ВОЗВРАЩЕНИЕ ОЦЕНКИ
Вчера я писал о плане своего первого дня в новом году.
Подготовил с нуля презентацию для Сотрудников на данную тему. Понятно дело, что это не должностная инструкция, а концептуальное описание бизнес-процесса. Кстати, надо в нее еще будет включить слайды "ожидаемые результаты". Вот что значит еще раз перечитать свой текст, но для другой целевой аудитории :)
Включил ее в план сдачи менеджерами экзаменов на январь. Остальным заинтересованным лицам - FYI.
Расскажу вам какое решение позволило добиться роста возращаемости Актов Удовлетворенности от Клиентов.
В целом, к концу прошлого года нам удалось вернуть процентов 80%. За месяц до этого результативность этого процесса находилось примерно на уровне 50%. То же не плохо, как говорится в книге Ф. Райхельд и Р.Марки " Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь", средняя возращаемость подобных анкет у заботливых компаний составляет 40-60%. Мы же пока еще маленькие, поэтому я поставил цель добиться стопроцентной возвращаемости. А по мере роста может что-то поменяем...
Итак, поставлена цель - добиться 100% получения оценки нашей работы Клиентами с помощью Актов Удовлетворенности. Как мы стремимся к заветной цифре? Тут есть хитрость. Поделюсь.
Сначала АУ отправляли менеджеры, они же и контролировали их возврат (пусти лису охранять курятник...). Результат оказался неудовлетворительным. Продажи для менеджеров основной процесс, но не отправка и возврат Актов.
Отправку АУ мы возложили на логиста - он все равно готовит комплект документов для Клиента с отгрузкой. А возврат АУ стал фиксировать производственный блок. Мы стали в отчете цеховиков закрывать строчки по качеству продукции каждой партии товара только при отсутствии нареканий со стороны Клиента, а это можно узнать в том числе и из Акта Удовлетворенности. Есть документ, значит вопрос с качеством продукции по данной партии можно окончательно закрыть. Нет документа, партия из фокуса внимания не уходит.
Теперь, когда на каждую партию товара появился список невозвращенных АУ, у меня в руках оказался инструмент контроля. И за месяц с небольшим мы резво подняли уровень возвращаемости документов.
Вот и весь секрет :)