СЕРВИСНОЕ ВОССТАНОВЛЕНИЕ
Олег olegpliska порадовал познавательной историей, которая не была мне известна, и которую я удовольствием вам пересказываю.
"Компания может укреплять привязанность своего потребителя к себе. Но рано или поздно может возникнуть проблема, которая враз обрушивает наработанный уровень лояльности вниз. И вот именно здесь, сервис компании может сыграть важнейшую роль в восстановлении уровня лояльности потребителя. Именно сервис, хотя проблема была именно с продуктом.
Однажды в Lexus 300-й серии которая обнаружила конструктивную недоработку... И была вынуждена объявить об отзыве своих автомобилей на американском рынке. 8000 владельцев новых автомобилей были уведомлены о том, что их машины должны вернуться в дилерский центр для того, чтобы можно было устранить выявленный недостаток.
Разумеется, владельцы были расстроены и огорчены этой неприятностью. Ведь Lexus - это марка, которая гордится своей высочайшей надежностью. И конкурирует на рынке с дорогими немецкими автомобилями Mersedes и BMW. А отзыв автомобиля подрывал наработанную приверженность водителя этой марке.
Что сделала компания такого, что была не обязана делать по мнению большинства наших бизнесменов? Давайте загибать пальцы:
Думаете на этом история и заканчивается? Не совсем.
- Автодилер связался с пострадавшими потребителями и предложил назвать место и время, когда он сможет забрать автомобиль, нуждающийся в исправлении конструктивного недостатка. Потребителю не нужно было ехать в автоцентр самому! Это было уже приятно.
- Затем потребителю сообщали, что ему предоставляется во временное пользование подменный автомобиль.
Тот с благодарностью принимал такое предложение, считая его вполне разумным. Вы понимаете, что у компании нет никаких обязательств перед клиентом в предоставлении качества подменного автомобиля. Например, на Toyota (а Lexus - это отделение премиальных автомобилей именно этого концерна!) Corolla вполне позволяет доехать на работу и обратно домой в качестве автомобиля на замену. Но компания так не сделала. Когда в намеченное время вынужденный отдать свой автомобиль владелец встречался с представителем автодилера, он получал на замену новый автомобиль. В смысле совершенно новый, а не другой. Внимание! Lexus 400-й серии. Т.е. более роскошной, чем та, на которой ездил владелец. Собственно, это уже автомобиль, являющийся идеологическим соперником Mersedes S-класса!- Наконец, он был с полным баком бензина.
- Кроме устранения выявленного дефекта, дилер моет машину, пылесосит и моет салон. Стандартно?
- Но он ещё и устраняет все дефекты кузова - сколы, вмятины на бампере и т.д.
- На автомобиле заменяют все жидкости. Заправляют полный бак бензина.
- Полируют машину, натирая ее воском.
- И звонят потребителю сообщить, что его машина уже прошла все необходимые операции по замене дефекта и теперь она совершенно надежна и безопасна. Интересуясь когда он готов обменять тот автомобиль, которым он сейчас пользуется, на свой собственный. Не выдвигая никаких требований по времени.
Не каждый владелец признавал в машине, которую автодилер пригонял владельцу в ней свою. Это новый опыт. И новый драйв. Из этой истории потребитель выходит не с уменьшением лояльности марке. А с повышением. Вот это рывок называется "сервисным восстановлением" (приверженности).
Такое по силам любой компании - это можете делать и вы. После совершенной ошибки надеясь на восстановление лояльности ваших потребителей посредством сервиса. Если вы будете понимать, что средства, потраченные на сервисное восстановление - это не затраты. А инвестиции. Лучшие инвестиции, которые только возможны. В то, чтобы новые потребители приходили к вам. А старые оставались с вами. Сохраняя и даже приумножая свою лояльность вашей компании. Оставаясь с вами долгие, долгие годы...