спокойно расспрашивать дальше.
- Хорошо, говорю, скажите, а если я к вам сам приеду за товаром, я могу по этой цене взять меньшую партию?
- Вам к нам не очень удобно будет приезжать.
- Это почему?
- У нас склад далеко от офиса. Вам придется вначале в офис подъехать, а потом на склад.
- «Далеко» это где территориально?
- 20км от нас
- 20 от вас в какую сторону?! (уже раздраженно) В сторону области? По МКАДу? Или в сторону центра?! Район можете назвать, я же не адрес спрашиваю?!
- В сторону центра.
- Хорошо, говорю, если меня это не испугает, я могу приехать и самовывозом забрать товар?
- Теоретически да.
В общем, добил он меня этой своей коронной, как я теперь понимаю, фразой. Может я, друзья, что-то не понимаю в этой жизни, но, по-моему мнению, такие люди продажами в солидной компании заниматься не должны.
В тот же день все же дозвонился в Таннету. Дали мобильный телефон торгового представителя. Позвонил. Чел извинился, попросил возможность перезвонить мне через 10-15 мин, все прайсы в машине. Ровно через 10 мин перезвонил. Назвал цену заметно выше чем в Пивдоме, но я впервые за день почувствовал какую-то заинтересованность во мне как в клиенте.
- Дорого, - говорю. Аргументирую.
- Я посмотрю, что мы можем сделать в плане цены, отвечает, и перезвоню вам.
- Как с доставкой? - спрашиваю. - Мы в Коньково находимся.
- А без разницы где. Мы повсюду работаем. В Коньково? Очень хорошо! Мимо вас постоянно наши машины проезжают. Быстро доставим.
Через какое-то время перезвонил, как и обещал. Дал цену уже получше, но все же выше, чем в Пивдоме.
Джермук я все же купил в другом месте, но об этом позже.
Пару дней назад прохожу мимо супермаркета у нас в Коньково. Стоит на выгрузке фирменная машина Пивдома. Улыбнуло. Подумалось, а прикольно бы на машине смотрелся слоган: «Теоретически да!»
Роял Армения
Скажу сразу, с РА все в итоге сложилось очень хорошо, но начиналось прикольно.
У "Роял Армения", в отличие от Нояна и Джермука, нет официального представителя в Москве.
В таких случаях самый правильный способ - позвонить прямо производителю и спросить, кто у них крупный оптовик в вашем городе. У кого можно купить товар. Производитель должен с радостью дать вам эту информацию. Это норма. Так должно быть. Теоретически :)
Ах, да, забыл добавить, чтобы с радостью эту информацию вам дать, он, производитель, сам должен ЗНАТЬ, кто торгует его товаром, если речь идет о крупном городе.
Итак, звоню в Армению! :) Набираю номера телефонов, указанные на упаковке и на сайте. Не берут трубку. Звоню через час - занято.
Звоню еще через какое-то время. О, чудо берет трубку девушка. Объясняю кто я и что мне нужно. Вроде бы поняла. Но никто мне помочь сейчас не может. Человека, который может дать такую информацию, сейчас нет. Будет позже. Час-два. Ок.
За это время пытаюсь найти кофе сам. Натыкаюсь на фирму "Мец Айк" . Че-то где-то про них слышал, какой-то полупрайс их даже дома есть. Звоню. Кофе РА. Цена, условия?
- Да, кофе есть. Сейчас посмотрим цену, - отвечают с сильным армянским акцентом.
Жду. Кричит на армянском кому-то. Спрашивает цену.Че-то там переговариваются между собой. Думаю, что за фигня? Кофе РА это один из пилотных товаров. Как на него можно не знать цену?
Наконец-то отвечают. Называют в целом неплохую цену, если это с доставкой.
- Это с доставкой цена? - спрашиваю.
Вопрос вводит человека в ступор. Че-то там бормочет.
- Наверное, нет, - говорит
- А как точнее узнать, - спрашиваю.
- Вы понимаете, говорит, у нас сейчас компьютерщика нет, мы не можем посмотреть. Он будет попозже, перезвоните. Дает его имя.
В общем, у них продажами компьютерщики занимаются :)
Звоню снова в Ереван в "Роял Армению". Напоминаю о себе.
- Вам Мартин нужен? - спрашивают.
Неожиданно. Имя Мартин уже давно и прочно у меня ассоциируется с пакетиком семечек. Это такой у нас здесь в Москве супербренд. Т.е. когда человек заходит в магазин и спрашивает: «Мартин есть?», никого это не удивляет. Да, конечно, ему отвечают, 35 рублей. Кроме того сравнительно недавно "Мартин" выпустил линейку армянских продуктов (варенье, консервация). На долю секунды в голове эти мысли пробежали, есть ли какая-то связь? Нет, думаю, то семечки, это кофе. Мартин, наверное, имя )))
- Ну, не знаю, говорю, мне собственно нужно (еще раз объясняю), если для этого мне нужен Мартин, пусть будет Мартин :) Вам виднее.
Мартин оказался веселым и коммуникабельным человеком, мы неплохо пообщались и он стал диктовать координаты представителя в России. Диктует номер с кодом 928. Это же Мегафон-Кавказ, думаю. В Пятигорске такие номера. Да, действительно, представитель РоялАрмения в России находится не в Москве. А в Пятигорске. ))
- Я обожаю этот город, говорю, но за кофе туда не поеду ))
- А вы позвоните, его Камо зовут. Он вам скажет, кто у него из Москвы крупным оптом берет, - говорит Мартин.
ОК, прощаемся.
Середина дня. Звоню Камо в Пятигорск. Трубку не берет. Набираю позже еще раз. Нет ответа.
В общем, занимаюсь другими делами, в некотором недоумении от всего этого и с полным непониманием, что делать дальше. Ну, наверное, опять Мартина вызванивать на следующий день.
Вечером раздается звонок. Номер не московский, но и не 928 на который я звонил. Голос в трубке:
- Аллё, кто это?
Т.е. никаких «Здравствуйте, вы мне звонили на номер такой-то» А просто: «Кто это?»
- Это, наверное, Камо? - спрашиваю
- Да, вы мне звонили, - отвечает.
Объясняю, что мне нужно.
- Да, есть человек в Москве.
- Ну, давайте его координаты, я ему позвоню.
- Нет, давай я твой номер ему дам, - отвечает Камо. - У тебя номер хороший (?!!), так будет легче, он тебе перезвонит.
@@ῴ@Ω₲@ₔṎ҉Ѿ▫Ͽ۞ỷ₸₠@@ - что-то похожее проносится у меня в голове.
- Хорошо, говорю, пусть позвонит, по возможности побыстрее. Кофе очень нужен.
На следующий день уже утром раздается звонок. С этого момента кофейный дурдом закончился. Звонивший, Зограб, оказался представителем Ванадзорского Фрутленда и дистрибьютором некоторых других марок, в частности кофе. Человек пунктуальный и обязательный. В тот же день кофе уже был у меня. По цене ниже чем в "Мец Айк" и при этом с доставкой.
Ну и вообще общий язык нашли быстро. Сейчас торгуем также Ванадзорскими продуктами. Компоты у них просто обалденные!
Всё! ))
Ну как, осилили текст? Было интересно? Продолжать в том же духе или ну его? Ну и по тексту какие впечатления? Велкам в камменты!
Другие записи о магазине можно найти по тэгу " Новости торговли"