Лицо вашего бренда
Уже почти 2 месяца прошло с последнего поста.. фу-фу-фу, Вера.. так нельзя. Вот это я написала совсем на прошлой неделе, а вот выкладываю только сейчас.. Статья о бренде и где кроется причина многих неудач..
Нам, как отделу маркетинга и рекламы, недавно была поставлена задача увеличить трафик людей в торговые точки. Мы придумали массу идей, которые хоть завтра реализуй. Но как посчитать трафик? Так как на данный момент не в каждом салоне установлен счетчик трафика, будем измерять поток числом транзакций. Но на число транзакций влияет в огромной мере продавец-консультант, в большинстве случаев от него зависит - будет ли продажа или нет. Вот тут у нас и возник вопрос: мы приведем людей в салоны, а если продавец (продавцы) по какой-либо причине не смогут произвести транзакцию? Тогда выходит и отдел маркетинга плохо сработал? Или все же продавцы плохо сработали?
Вы можете производить хороший продукт, организовывать масштабную рекламную компанию, тратить невероятное количество средств на фирменный стиль, но есть один фактор, который всему этому может дать трещину и не привести к ожидаемым результатам. Это продавцы, консультанты и другие линейные сотрудники, которые непосредственно сталкиваются с потребителем. Они лицо вашего бренда, они главный канал продаж.
Что обычно делают руководители? Они увольняют всех, нанимают новых, разрабатывают новую систему обучения, внедряют премирование и нематериальное стимулирование, меняют систему мотивации - и … ситуацию немного удается изменить, но только немного до тех пор, пока эти же сотрудники не уйдут в декрет или к конкуренту напротив. И приходят новые, начинается все заново и требуется все больше и больше ресурсов.
Но к этому вопросу можно подходить творчески. Как? Опираясь на опыт международных компаний, например как Макдональдс. Еще в 1958 году в Макдональдсе появилась первая инструкция, в которой во всех подробностях описывались любые действия сотрудника ресторана: от первого до последнего шага. Эту инструкцию назвали «Библия Макдональд», в ней было 75 страниц. Теперь число страниц возросло до 750 =) В ней прописаны не только действия персонала, но и возможные шаги клиента и способы общения с ним. Почему бы не внедрить такую инструкцию и нам?
И здесь не стоит забывать про WOW: Макдональдс разработал специальные фразы, которые произносятся в ключевых моментах обслуживания, и некоторые клиенты специально дают на кассе нужную сумму, чтобы услышать «Спасибо, что без сдачи».
Некоторые компании проводят специальное обучение персонала по актерскому мастерству «Приветствие», где учат правильно и искренне говорить «Здравствуйте». Но эти компании и прислушиваются к своим сотрудникам. Например, за яркую идею по улучшению работы дается пожизненная премия или пожизненный процент от продаж автора этой идеи. А вы прислушиваетесь к тому, что говорят ваши работники? Ведь им лучше знать, что происходит «на местах».
Это всего лишь несколько примеров, как можно выйти из замкнутого круга «Обучение - повышение - увольнение», но и они уже завтра могут принести вам видимые результаты.
Нам, как отделу маркетинга и рекламы, недавно была поставлена задача увеличить трафик людей в торговые точки. Мы придумали массу идей, которые хоть завтра реализуй. Но как посчитать трафик? Так как на данный момент не в каждом салоне установлен счетчик трафика, будем измерять поток числом транзакций. Но на число транзакций влияет в огромной мере продавец-консультант, в большинстве случаев от него зависит - будет ли продажа или нет. Вот тут у нас и возник вопрос: мы приведем людей в салоны, а если продавец (продавцы) по какой-либо причине не смогут произвести транзакцию? Тогда выходит и отдел маркетинга плохо сработал? Или все же продавцы плохо сработали?
Вы можете производить хороший продукт, организовывать масштабную рекламную компанию, тратить невероятное количество средств на фирменный стиль, но есть один фактор, который всему этому может дать трещину и не привести к ожидаемым результатам. Это продавцы, консультанты и другие линейные сотрудники, которые непосредственно сталкиваются с потребителем. Они лицо вашего бренда, они главный канал продаж.
Что обычно делают руководители? Они увольняют всех, нанимают новых, разрабатывают новую систему обучения, внедряют премирование и нематериальное стимулирование, меняют систему мотивации - и … ситуацию немного удается изменить, но только немного до тех пор, пока эти же сотрудники не уйдут в декрет или к конкуренту напротив. И приходят новые, начинается все заново и требуется все больше и больше ресурсов.
Но к этому вопросу можно подходить творчески. Как? Опираясь на опыт международных компаний, например как Макдональдс. Еще в 1958 году в Макдональдсе появилась первая инструкция, в которой во всех подробностях описывались любые действия сотрудника ресторана: от первого до последнего шага. Эту инструкцию назвали «Библия Макдональд», в ней было 75 страниц. Теперь число страниц возросло до 750 =) В ней прописаны не только действия персонала, но и возможные шаги клиента и способы общения с ним. Почему бы не внедрить такую инструкцию и нам?
И здесь не стоит забывать про WOW: Макдональдс разработал специальные фразы, которые произносятся в ключевых моментах обслуживания, и некоторые клиенты специально дают на кассе нужную сумму, чтобы услышать «Спасибо, что без сдачи».
Некоторые компании проводят специальное обучение персонала по актерскому мастерству «Приветствие», где учат правильно и искренне говорить «Здравствуйте». Но эти компании и прислушиваются к своим сотрудникам. Например, за яркую идею по улучшению работы дается пожизненная премия или пожизненный процент от продаж автора этой идеи. А вы прислушиваетесь к тому, что говорят ваши работники? Ведь им лучше знать, что происходит «на местах».
Это всего лишь несколько примеров, как можно выйти из замкнутого круга «Обучение - повышение - увольнение», но и они уже завтра могут принести вам видимые результаты.