Советский клиент всегда прав
Обсуждение постсоветского сервиса, как правило, заканчивается назидательным: «И вообще, они, подлецы, забыли, что Клиент Всегда Прав». При этом поговорку «Клиент Всегда Прав» произносят с особым пафосом, как некую сакральную истину.
Дескать, вот на Западе каждый предприниматель знает, что «Клиент Прав Всегда». И только у нас, в немытой России, нерадивые владельцы кафе, ресторанов и магазинов не знают этой элементарной формулы.
Откуда же появился этот миф? Почему в головах бывших жителей СССР укоренилось убеждение в правоте именно клиента? Ведь ещё совсем недавно «всегда прав» в наших магазинах был продавец, а вовсе не покупатель?
На самом деле, ноги у этого мифа растут именно с тех времён, когда продавцы могли всячески издеваться над покупателями, а последним оставалось только смиренно терпеть и «брать что дают». Дело в том, что формула «Клиент Всегда Прав» и формула «Продавец Всегда Прав» - это две стороны одной фальшивой медали.
Давайте задумаемся, какие отношения должны быть в идеале у Продавца и Покупателя? Очевидно, договорные. То есть, теоретически, во время каждой покупки между Покупателем и Продавцом заключается договор. По этому договору Продавец обязуется отгрузить Покупателю товар, а Покупатель обязуется этот товар оплатить. Собственно, примерно это и зафиксировано в нашем законодательстве.
Теперь вопрос на засыпку. А с почему же одна из сторон договора имеет больше прав, чем другая? Откуда возникает нелепая мысль, что одна из равноправных сторон - Клиент - всегда права? А вторая равноправная сторона - Продавец - всегда неправа?
Ноги растут из Советских Времён. Дело в том, что в Советские Времена никаким равноправием в магазинах и не пахло. Были продавцы - высшая каста, и были покупатели - убогие недочеловеки. И когда СССР закончился, у людей в голове щёлкнуло примерно так - «У нас теперь капитализм, значит магазины должны стать другими. При Советской Власти продавцы чморили нас, значит при Капитализме мы будем чморить продавцов».
Мысль о том, что возможна ситуация, когда не чморят никого, оказалась слишком сложной для народных масс.
В самом деле, вспомните советские рестораны, которые дожили до наших дней, сохранив «опытные кадры». Там у официантов есть две рабочие позиции. Первая - надменный хам, которому плевать на Вас и на Ваш заказ. Вторая - лебезящий холоп, который со сладенькой улыбкой прыгает вокруг Вас на цыпочках.
Юмор ситуации заключается в следующем. Большинство из нас не любит ни наглых, ни лебезящих официантов. Мы предпочитаем в ресторанах спокойное и ровное отношение, когда официант общается с нами уважительно, но без пресмыкания. Однако то же самое большинство не понимает, что уважительное отношение и «Клиент Всегда Прав» - это несовместимые понятия.
Кстати, особенно забавно наблюдать, как возмущаются несоблюдением правила «Клиент Всегда Прав» небогатые люди.
Дело в том, что человек с деньгами, если он, конечно, имеет некоторые проблемы с головой, без труда может найти места, где его будут обслуживать как турецкого султана. В устах богатого человека слова «Клиент Всегда Прав» звучат грубо, но, по крайней мере, логично.
Но вот когда пенсионер возмущается, что ему пришлось в гипермаркете целых десять минут искать свободного продавца, это выглядит типичным проявлением народной логики. «Раз продавцы гнобили меня при Советской Власти, значит сейчас моя очередь их гнобить».
Впрочем, надо отметить, что в голове у этого гипотетического пенсионера логическая цепочка выглядит немного сложнее.
1. Этому магазину нужны деньги, так как все предприниматели очень жадны.
2. Я покупатель, следовательно, магазин зарабатывает эти деньги на мне.
3. Продавцы должны удовлетворять все мои желания, иначе я пойду в другой магазин.
Видите, где спрятаны ошибки?
Во-первых, время продавца и другого персонала, потраченное на клиента, тоже стоит денег. Магазину невыгодно продавать фен за 200 рублей, если продавцу придётся ради этого фена читать двухчасовую лекцию.
Во-вторых, существует правило Парето: 20% клиентов доставляют 80% геморроя. И любой магазин только выиграет, если эти геморройные клиенты перейдут к его конкурентам.
Ну а в-третьих, продавцы тоже являются людьми, и очень не любят унижаться. Допустим, с проданного фена продавцу заплатят премию в 10 рублей. Как полагаете - достаточная эта сумма, чтобы ползать на коленях перед клиентом? Я полагаю, категорически недостаточная.
У продавца есть определённые служебные обязанности. Вежливо ответить на вопросы покупателя, показать ему товар, оформить покупку. Но требовать от продавца относиться к Вам как к высшему существу - это всё равно, что требовать от таможенника, чтобы он не только поставил Вам штамп в паспорте, но и почистил Ваши ботинки.
Короче, если подвести итог, формула «Клиент Всегда Прав» - это затхлая советская формула. Правильно, когда клиент имеет равные права с продавцом. Не более, но и не менее.
Дескать, вот на Западе каждый предприниматель знает, что «Клиент Прав Всегда». И только у нас, в немытой России, нерадивые владельцы кафе, ресторанов и магазинов не знают этой элементарной формулы.
Откуда же появился этот миф? Почему в головах бывших жителей СССР укоренилось убеждение в правоте именно клиента? Ведь ещё совсем недавно «всегда прав» в наших магазинах был продавец, а вовсе не покупатель?
На самом деле, ноги у этого мифа растут именно с тех времён, когда продавцы могли всячески издеваться над покупателями, а последним оставалось только смиренно терпеть и «брать что дают». Дело в том, что формула «Клиент Всегда Прав» и формула «Продавец Всегда Прав» - это две стороны одной фальшивой медали.
Давайте задумаемся, какие отношения должны быть в идеале у Продавца и Покупателя? Очевидно, договорные. То есть, теоретически, во время каждой покупки между Покупателем и Продавцом заключается договор. По этому договору Продавец обязуется отгрузить Покупателю товар, а Покупатель обязуется этот товар оплатить. Собственно, примерно это и зафиксировано в нашем законодательстве.
Теперь вопрос на засыпку. А с почему же одна из сторон договора имеет больше прав, чем другая? Откуда возникает нелепая мысль, что одна из равноправных сторон - Клиент - всегда права? А вторая равноправная сторона - Продавец - всегда неправа?
Ноги растут из Советских Времён. Дело в том, что в Советские Времена никаким равноправием в магазинах и не пахло. Были продавцы - высшая каста, и были покупатели - убогие недочеловеки. И когда СССР закончился, у людей в голове щёлкнуло примерно так - «У нас теперь капитализм, значит магазины должны стать другими. При Советской Власти продавцы чморили нас, значит при Капитализме мы будем чморить продавцов».
Мысль о том, что возможна ситуация, когда не чморят никого, оказалась слишком сложной для народных масс.
В самом деле, вспомните советские рестораны, которые дожили до наших дней, сохранив «опытные кадры». Там у официантов есть две рабочие позиции. Первая - надменный хам, которому плевать на Вас и на Ваш заказ. Вторая - лебезящий холоп, который со сладенькой улыбкой прыгает вокруг Вас на цыпочках.
Юмор ситуации заключается в следующем. Большинство из нас не любит ни наглых, ни лебезящих официантов. Мы предпочитаем в ресторанах спокойное и ровное отношение, когда официант общается с нами уважительно, но без пресмыкания. Однако то же самое большинство не понимает, что уважительное отношение и «Клиент Всегда Прав» - это несовместимые понятия.
Кстати, особенно забавно наблюдать, как возмущаются несоблюдением правила «Клиент Всегда Прав» небогатые люди.
Дело в том, что человек с деньгами, если он, конечно, имеет некоторые проблемы с головой, без труда может найти места, где его будут обслуживать как турецкого султана. В устах богатого человека слова «Клиент Всегда Прав» звучат грубо, но, по крайней мере, логично.
Но вот когда пенсионер возмущается, что ему пришлось в гипермаркете целых десять минут искать свободного продавца, это выглядит типичным проявлением народной логики. «Раз продавцы гнобили меня при Советской Власти, значит сейчас моя очередь их гнобить».
Впрочем, надо отметить, что в голове у этого гипотетического пенсионера логическая цепочка выглядит немного сложнее.
1. Этому магазину нужны деньги, так как все предприниматели очень жадны.
2. Я покупатель, следовательно, магазин зарабатывает эти деньги на мне.
3. Продавцы должны удовлетворять все мои желания, иначе я пойду в другой магазин.
Видите, где спрятаны ошибки?
Во-первых, время продавца и другого персонала, потраченное на клиента, тоже стоит денег. Магазину невыгодно продавать фен за 200 рублей, если продавцу придётся ради этого фена читать двухчасовую лекцию.
Во-вторых, существует правило Парето: 20% клиентов доставляют 80% геморроя. И любой магазин только выиграет, если эти геморройные клиенты перейдут к его конкурентам.
Ну а в-третьих, продавцы тоже являются людьми, и очень не любят унижаться. Допустим, с проданного фена продавцу заплатят премию в 10 рублей. Как полагаете - достаточная эта сумма, чтобы ползать на коленях перед клиентом? Я полагаю, категорически недостаточная.
У продавца есть определённые служебные обязанности. Вежливо ответить на вопросы покупателя, показать ему товар, оформить покупку. Но требовать от продавца относиться к Вам как к высшему существу - это всё равно, что требовать от таможенника, чтобы он не только поставил Вам штамп в паспорте, но и почистил Ваши ботинки.
Короче, если подвести итог, формула «Клиент Всегда Прав» - это затхлая советская формула. Правильно, когда клиент имеет равные права с продавцом. Не более, но и не менее.