ОТВЕТ НА ЖАЛОБУ КЛИЕНТА
Прекрасно, в последнем голосовании приняло 91 человек и определенно наметился ответ большинства. Неверный ответ!
Каким должен быть ответ на жалобу? Большинство считает, что
- по накалу: с логическим объяснением причин;
- по форме: письменным;
- по характеру возмещения ущерба: с компенсацией, когда клиент прав;
- по скорости: немедленным.
Принесение извинений клиенту за неудобства должен быть эмоциональным. Эмоциональная ситуация требует именно такого подхода. Даже если ответ искренен и точен, логическое объяснение причин проблемы еще больше обострит недовольство клиента.
Компания должна предоставить клиенту такую компенсацию, которую тот посчитает более чем справедливой. Должна быть исправлена не только сама неурядица - реакция компании должна учитывать и негативные эмоции, возникшие у потребителя. Эти расходы крайне невелики по сравнению с потребительским капиталом, стоящим на кону, со стоимостью привлечения новых клиентов, наконец, с распространением негатива против компании разгневанным клиентом.
Помните, когда два года назад в начале сентября Apple буквально через два месяца после начала продаж снизила цену iPhone на $200 и 8-гигабайтный девайс стал стоить $399? Отраслевые аналитики были удивлены - раньше компания Стива Джобса проводила уценку только устаревших моделей. Они предупреждали, что Apple может навлечь на себя гнев потребителей, которые купили iPhone сразу после выхода гаджета в продажу. Теперь они могут почувствовать себя обманутыми. Так и произошло. Ответом потребителей стал шквал гневных посланий. Купившие iPhone обвиняли Apple в неблагодарном отношении к лояльным клиентам. Ситуация могла перерасти в настоящую PR-катастрофу, и Apple пришлось реагировать незамедлительно. На следующий день помимо извинений Стив Джобс представил программу возмещения морального ущерба, нанесенного лояльным потребителям продукции Apple неожиданным снижением цены на iPhone. Возместить ущерб, правда, смогли не все покупатели, а только те, кто купил телефон не ранее чем за две недели до объявленного понижения цен. Владельцы восьмигигабайтной версии могли выбрать между возвращением им разницы наличными или скидкой в $100 во время своей следующей покупки продукции компании. Те же, кто приобрел модель с четырехгигабайтной памятью, могли вернуть телефон в магазины за полную цену. Особое отношение к владельцам телефонов с памятью 4 Гб объясняется тем, что эта модель вовсе была снята с производства. По данным Apple, ее приобрели лишь 10% покупателей iPhone.
Ответ на вопрос: "А каким должен быть ответ на жалобу?", - можно было оставить здесь.
Голосование "Цель бизнеса - это...", - еще продолжается.