БОЛЬШЕ ОТКРЫТОСТИ - БОЛЬШЕ ДЕНЕГ
Качество продукта не является ключевым фактором успеха в бизнесе.
Даже когда жизненный цикл продукта для успешной конкурентной борьбы требует фокуса именно на качестве, компания может выбрать успешную стратегию, где основным преимуществом может стать цена. Такой подход долгое время демонстрировала вторая по величине сеть пиццерий в США - Domino’s Pizza (лидер отрасли Pizza Hut).
Сделав свой миллиард на скорости доставки, она негласно делала ставку на цену, чем на качество. Но три года назад компания "развернулась" к теме качества. Потребовалось больше года на то, чтобы осознать, насколько Потребители недовольны продуктом компании. Когда пришло понимание ужаса, командиры признались в том, что вкус Domino’s Pizza оставляет желать лучшего, и... при этом заплатила за промоушен признания $75 млн.
Click to viewКомпания раскрыла негативные отзывы Потребителей, содержащие фразы вроде: "...худшая пицца, которую я когда-либо ел", "...со вкусом картона", "...соус, как обычный кетчуп" и т.п. Желание исправиться стало основной причиной внедрения новых технологий приготовления и рецептуры пиццы. И первыми тестерами новой пиццы стали недовольные Клиенты. Следующим шагом стала установка табло на Таймс-сквер, где Клиенты могли оставлять отзывы.
Далее компания организовала свое полномасштабное присутствие в социальных сетях, где можно было размещать фото доставленной пиццы, отзывы. Ровно и ресторанах политика открытости привела к тому, что кухню сделали открытой, а в зале установили доски для отзывов. А на сайте в трекинг-листе, обновляемом каждые сорок секунд, указаны имена Сотрудников, работающих над вашей пиццей. Кроме того, страница The Pizza Tracker включает в себя окошко для обратной связи "Помогите нам стать лучше". Первый вопрос касается того, насколько Клиент готов порекомендовать компанию. Второй вопрос касается оценки Domino's Pizza в части впечатлений Клиента от процесса заказа: "Мы хотим изменить ваш опыт заказа. На сколько нам это удалось?"
А многие ли проводят опросы о качестве своего нового продукта своих Потребителей? - Domino’s Pizza креативно подошла к этому вопросу в случае запуска "куринной" продуктовой линии. Опрос на упаковке скорее всего приведет к закреплению положительных эмоций Потребителей, которые дольше будут помнить о компании, как о внимательном партнере, чем о вкусе курицы.
Повинную голову оценили. За квартал после рекламной кампании продажи сделали рекордный скачок среди всех американских сетей фастфуда - плюс 14,3%. Маркетинг и инновации позволили за два года удвоить чистую прибыль, и на 44% стоимость акций.
А вам есть в чем повиниться перед Клиентами и заработать на этом?