Написал для сотрудников нашего колл центра
Написал для сотрудников нашего колл центра, но думаю и к нашим врачам многое относится. Посмотрим. На суд общественности
Задачи и цели компании «Московский Врач»
1) Обеспечить наилучшее обслуживание пациентам и их родственникам, позвонившим к нам. Нужды пациента - на первом месте
2) Эффективно работать - эффективность работы на втором
Что это значит
1) Нужды пациента на первом месте
2) Эффективность работы
· Частично может входить в противоречие с пунктом 1: мы ограничиваем разговор (но, не вежливость), когда пациент слишком словоохотлив или мы уже все сделали
· Мы не ведем очень долгих разговоров (но, тратим время, чтобы выслушать пациента)
· Мы контролируем эффективность записи (количество записей по отношению к количеству звонков)
· Мы «продаем услуги» компании
· Мы предлагаем дополнительные услуги, если это необходимо пациенту и рассказываем о том, какие услуги мы можем организовать, если это необходимо
Про пациентов
Нам звонят пациенты и их родственники. Они уже часто в стрессе, не очень довольны медициной, страной, жизнью. Они могут быть раздражены, медлительны, плохо слышать и прочее прочее, у них разный уровень образования и воспитания
Их слова и беседа с ними могут нас раздражать. Что делать? Смотреть принципы работы компании J
Профессионализм координатора
1) Вежливость и понимание, что нужды пациента, клиента на первом месте
2) Ясный и четкий голос
3) Умение общаться по телефону
4) Знание услуг компании - не знаете, читайте и спрашивайте, а также см пункт 3, если умеете общаться, всегда сможете объяснить, что Вам надо то и то уточнить и Вы перезвоните
5) Эффективность записи - смотрите, как работают другие, если у Вас получается хуже думайте почему, спрашивайте и исправляйтесь
6) Эффективность продаж - мы сидим здесь из двух соображений
A) Пункт 1
B) Пункт 2 - если мы будем очень хорошо разговаривать по телефону, но не будем эффективно продавать услуги компании (то она компания скоро закроется). Вывод: знайте наши услуги, их преимущества, старайтесь чтобы позвонившие люди их получили. Прочитайте книгу по телефонному общению и телефонным продажам на досуге, это поможет в работе
Коллеги
A) Не перекладывайте на них свою работу - это не хорошо
B) Не ругайтесь - у нас командная работа
C) Если Вы не пришли на работу (даже по важным причинам) помните, что Вашим коллегам придется делать ее за Вас
D) Спрашивайте как лучше, у того у кого лучше, получается, учитесь, но не отвлекайте
E) Те, у кого лучше, получается, учите и помогайте - у нас командная работа
Задачи и цели компании «Московский Врач»
1) Обеспечить наилучшее обслуживание пациентам и их родственникам, позвонившим к нам. Нужды пациента - на первом месте
2) Эффективно работать - эффективность работы на втором
Что это значит
1) Нужды пациента на первом месте
- Мы вежливы и любезны и искренне стараемся помочь людям нам позвонившим
- Мы стараемся не делать ошибок, а если делаем, поправляем и извиняемся
- Мы стараемся выполнить нашу работу четко и направить пациентов в лучшие места
2) Эффективность работы
· Частично может входить в противоречие с пунктом 1: мы ограничиваем разговор (но, не вежливость), когда пациент слишком словоохотлив или мы уже все сделали
· Мы не ведем очень долгих разговоров (но, тратим время, чтобы выслушать пациента)
· Мы контролируем эффективность записи (количество записей по отношению к количеству звонков)
· Мы «продаем услуги» компании
· Мы предлагаем дополнительные услуги, если это необходимо пациенту и рассказываем о том, какие услуги мы можем организовать, если это необходимо
Про пациентов
Нам звонят пациенты и их родственники. Они уже часто в стрессе, не очень довольны медициной, страной, жизнью. Они могут быть раздражены, медлительны, плохо слышать и прочее прочее, у них разный уровень образования и воспитания
Их слова и беседа с ними могут нас раздражать. Что делать? Смотреть принципы работы компании J
Профессионализм координатора
1) Вежливость и понимание, что нужды пациента, клиента на первом месте
2) Ясный и четкий голос
3) Умение общаться по телефону
4) Знание услуг компании - не знаете, читайте и спрашивайте, а также см пункт 3, если умеете общаться, всегда сможете объяснить, что Вам надо то и то уточнить и Вы перезвоните
5) Эффективность записи - смотрите, как работают другие, если у Вас получается хуже думайте почему, спрашивайте и исправляйтесь
6) Эффективность продаж - мы сидим здесь из двух соображений
A) Пункт 1
B) Пункт 2 - если мы будем очень хорошо разговаривать по телефону, но не будем эффективно продавать услуги компании (то она компания скоро закроется). Вывод: знайте наши услуги, их преимущества, старайтесь чтобы позвонившие люди их получили. Прочитайте книгу по телефонному общению и телефонным продажам на досуге, это поможет в работе
Коллеги
A) Не перекладывайте на них свою работу - это не хорошо
B) Не ругайтесь - у нас командная работа
C) Если Вы не пришли на работу (даже по важным причинам) помните, что Вашим коллегам придется делать ее за Вас
D) Спрашивайте как лучше, у того у кого лучше, получается, учитесь, но не отвлекайте
E) Те, у кого лучше, получается, учите и помогайте - у нас командная работа