ЭМПАТИЯ НА КАЖДОЙ СТРАНИЦЕ...
Любопытно, что первостепенными для сотрудника Apple Store считаются его психологические качества, а техническое образование рассматривается уже во вторую очередь. Apple сделала ставку на эмоциональное состояние человека и общение сотрудников с покупателем. Для компании счастливый покупатель - это тот, который купил то, что ему хочется.
Прежде чем новому коллеге выдадут синюю рубашку сотрудника Apple Store, ему придётся пройти 14-дневный курс обучения и тренинга. Там научат использовать диагностические сервисы, компонентную изоляцию, а также… искренне сочувствовать людям.
Главная часть курса - "Работа Гением" и "Характер Гения" - научит мыслить как настоящий Сотрудник Apple Store и отвечать на вопросы покупателя по заранее составленному плану. Придётся заучить такие слова и фразы, как "я вас понимаю", "уважаю", "рекомендую", "сочувствую", и научится общаться с клиентом так, чтобы уходя от вас, он был доволен посещением Apple Store, или уносил с собой новенький MacBook или iPhone. Термин "empathy" (сочувствие) встречается в руководстве для сотрудников Apple Store на каждой странице. Подразумевается, что вместе с клиентом продавец должен пройти весь путь, который начинается от входа в магазин и заканчивается у кассы.