Как Россия убедила французов вернуть нам деньги за «мистрали»
В самом начале нулевых годов, когда мы только открыли компьютерную фирму, одним из первых наших клиентов стала некая владелица салона красоты, индивидуальный предприниматель. Приятная в общении дама купила у нас подержанный «брендовый» компьютер, который по внешнему виду сильно отличался от безымянных компьютеров в белых стандартных корпусах.
С момента продажи прошла пара месяцев, и тут внезапно как гром среди ясного неба у нас в офисе образовалась недовольная клиентка. Выяснилось, что компьютер резко перестал ей нравиться, и она требует за него теперь деньги назад.
Беглое расследование показало, что компьютер полностью рабочий, однако некий знакомый дамы - менеджер из какого-то компьютерного магазина - убедил её, что проданный нами компьютер полностью негоден, и что мы её обманули.
Дама устроила нам красочное шоу: с криками, слезами и угрозами вызвать милицию. И, что характерно, она таки добилась своего - мы вернули ей деньги и забрали наш компьютер обратно. Напомню, при продаже компьютер уже был подержанным, так что в деньгах мы особо не потеряли: этот компьютер работал потом у нас в качестве офисного ещё лет десять, покуда окончательно не устарел морально.
Кстати, вот вам выстраданный практикой совет. Если клиент заявляет «я в этом ничего не понимаю и полностью доверяю вам», ждите от этого клиента проблем. Мысль «я вам доверяю» очень легко морфирует в мысль «я вам доверился (доверилась), а вы воспользовались этим и меня надули».
Так вот: дама победила. Казалось бы. За счёт лихого кавалерийского напора она провернула выгодную сделку - ведь если бы она не устроила нам истерики, мы бы попросили её оплатить наши труды по настройке компьютера и его доставке, и она потеряла бы, наверное, долларов пятьдесят, не меньше. Круглой земля также в данном случае не оказалась: даму эту мы больше в нашей практике не встречали, она радовала своим переменчивым настроением какие-то другие организации. На первый взгляд, выбранная дамой стратегия поведения оказалась выигрышной.
Однако вот парадокс: такого рода истерики мы за нашу многолетнюю практику видели только в исполнении совсем маленьких предпринимателей. Фирмы среднего размера если и позволяли себе выходить за рамки приличий, то делали это уже намного сдержаннее. Крупные же организации почти всегда соблюдали дипломатический этикет: даже если и вели себя при этом совершенно по-скотски.
Это, очевидно, не случайное совпадение. Поспешность и горячность хороши при ловле блох. В крупной же игре тот, кто сразу ходит с козырей, да ещё и шлёпает их на стол со всего размаха, с матерной руганью в адрес своих партнёров, редко оказывается чемпионом.
На это есть веские причины. Вот только две из них.
Во-первых, мы живём не в африканских джунглях, и даже если вы спорите сейчас со своим партнёром, через какое-то время ваш спор всё равно должен будет закончиться неким мировым соглашением. И чем сильнее вы вашего партнёра разозлите, тем менее он будет склонен прислушиваться к вашим аргументам.
Во-вторых, мы всё же находимся не в вакууме. И ваш стиль работы довольно быстро становится известен окружающим.
Вот ещё одна история из моей практики. Нас пригласил к себе в гости крупный клиент, который был сходу готов заключить с нами весьма крупный контракт. Пообщавшись немного с клиентом и посмотрев на его сотрудников, мы уловили в воздухе не до конца выветрившийся романтический флёр лихих девяностых. Фигуристые девушки с открытыми декольте, нахального вида менеджеры в кожаных куртках поверх пиджаков… ну, вы понимаете о чём я говорю.
Петербург - относительно небольшой город, в нём живёт всего лишь пять миллионов человек. На следующий же день мы обзвонили наших коллег айтишников, и наслушались об этом клиенте таких весёлых историй, что не колеблясь отказались от потенциальной головной боли.
Выигрывала эта организация, пока придушивала по-мелочам команды петербургских программистов? Несомненно. Там недоплатили 10 тысяч, там зажали пятьдесят. Выгода. Однако в качестве обратной стороны медали образовалась репутация - и теперь эта фирма вынуждена работать с раздолбаями, у которых нет иного выбора, кроме как терпеть выходки такого рода трудных клиентов.
Плавно перехожу теперь к «мистралям». Сколько было за последний год требований - давайте устроим французам истерику, назовём их дрянями и лягушатниками, затопаем ногами и будем кататься по полу Елисейского дворца, крича, чтобы нам вернули деньги?
Половина «патриотических» блогеров считала, что истерика - это самый правильный выбор поведения для нашей великой державы, а вторая половина предлагала сразу молча нахлобучить французов ядерной бомбой.
Однако вот, пожалуйста, Олланд заявил, что Франция готова вернуть России деньги за «мистрали». Цитирую президента Франции:
Если суда не поставили, не вижу, как они могут быть оплачены. Позиция президента России полностью понятна…
Это достаточно простой принцип, не так ли? Если поставили - вам заплатили. Если нет - вы должны вернуть то, что вам заплатили. И уж точно вы не можете попросить заплатить больше.
Как видите, мы пришли с французами к полному взаимопониманию по этому вопросу - позволив при этом Олланду сохранить лицо и не поставив под удар другие наши с Францией важные совместные проекты. Более того: в ходе работ по «мистралям» мы уже получили от Франции ряд нужных нам технологий, так что после возврата денег мы окажемся в хорошем плюсе - ведь технологии-то вернуть нельзя.
Конечно, если бы наши юристы и дипломаты не сделали свою часть работы, французы могли бы попытаться нас и продинамить… однако именно благодаря спокойной реакции Кремля на ситуацию с «мистралями» у юристов с дипломатами были удобные позиции для давления.