МАКСИМ БАТЫРЕВ. "45 ТАТУИРОВОК МЕНЕДЖЕРА"
Эта книга написана наёмным менеджером для наёмных менеджеров. Автор уверен, что следование именно определённым правилам сделали его успешным управленцем. Эти правила он назвал "татуировками".
Считая себя успешным, читая книгу, я невольно сравнивал себя с Максимом и находил очень много общего. Например, автор считает, что большая часть его достижений связана с тем, что чтение многочисленных книг всегда сопровождается последующей рефлексией, практическими действиями. Да, те, кто книг не читает, и по моему наблюдению, всегда где-то позади…
Пересказывать все татуировки не буду, скажу только, что когда я решил их оценивать по пятибалльной шкале, то ниже четверки я вообще не поставил, а пятерки составили абсолютное большинство. Лучше я дополню его татуировки ещё одной, от себя, сорок шестой.
"Прибыль растёт только в неволе"
Долгое время, будучи влюблённым в клиентоориентированность, я считал, что этой любви вполне достаточно, чтобы сделать компанию супер успешной. Меня не понимали десять лет назад, да и сегодня многие менеджеры со скепсисом смотрят на заботу Клиентов, как на серьёзный инструмент для наращивания маржи.
Но оказалось, одной любви топ-менеджера к Клиентам маловато, чтобы у компании начала расти прибыль.
Хотя многие эксперты отмечают, что если разрешение жалобы Клиента в его пользу, приводит к росту его лояльности, лучший способ формирования лояльности - это недопущение повода для расстройства Клиентов. А для этого необходимо качественное выполнение функционала каждым Сотрудником компании. Такое не возможно без дисциплины. Банальное невыполнение своих прямых обязанностей зачастую становится причиной низкой рентабельности бизнеса…
Наша компания за прошедшие три года, с момента моего прихода в качестве генерального директора, увеличила маржинальную прибыль более чем в три раза за счёт увольнения каждого второго не желающего вписываться в новую систему, прописания функционала, изменения критериев наказания и поощрения рублём. И этому меня научил опыт компаний с восхитительным сервисом и высокой рентабельностью.
Оказывается, заботиться о Клиентах можно и особенно это хорошо получается с помощью доброго слова. Но "револьвер" и доброе слово оказываются максимально эффективными инструментами в повышении прибыли и заботливости о Клиентах.
p.s. Замечание автору. Если в книге даёте щедрые обещания отвечать на письма и рассылать материалы - выполняйте! Если вы гордитесь своим жжурналом - поддерживайте его... или убейте.
Максим Батырев. 45 татуировок менеджера. Правила российского руководителя. - М.: Манн, Иванов, Фербер, 2014. -304 с.
За книгу спасибо МИФ, и конечно же, Алене Акимовой!