Служба поддержки каршеринга, в ответ на сообщение о том что зеркала в машине сломаны. Видимо, хотят так стать "ближе к клиенту". При том что клиент - мужчина 30+.
Сталкивался иногда с тем, что в службах поддержки некоторых сервисов хорошим тоном считается завести какбэ приятельский разговор. "А как у Вас дела? Как настроение? Хорошая сегодня погода, верно?" Ведь что нужно человеку, обратившемуся с серьёзной проблемой? Поговорить о делах, настроении и детях. В результате такого залезания под кожу раздражение и даже агрессия растут, хотя изначально могло быть лёгкое недовольство.
Один консультант по IT-менеджменту говорил в своей книге, мол, перестаньте уже писать клиентам фразы типа "просим прощения за возможные неудобства, которые вы могли испытать в результате...". Если, например, от провайдера интернета не было два часа - какие-такие "возможные" неудобства... они у пользователей очевидно вполне реальные, а не "возможные", так и надо писать "простите за доставленные проблемы"...
Думают, что если размоют словами свою вину, выразят ее как неоднозначную, они и в головах у недовольных клиентов тоже размоют и придадут неоднозначности.
А на самом деле наоборот. Мало того, что накосячили, еще и навязывают свое понимание ситуации.
Например, когда информацию, которая должна быть на поверхности, тебе в итоге приходится искать по всему сайту, а потом куда-то звонить или идти и выяснять, где она. Такое встречалось раньше на сайтах, например, мобильных операторов (да и сейчас периодически возникает): в какой-то момент понимаешь, что начали деньги списывать, но не понимаешь за что. Начинаешь искать на сайте, и в итоге это находишь где-то на какой-то совсем неприметной странице. Или не можешь найти, и потом им звонишь или идёшь в офис, а они такие и не при делах вроде как в общем: типа они же для твоего блага там что-то тебе подключили, или это акция в рамках тарифа или ещё что. Ну или они там сами найти не могут, и в итоге нужно писать заявление и ждать, пока его рассмотрят.
Или ещё встречается, когда что-то связанное с посылкой товаров происходит. И продавец, который до этого с тобой активно до заказа общался, вдруг пропадает совсем. И непонятно, что делать, потому что треккинг-код или какой-то друго идентификатор отправления, который, как правило, всегда нужен, он не выслал, на вопросы твои он не отвечает в какие-то разумные сроки. И не дозвониться до него, или ещё что. И дел с этим продавцом вообще больше иметь не хочется, даже когда он в конце концов отвечает.
Comments 61
( ... )
Reply
Reply
- Наша компания много времени уделяет контролю качества продукции и наши товары очень надежны. Сожалеем, что Вы столкнулись с этой ситуацией.
Бывает, что таких отзывов много, а ответы все одинаковые.
Reply
Спорят с тем, что товар человеку попался плохой, делают вид, что это личное невезенье человека.
Неудачник, ну что ж поделаешь. Где-то там столкнулся с ситуацией, бедняга.
Reply
Reply
Думают, что если размоют словами свою вину, выразят ее как неоднозначную, они и в головах у недовольных клиентов тоже размоют и придадут неоднозначности.
А на самом деле наоборот. Мало того, что накосячили, еще и навязывают свое понимание ситуации.
Reply
Reply
Reply
Reply
Друзья, понятно, почему любой дополнительный выход из границ, даже самый мелкий, увеличивает косяк в два-три раза?
Reply
Leave a comment