Адвокат Клиента
Прочитано:
В одной компании ввели должность «адвокат клиента». Он принимал все жалобы и не имел права вставать на сторону компании. Для общения с ним была организована специальная линия, причем можно было ябедничать анонимно. Это ведет к росту удовлетворенности клиентов и повышению информированности о проблемах в бизнес-процессах.
Последние полгода, занимаясь строительством филиала, мне приходилось помногу раз обращаться с разными компаниями по всему УрФО, от которых нам требовались ресурсы (читай: мы платим или будем оплачивать услуги этих фирм). Сотрудников 8-ми из 10-ти из этих компаний не интересовали доходы от нашей компании, мы им мешали «работать». Мне, не скрывая это, говорили в глаза! Я иногда намекал руководителям этих компаний, что у меня есть «мнение» о проблемах во взаимодействии сотрудников возглавляемых ими компаний или подразделений с клиентами, готов поделиться. Но и они не высказывали желания послушать меня, своего клиента. Иногда я шутил в стиле Тома Питерса: «Этот ваш Иванов - влиятельный мужик. Наш контракт (запрос, техзадание) лежит у него на столе уже месяц, и ни слуху, ни духу». Забавно? Возможно. Трагично? Уверен. Правда? Без сомнения!
Скоро Арктел начнет предоставлять услуги в регионе. У нас в филиале есть ставка в штатке такого «адвоката». Это означает для нас сегодня:
- Определить критерии подбора такого Сотрудника;
- Определить ему удобное место работы, выделение прямого телефона, рекламу этого телефона (где? как?), в перспективе выделение под службу 800-номера;
- Определить обязанностей «адвоката», схему его работы, как с Клиентами, так и с Сотрудниками, оценку результатов (разработать критерии).
А у Вас есть «адвокат клиента»? А Вы сами являетесь «адвокатом клиента»?
Вот мнения моих коллег. Причем обращает внимание на себя такая сторона медали: в Ваших компаниях есть адвокаты «внутренних клиентов»? Кто они?
--------------------------------------------------------------------------------
Сергей Перевалов ответил, что «самый наиглавнейший "адвокат клиента" у них в компании - это его владелец. Кстати, это у него серьезно получается - ловит жалобы, транслирует ответчику, добивается положительного решения, информирует обидчика. Проверено - действует.»
Действительно, кто самое заинтересованное лицо в компании в отношении качества услуг/товара? Разве не первое лицо? Если ему будут прилетать жалобы, у него есть два пути:
- снять с себя тяжкий труд и переложить разбор на Директора по качеству;
- засучить рукава и отработать проблему: «транслировать ответчику, добивается положительного решения, информировать обидчика».
Интересно узнать какой процент Генеральных получают напрямую жалобы?
--------------------------------------------------------------------------------
Можно было бы согласиться с Сергеем Переваловым, если бы:
организация состояла из 1-4 чел. на одном телефоне и в офисе с одной дверью (больше уже не возможно отслеживать прямые коммуникации),
если бы у собственника был "резиновый" временнОй "мешок". К сожалению, в сутках 24 часа и 25-го просто нет.
Компания с разветвленными и специализированными коммуникациями обязана иметь несколько "адвокатов" клиента. В идеале используется понятие "маркетингово ориентированной компании" или "маркетологи по совместительству". Но это та самая пресловутая "культура организации", о которой в последнее время много говорят, но мало управляют.
Владельцу, да и менеджменту компании, было бы лучше защиту интересов клиента внедрить во "фронтальный офис" и подчинить "тыловой офис" интересам рынка. Тогда не пришлось бы целеполагать, организовывать, управлять, отслеживать, контролировать, учитывать и прогнозировать в едином лице, как это указано в ситуации Сергея.
Каждый должен заниматься своим делом, но не с точки зрения только выполнения своей функции, а и маркетингом взаимоотношений не только по отношению к внешним потребителям, но и к внутренним, у которых, кстати, адвокатов не наблюдается и близко, а организационные проблемы нарастают именно в этой среде.
Прошу извинить за категоричность, но это моя точка зрения и мои действия.
С Уважением, В.Ромашов
--------------------------------------------------------------------------------
Мне кажется, от модели "Маркетинг, как основная функция с адвокатом клиента" давно пора переходить к модели "Потребитель выполняет функцию контроля", а лучше "Потребитель выполняет функцию контроля через интегрирующую функцию маркетинга". Собственник считает, что является адвокатом клиента только в российских компаниях, где все действия проверяются интуицией, а не знаниями. Собственник не может интуитивно сегментировать активных потребителей и сформировать потребность. А тем более не его задача - разбираться с жалобами клиентов. Бизнес-процессы в компании должны быть такими, чтобы всем сотрудникам было выгодно быть адвокатами клиентов. А собственнику, я думаю, есть чем заняться.
C уважением, Поспелова Екатерина
--------------------------------------------------------------------------------
Я так же как и господин Перевалов стараюсь пропускать через себя обратную связь от клиентов, в т.ч. негативную. Как более опытный работник в своей компании я в состоянии наити бысто правильное решение и транслировать его исполнителям. Однако честно говоря это очень выматывает и занимает кучу времени. Поэтому принятая в компании система оплаты труда работает на меня и позволит со временем снять этот груз. Суть системы такова:
На этапе согласования сделки с менеджером проекта проговариваются ключевые моменты и "точки риска" - соответственно запасные варианты, на которые можно переключиться случае чего.
Менеджер заинтересован в положительной оценке от клиента, так как даже если он не ведет оперативноу работу по нему(но раскручивал отношения с клиентам) то за менеджером закрепляется определенная "пожизненная (в рамках работы компании) рента" с этого предприятия.
Моя роль - быть предельно объективным и справедливым при разруливании этих вопросов и отношений. Так же формировать у менеджеров чуство собственника (пусть в рамках их бонусов ног общего дела) и повышать квалификацию. На текущий момент 50% компании в разных объемах прошли обучение в ЛИНК.
С уважением, Юрий Кузвесов.
В одной компании ввели должность «адвокат клиента». Он принимал все жалобы и не имел права вставать на сторону компании. Для общения с ним была организована специальная линия, причем можно было ябедничать анонимно. Это ведет к росту удовлетворенности клиентов и повышению информированности о проблемах в бизнес-процессах.
Последние полгода, занимаясь строительством филиала, мне приходилось помногу раз обращаться с разными компаниями по всему УрФО, от которых нам требовались ресурсы (читай: мы платим или будем оплачивать услуги этих фирм). Сотрудников 8-ми из 10-ти из этих компаний не интересовали доходы от нашей компании, мы им мешали «работать». Мне, не скрывая это, говорили в глаза! Я иногда намекал руководителям этих компаний, что у меня есть «мнение» о проблемах во взаимодействии сотрудников возглавляемых ими компаний или подразделений с клиентами, готов поделиться. Но и они не высказывали желания послушать меня, своего клиента. Иногда я шутил в стиле Тома Питерса: «Этот ваш Иванов - влиятельный мужик. Наш контракт (запрос, техзадание) лежит у него на столе уже месяц, и ни слуху, ни духу». Забавно? Возможно. Трагично? Уверен. Правда? Без сомнения!
Скоро Арктел начнет предоставлять услуги в регионе. У нас в филиале есть ставка в штатке такого «адвоката». Это означает для нас сегодня:
- Определить критерии подбора такого Сотрудника;
- Определить ему удобное место работы, выделение прямого телефона, рекламу этого телефона (где? как?), в перспективе выделение под службу 800-номера;
- Определить обязанностей «адвоката», схему его работы, как с Клиентами, так и с Сотрудниками, оценку результатов (разработать критерии).
А у Вас есть «адвокат клиента»? А Вы сами являетесь «адвокатом клиента»?
Вот мнения моих коллег. Причем обращает внимание на себя такая сторона медали: в Ваших компаниях есть адвокаты «внутренних клиентов»? Кто они?
--------------------------------------------------------------------------------
Сергей Перевалов ответил, что «самый наиглавнейший "адвокат клиента" у них в компании - это его владелец. Кстати, это у него серьезно получается - ловит жалобы, транслирует ответчику, добивается положительного решения, информирует обидчика. Проверено - действует.»
Действительно, кто самое заинтересованное лицо в компании в отношении качества услуг/товара? Разве не первое лицо? Если ему будут прилетать жалобы, у него есть два пути:
- снять с себя тяжкий труд и переложить разбор на Директора по качеству;
- засучить рукава и отработать проблему: «транслировать ответчику, добивается положительного решения, информировать обидчика».
Интересно узнать какой процент Генеральных получают напрямую жалобы?
--------------------------------------------------------------------------------
Можно было бы согласиться с Сергеем Переваловым, если бы:
организация состояла из 1-4 чел. на одном телефоне и в офисе с одной дверью (больше уже не возможно отслеживать прямые коммуникации),
если бы у собственника был "резиновый" временнОй "мешок". К сожалению, в сутках 24 часа и 25-го просто нет.
Компания с разветвленными и специализированными коммуникациями обязана иметь несколько "адвокатов" клиента. В идеале используется понятие "маркетингово ориентированной компании" или "маркетологи по совместительству". Но это та самая пресловутая "культура организации", о которой в последнее время много говорят, но мало управляют.
Владельцу, да и менеджменту компании, было бы лучше защиту интересов клиента внедрить во "фронтальный офис" и подчинить "тыловой офис" интересам рынка. Тогда не пришлось бы целеполагать, организовывать, управлять, отслеживать, контролировать, учитывать и прогнозировать в едином лице, как это указано в ситуации Сергея.
Каждый должен заниматься своим делом, но не с точки зрения только выполнения своей функции, а и маркетингом взаимоотношений не только по отношению к внешним потребителям, но и к внутренним, у которых, кстати, адвокатов не наблюдается и близко, а организационные проблемы нарастают именно в этой среде.
Прошу извинить за категоричность, но это моя точка зрения и мои действия.
С Уважением, В.Ромашов
--------------------------------------------------------------------------------
Мне кажется, от модели "Маркетинг, как основная функция с адвокатом клиента" давно пора переходить к модели "Потребитель выполняет функцию контроля", а лучше "Потребитель выполняет функцию контроля через интегрирующую функцию маркетинга". Собственник считает, что является адвокатом клиента только в российских компаниях, где все действия проверяются интуицией, а не знаниями. Собственник не может интуитивно сегментировать активных потребителей и сформировать потребность. А тем более не его задача - разбираться с жалобами клиентов. Бизнес-процессы в компании должны быть такими, чтобы всем сотрудникам было выгодно быть адвокатами клиентов. А собственнику, я думаю, есть чем заняться.
C уважением, Поспелова Екатерина
--------------------------------------------------------------------------------
Я так же как и господин Перевалов стараюсь пропускать через себя обратную связь от клиентов, в т.ч. негативную. Как более опытный работник в своей компании я в состоянии наити бысто правильное решение и транслировать его исполнителям. Однако честно говоря это очень выматывает и занимает кучу времени. Поэтому принятая в компании система оплаты труда работает на меня и позволит со временем снять этот груз. Суть системы такова:
На этапе согласования сделки с менеджером проекта проговариваются ключевые моменты и "точки риска" - соответственно запасные варианты, на которые можно переключиться случае чего.
Менеджер заинтересован в положительной оценке от клиента, так как даже если он не ведет оперативноу работу по нему(но раскручивал отношения с клиентам) то за менеджером закрепляется определенная "пожизненная (в рамках работы компании) рента" с этого предприятия.
Моя роль - быть предельно объективным и справедливым при разруливании этих вопросов и отношений. Так же формировать у менеджеров чуство собственника (пусть в рамках их бонусов ног общего дела) и повышать квалификацию. На текущий момент 50% компании в разных объемах прошли обучение в ЛИНК.
С уважением, Юрий Кузвесов.