Райффайзен. Заключительное.
Многие, читавшие мой блог на протяжении последнего года, в курсе, что в марте, находясь в США, я пострадал от мошеннических действий с моей кредитной картой Visa Gold Райффайзенбанка: судя по всему, с карты скопировали магнитную полосу, после чего 17.03.2011 успели совершить три неавторизованные покупки - пока я с утра вчитывался в смски, пытался понять, что происходит, и звонил в банк для блокировки карты. В общей сложности, с моего счёта было мошеннически списано $1165.97. Я писал тогда об этом в своём журнале - но ссылку на тогдашний пост приводить не буду, поскольку он содержит нецензурные выражения, которые в данном случае недопустимы: я думаю, что вот этот мой пост станет, заодно, жалобой в Центробанк на действия банка "Райффайзен". Кто хочет - тот может найти ту историю сам, пользуясь календарём ЖЖ.
А я сейчас расскажу уважаемым читателям блога, как развивались события, и чем всё закончилось. Сразу говорю: под катом будет крайне немало текста, скорее всего не самого интересного, а также ссылки на сканы некоторых документов (сами картинки приводить не буду ввиду большого их объёма). Думаю, на основании этого рассказа каждый сам сможет сделать для себя вывод - связываться ли с этими певцами сладких песен, или же поискать банк более адекватный.
Итак. Первое, что я сделал, когда ухватил суть происходящего - позвонил по (495)-777-1717 и попросил срочно заблокировать карту. Это было сделано без проблем. Ещё через несколько часов я позвонил туда же и попросил уточнить, что мне нужно сделать для отмены мошеннических транзакций и возврата денег на счёт. Сонная девочка-оператор, явно недовольная моим поздним звонком (в Калифорнии дело было ближе к вечеру, то есть в Москве - глубокая ночь) посоветовала мне... внимание... самому проехаться по торговым точкам, которые указаны в протоколе интернет-банка, и потребовать объяснений от тамошнего персонала.
Честно говоря, от такой наглости я даже несколько опешил. Как минимум, понимая, что во всём цивилизованном мире клиенту достаточно позвонить в банк и "заморозить" транзакцию, а уж дальнейшие разбирательства с торговыми точками - это проблемы самого банка.
Несколько придя в себя, я нашёл на сайте Райффайзена контактный адрес для общения с клиентами - и отправил туда емейл следующего содержания (цитирую дословно, в почтовой базе у меня хранятся все письма, и данное письмо не исключение):
Здравствуйте.
Меня зовут Александром Владимировичем Нестеренко, я являюсь клиентом банка Райффайзен (Москва) на протяжении последних нескольких лет. Имею следующие счета: дебетный рублёвый (Visa Standard), дебетный долларовый (Visa Standard), дебетный евро (Visa Standard) и кредитный долларовый (Visa Gold). Кроме того, в Райффайзен-банк я перевёл пенсионные накопления в России, воспользовавшись его программой пенсионного обеспечения.
Это, так сказать, в качестве бэкграунда. Теперь о проблеме.
На данный момент я уже почти три месяца как нахожусь на территории Соединённых Штатов, в Калифорнии, в служебной командировке.
До сегодняшнего дня я не испытывал ровно никаких проблем при пользовании здесь картами Райффайзена (в основном, использовалась долларовая кредитка). Однако, сегодня утром (по местному времени Pacific Time) меня оповестили через смс, что с моего счёта один за другим сделаны следующие платежи (время указано московское, данные взяты из Raiffeisen Connect):
17.03.2011 20:14:14
KMART 3593
Discount Stores
MT POCONO
Соединенные Штаты
423.99 USD
17.03.2011 20:56:09
BEST BUY
Radio,Television, & Stero Sale
STROUDSBURG
Соединенные Штаты
423.99 USD
17.03.2011 21:18:07
GAMESTOP #4356
Video Amusement Game Supplies
STROUDSBURG
Соединенные Штаты
317.99 USD
Указанные суммы зарезервированы на счету, но пока что не отправлены в торговые точки.
Естественно, я тут же связался по телефону со службой поддержки пользователей кредитных карт и заявил о том, что карта
скомпрометирована. Оператор поддержки предложила мне временно заблокировать карту, что и было сделано. Я объяснил ей, что никакой технической возможности лично явиться в отделение банка и написать заявление о факте fraud у меня нету, и не исключено, что и не предвидится в ближайшее время (по меньшей мере, до начала июня). Мне было объяснено, что зарезервированные деньги не будут переведены по транзакциям, поскольку карта заблокирована. На том мы и договорились.
Анализируя вероятные причины происшедшего, я сначала думал, что данные кредитной карты "утекли" через интернет, поскольку в США я действительно делал достаточно много покупок таким способом. Однако, в течение дня я проконсультировался с местными людьми, понимающими в процедурах местной торговли больше моего, в результате чего были отмечены следующие факты:
1. Все три платежа, до момента блокировки карты, были сделаны в штате Пенсильвания (в котором я даже не бывал, вообще говоря). Между отмеченными в протоколе городами Stroudsburg и Pocono - не более 20 минут езды на авто, что несложно выяснить с помощью того же Google, например.
2. Все три платежа были сделаны в ФИЗИЧЕСКИХ торговых точках, а не через интернет. Об этом свидетельствуют номера отделений (KMART 3593, GAMESTOP 4356), проставленные в протоколе. Будь эти транзакции покупками через интернет - там было бы проставлено что-нибудь вроде "KMART ONLINE". Более того: через тот же Google, отделения K-Mart и GameStop с указанными номерами найти столь же несложно, вплоть до подробного адреса каждого из них.
Учитывая всё вышесказанное, можно сделать достаточно печальный вывод о том, что fraud стал возможен не вследствие утечки реквизитов карты через интернет, а вследствие создания дубликата карты. Во всех трёх случаях к платежу предъявлялся дубликат: сам я в указанное время находился на территории штата Калифорния (то есть, на противоположном конце США), чему, при необходимости, может быть найдено большое число свидетелей.
Более того: не исключено, что дубликатов карты существует более одного. Такой вывод я могу сделать из того факт, что через довольно непродолжительное время после блокировки мне через смс поступили ещё два сообщения: на этот раз, об отказе в авторизации, и с совершенно другими координатами попыток платежей - Bronx, один из районов New York City.
Принимая во внимание всё вышеперечисленное, я сделал вывод, что несколько торговых точек в США приняли дубликат за совершенно "честную" карту. И транзакции, сделанные по дубликату, для Райффайзен-банка также выглядят как совершенно "честные". Понятно, что на чеках K-Mart, Best Buy и GameStop стоит не моя подпись - но эти чеки ещё нужно найти, плюс провести расследование. Что крайне затруднительно, учитывая, где относительно друг друга расположены Пенсильвания, Калифорния и Москва, а также полное отсутствие возможности моего немедленного визита в Москву.
Иными словами, через достаточно непродолжительное время сумма более чем в $1100 будет реально списана с моего счёта и отправлена на оплату чьих-то покупок здесь. Понятно, что подобная перспектива меня не радует совсем - поэтому полчаса назад (то есть, около 05:30 по Москве) я ещё раз позвонил в службу поддержки кредитных карт, изложил своё видение ситуации и попросил совета, как мне лучше всего поступить. А также попросил подтвердить, что заблокированные суммы никуда не уйдут, раз карта блокирована.
В ответ на мои вопросы - оператор (к сожалению, не запомнил, кто именно) объяснила мне, что сделать в такой ситуации ровно ничего нельзя, раз нет возможности для моего визита в отделение банка, и что я должен (внимание) САМОСТОЯТЕЛЬНО связываться с указанными торговыми точками и ВЫЯСНЯТЬ У НИХ, почему они приняли дубликат.
Хм. Уважаемые! Я всю жизнь считал, что Райффайзен, несмотря на строго российскую юридическую принадлежность, всё-таки носит имя довольно уважаемого европейского банка. И что какая-никакая цивилизованность ему присуща. Более того: именно на этом основании я и выбрал когда-то Райффайзен. Но в свете вышесказанного, я натурально огорчён таким отношением: ваши сотрудники вообще знают, что во всём цивилизованном мире в банках существуют специально обученные отделы по расследованию fraud-случаев? И что именно на них, а не на клиентов, ложится подобная работа, то есть бремя контактов с теми же торговыми точками и выяснений, что к чему, почему на чеке чужая подпись и т.д.?
Я понимаю, конечно, что мой случай несколько специфичен, я не могу лично явиться в отделение банка. Но это же, наверное, решаемо? Например, я умею писать, у меня есть сканер, в США полно нотариусов и адвокатов, имеющих полномочия удостоверять подписи, да и DHL с FedEx никто не отменял, подписанное и удостоверенное заявление могу отправить... Но почему тогда обычные проблемы банка ваши сотрудники пытаются переложить на мои плечи?
Пожалуйста, переправьте моё письмо какому-нибудь ответственному сотруднику, имеющему полномочия принимать решения в случаях сродни моему. Не поймите превратно, я вовсе не жажду чьей-то крови и не требую наказания кого-либо. Я лишь прошу квалифицированного совета на тему "как нам всем лучше поступить в данной ситуации". В конце концов, 1100 долларов - не такая уж запредельная для меня сумма, чтобы, как говорится, биться до последнего и делать гадости. В крайнем случае, погашу и этот долг переводом с любого своего дебетного счёта, если другого способа решить ситуацию никто мне не посоветует - но репутация, репутация... Она, знаете ли, дорогого стоит обычно.
Засим позвольте попрощаться, с уважением. Надеюсь на адекватный и квалифицированный ответ. Если появится необходимость уточнить какие-либо подробности - я к вашим услугам, а все мои контакты приведены в подписи к письму.
Мне позвонили буквально через несколько часов - аккурат часов в пять утра по Калифорнии (взаимодействие между разными отделами российского Райффайзенбанка и адекватность передачи информации внутри - это отдельная песня, к которой мы тоже ещё вернёмся). Попросил перезвонить в более правильное время - перезвонили в 9 утра. На этот раз, оператор был крайне любезен, предупредителен и внятен: мне было объяснено, где именно на сайте лежит бланк заявления о несогласии с проведённой операцией, как его заполнить, и куда выслать факсом - оказывается, мне вовсе не нужно самому мчаться в Пенсильванию и снимать там показания у сотрудников K-Mart и GameStop; только для этого потребовалось писать емейл едва ли не в ругательном тоне...
Заявления я заполнил 23.03.2011 и в то же день отослал по факсу в Райффайзен. Вот эти заявления (формат PDF, объём каждого документа около 500 кб, это сканы с оригиналов - я только затёр номера своих мобильников):
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement1-1c.pdf
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement1-2c.pdf
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement2-1c.pdf
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement2-2c.pdf
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement3-1c.pdf
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement3-2c.pdf
Когда я перезвонил ещё через сутки, мне сообщили, что заявления успешно получены и приняты к расследованию.
А дальше начались чудеса.
Как известно, на расследование подобных ситуаций банкам отводится ровно 90 дней. И насколько я в курсе - это не от доброй воли самих банков, а согласно нормативным указаниям регулятора, то есть ЦБ РФ (поправьте меня, если я неправ). Так или иначе - если мои познания в элементарной арифметике меня не подводят, то 23-го июня (плюс-минус два дня на погрешность "30 или 31 день в месяце") я должен был получить решение по своим претензиям. Однако, когда примерно в начале июня я опять позвонил в службу поддержки держателей пластиковых карт ("поддержки держателей"... у нас вообще умеют говорить на чём-нибудь, кроме кошмарного канцелярита?!) - мне сообщили, что расследование остановлено. Якобы, для продолжения расследования непременно необходимы... внимание опять... оригиналы моего действующего загранпаспорта и заблокированной кредитной карты. Логику понять не удалось (как позже выяснится, я бы и не получил никаких внятных объяснений, поскольку служба fraud-расследований Райффайзена либо утончённо издевается над клиентами банка, либо действительно работает с такой степенью конспирации, которой позавидовал бы любой резидент любой разведки - судя по всему, тамошние товарищи в детстве недоиграли в штирлицев).
Так или иначе, 20.06.2011 я вернулся из Калифорнии в Москву, и через пару дней навестил ближайшее ко мне (м.Беляево) отделение банка. Там отсканировали мой загранпаспорт (опять же не объяснив, почему не устроила бы скан-копия, которую я мог выслать едва ли не месяцем раньше). Насчёт требования принести оригинал карты - удивились: оказывается, имелось в виду, что его нужно при случае сдать. Расследование, вроде бы, возобновилось.
Попутно, я попросил перевыпустить кредитку, взамен скомпрометированной. Здесь нужно отметить, что аккурат в начале марта 2011, незадолго до компрометации, пришёл срок в очередной раз платить за годовое обслуживание карты, и с моего счёта было списано $150 - стандартный annual fee за Visa Gold. Я наивно считал, что тем самым оплачен весь следующий год пользования картой - но банк, как выяснилось, считал по-другому. В результате, сразу после перевыпуска карты с моего счёта было ещё раз списано $150.
На этом месте я возмутился и пошёл ругаться в отделение. Девочка-операционистка долго выясняла по телефону, правомерно ли списана сумму, после чего мне было предложено... внимание снова... написать заявление о несогласии с операцией! И, соответственно, ждать результатов расследования. Неплохой способ ненавязчиво взять беспроцентный кредит у собственных клиентов, правда? Тут сотенка, там сотенка; а пока идут расследования - эти сотенки вполне себе покрутить можно... Очаровательно, одним словом.
И дальше, как водится - опять тишина. Лишь после нескольких дополнительных звонков и визитов в банк - я получил следующий емейл:
Александр Владимирович, добрый день.
По сути Вашего обращения о несогласии с годовой комиссией по Вашей кредитной карте, разрешите сообщить, что оспариваемая сумма 19 августа 2011 года была возвращена на Ваш счет.
С уважением,
Дюбакин Александр
Отдел управления качеством обслуживания
ЗАО "Райффайзенбанк"
Емейл датирован 30.08.2011 На протяжении почти двух недель никто не соизволил сообщить о возврате, в списке операций по карте (в Райффайзен Коннект) такая процедура не отображается, смс с уведомлением тем более не присылается. Очаровательно в квадрате.
И тут же, в переписке, как-то вдруг ВНЕЗАПНО выясняется следующее:
[...]
Что касается расследования по fraud операциям, то ответ по данному обращению подготовлен и находится в отделении "Ленинский 32". Также копию данного ответа Вы можете забрать в удобном для Вас отделении Банка, обратившись к сотрудникам с паспортом и назвав номер обращения ( CLM000000066433 ).
>> BTW, там, помимо этого, всё ещё длится расследование по поводу fraud операций от 17.03.2011. До сих пор длится. Нельзя ли узнать хотя бы приблизительные перспективы?
Итак, что имеем с гуся. Кто-то проводил какое-то расследование, по ходу пьесы то останавливая его, то выдвигая какие-то крайне странные требования для его возобновления. Потом этот кто-то вынес какое-то решение, отправив его в офис банка на Ленинском, 32 - хотя я уже давным-давно был переведён оттуда сначала в офис на Профсоюзной, а потом и в Беляево. О вынесении решения сообщить также никто не дал себе труда. Несмотря на то, что я неоднократно информировал сотрудников банка: рабочая виза в США мной получена, крайний срок на всё про всё - 1-е октября. "Да-да", - говорили мне. - "Конечно же, мы успеем закончить расследование". Про положенные по закону 90 дней никто уже даже не заикался.
В общем, далее я поехал на Ленинский, забрал там указанное решение (отказ, если кто-то ещё не догадался; кстати, операционистки искали его около получаса, квалификация нынешнего персонала Райффайзена может служить темой для отдельного обсуждения...). Вот скан этого решения (замазан только адрес прописки):
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/investigation1c.pdf
Обратите, кстати, внимание на дату, которой помечен документ - 18.08.2011. На календаре, напомню, 02.09.2011. А если бы не случился эпизод с повторным списанием annual fee по кредитке?!
Так или иначе, попросил аудиенции у директора филиала на Ленинском, Алефировой Татьяны Сергеевны - именно она подписала вышеприведённый документ. Татьяна Сергеевна выслушала мои аргументы, согласилась с ними, попросила изложить все эти документы в электронном письме на её имя - после чего пообещала повторно инициировать расследование. Мою ремарку о том, что времени осталось крайне мало, и что хотя бы за две недели до 01.10.2011 мне нужно знать решение (понятно ведь, что в случае отказа компенсировать fraud я иметь дела с таким банком больше не буду) - она также приняла и пообещала (в который раз обещание!) непременно успеть. Напоследок извинилась за затянутые сроки первого расследования - "у нас, мол, система документооборота сбойнула". Ну естественно, а как же иначе. Они всегда сбоят в самое удачное время, как назло.
Аргументы, которые я изложил сначала в личном разговоре с Татьяной Сергеевной, а потом и в емейле на её имя - следующие (цитирую опять из своей почтовой базы):
Уважаемая Татьяна Сергеевна!
В продолжение нашего сегодняшнего личного разговора у Вас в офисе - направляю запрошенное письмо о несогласии с решением Банка по результатам расследования fraud-операций с моей кредитной картой *7479, от 18.08.2011.
Прежде всего, позвольте приложить моё электронное письмо в адрес info@raiffeisen.ru, отправленное мной 17.03.2011 (см. прикреплённый файл). Позвольте также повторить и подчеркнуть ряд тезисов, изложенных в этом письме:
1. Все три оспариваемых платежа, до момента блокировки карты, были сделаны в штате Пенсильвания. За период моей полугодичной командировки - транзакции по моим картам (в основном, я пользовался кредитной долларовой *7479, по понятным причинам) могут быть отмечены (это, надеюсь, несложно уточнить с помощью протоколов компьютерных систем Банка) в:
- Stowe (Vermont),
- New York City,
- двух-трёх мелких городах штата New Jersey,
- Charlotte (North Carolina) (всё указанное - в период 23.12.2010 .. 05.01.2011);
- Houston (Texas), Denver (Colorado) (05.01.2011 .. 08.01.2011);
- далее, с 08.01.2011 по 20.06.2011 - исключительно в районе Bay Area, California; ещё точнее - в основном, в городе Pleasanton и, время от времени, в San Francisco (за исключением краткого периода пребывания в Las Vegas в начале июня).
Однако, единственными транзакциями, которые за весь указанный период отмечены в городах штата Пенсильвания - являются три оспариваемые транзакции. Просто потому, что в штате Пенсильвания, в указанный период, я не бывал.
2. Все три платежа были сделаны в физических торговых точках, а не через интернет. Я писал об этом в цитируемом письме. Из этого напрямую следует, что для доказательства моего "авторства" указанных транзакций - достаточно запросить у трёх торговых точек оригиналы или копии чеков, сопровождавших продажи. После чего предъявить их мне в качестве оснований для отказа в удовлетворении претензий. Американские торговые точки обычно охотно предоставляют чеки и иные документы по запросам банков, поскольку процедура оспаривания мошеннических транзакций в Америке довольно-таки обыденна и нередка. Одним словом, если расследование по моему заявлению было проведено грамотно и адекватно - то в распоряжении Банка должны иметься если и не оригиналы, то хотя бы копии (например, сканы) обсуждаемых чеков. Могу я их увидеть, чтобы удостовериться в наличии моей подписи на них?
3. Прошу также поднять протоколы операций по карте *7479 - я не могу сделать этого сам через R-Connect, поскольку карта давно заблокирована и заменена на новую. Если мне не отказывает память, то в протоколе операций по ней должно быть что-то вроде следующего: "множество самых разных операций - от оплаты бизнес-ланчей и продуктов до покупки достаточно дорогой техники через интернет, всё это исключительно в районе "Pleasanton - San Francisco - Dublin, CA" - потом вдруг три транзакции по покупке недешёвой техники в магазинах, физически расположенных на другом конце страны - после чего немедленная блокировка карты по моему заявлению". При этом, остальные имевшиеся у меня пластиковые карты Райффайзена (например, дебетовая долларовая *3490) продолжали использоваться всё в том же районе Калифорнии! Скажите, Вам не кажется такая последовательность несколько странной, скажем так?
4. Прошу обратить внимание вот на какой ещё момент. Если поднять протоколы моих операций за указанный период - легко заметить, что я весьма много покупок делал в интернет-магазине amazon.com. При этом, расходуемые суммы были весьма значительными и доходили, иногда, до тысячи долларов (о суммарных расходах я просто не упоминаю). Хорошо известно при этом, что подавляющее большинство товаров на amazon.com - продаётся без начисления налога с продаж, ставка которого в той же Калифорнии, например, доходит до 10%. Не кажется ли Вам странным и неожиданным, что я, хорошо знающий об этой особенности Amazon и привыкший этим пользоваться, "вдруг поехал" через всю страну, чтобы купить в обычном магазине несколько единиц техники (судя по перечню
магазинов, это было что-то вроде игровых приставок, видимо), при этом заплатив за эту технику налог с продаж сполна? Если же учесть ещё и потенциальную стоимость поездки по маршруту "Калифорния - Пенсильвания" - не слишком ли дорого обойдётся такая покупка, реши я её совершить в реальности?
5. В ответе на моё заявление сказано (цитирую): "...Банк не получил доказательств того, что при совершении операции использовалась не Карта. Также не имеется доказательств того, что Вы не передавали Карту третьим лицам". Позвольте, кто должен собирать такие доказательства? Если соответствующее ведомство Банка - то абсолютным и исчерпывающим доказательством будут чеки без моей подписи (как вариант - с подделанной подписью). Либо наоборот: наличие чеков с моей аутентичной подписью в один момент станет свидетельством моих мошеннических намерений в отношении Банка. Поэтому ещё раз прошу проиллюстрировать отказ чеками BestBuy, GameStop и K-Mart. Кстати, попутно замечу, что это магазины очень известные, популярные и имеющие неплохую репутацию - что однозначно гарантирует наличие в них не только систем контроля кредитных карт, но и, например, видеонаблюдения за покупателями.
6. В ответе есть также ссылка на пункт о недопустимости передачи карты третьим лицам. Думаю, нет смысла отдельно оговаривать, что этот пункт невыполним при всём желании, в случае нечипованной карты (а именно такой была *7479). Карта иногда попадает в руки, например, официантке в ресторане или кассиру в магазине. Несложно представить, сколько нужно времени, чтобы с помощью довольно нехитрого технического устройства "скатать" магнитную полосу карты. Ещё раз хочу заявить, что в моём случае, судя по всему, именно это и произошло. То есть, платёж был совершён именно физической картой (а не, скажем, вводом её реквизитов в интернет-магазине) - но только не оригиналом карты, а её мошеннически сделанным дубликатом. Но единственный способ это доказать или опровергнуть - это, опять повторюсь, оригиналы или копии чеков.
Итак, прошу принять во внимание вышеизложенные аргументы и провести ещё раз проверку моего заявления, от 23.03.2011, по факту
мошеннических операций с картой *7479 Райффайзенбанка, совершённых 17.03.2011 (фактическое списание со счёта - 21-22.03.2011) в магазинах городов Stroudsburg и Pocono, штат Пенсильвания, США.
С уважением - А.В.Нестеренко.
Нужно ли упоминать, что дальше опять последовала тишина аж до момента, когда 26.09.2011 (судя опять по моей почтовой базе; до отъезда - две недели!) я написал в адрес Т.С.Алефировой очередной емейл с вопросом, не прояснилось ли что-нибудь. Госпожа Алефирова перезвонила мне на следующий день и сообщила, что после повторного расследования был вынесен повторный отказ. Далее между нами состоялся примерно следующий диалог (цитирую по памяти и до сих пор сожалею, что не догадался включить диктофон) - пометки болдом, в самых интересных моментах, мои:
- Как насчёт чеков с моей подписью?
- Служба расследований утверждает, что чеки имеются.
- На них моя подпись?
- На них есть подписи. Не исключено, что поддельные.
- Я могу видеть эти чеки или хотя бы сканы с них?
- Нет. Это секретная внутренняя информация банка.
- Хорошо, тогда скажите - какая вообще служба ведёт у вас расследования в таких случаях? Как она называется? И кто над этой службой начальствует, кто регулятор, кому жаловаться - это же не небесная канцелярия, на которую управы нет, правильно?
- Это тоже секретная информация.
- Замечательно. Просто отлично. Что будем делать дальше?
- Вообще-то, иногда в подобных случаях банк компенсирует такие потери из своих средств... Но в Вашем случае и в этом отказано.
- Почему, можно узнать?
- Это секретная информация. Могу Вам посоветовать подать ещё одно заявление, на ещё одно расследование...
- О нет, спасибо. Больше заявлений не будет. Мы просто расстанемся. Я могу забрать оригинал второго отказа?
- Да, конечно, приезжайте на Ленинский, 32...
Вот этот документ:
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/investigation2c.pdf
Думаю, я не ошибусь, если предположу, что второго расследования никто, вообще говоря, и не проводил. Судя по сплошным грифам секретности и полному отсутствию каких-либо внятных формулировок.
Буквально через пару дней я закрыл все карты Райффайзенбанка, которые имелись у меня, снял деньги со всех счетов и вывел пенсионные накопления обратно в государственный Пенфонд. Напоследок ещё одну свинью (хотя и не такого масштаба) мне подложила девочка-операционистка на Ленинском, 32 - сообщив, что официальную выписку по закрытой кредитной карте (я хотел перед пересечением границы иметь на руках официальную бумагу о том, что я банку ровно ничего не должен) я могу получить в пятницу, 07.10.2011 (напомню, 08.10.2011 у меня был самолёт в Штаты). Потратив полтора часа из своего последнего дня перед отлётом, когда время у меня было, в общем-то, в дефиците - я съездил в отделение, чтобы узнать, что 7-м числом только закрывается отчётный период, а сама выписка будет готова только в понедельник, 10-го. В очередной раз "порадовавшись" степени компетентности сотрудников Райффайзена - поехал через границу без указанного документа; впрочем, это уже не так важно, поскольку банку я действительно ничего не должен. В отличие от наоборот, как мне кажется...
Итак, что в сухом остатке.
Те, кто давно читает мой блог - в курсе, что я всю дорогу очень уважительно отзывался о банке "Райффайзен". Несмотря на его неслабую дороговизну - мне нравилось качество обслуживания. Например, интернет-банк "Райффайзен Коннект" до сих пор, по моему мнению, являются самой грамотной и удобной системой из всех, которые я видел (за исключением только, может быть, Bank of America). Я был абсолютно лояльным клиентом банка на протяжении последних семи, кажется, лет - насколько я в курсе, во всём цивилизованном мире банки "держатся" за подобных клиентов. Райффайзен стал единственным банком, чью кредитку я согласился взять в период "бума" кредитных предложений (помните, как назойливо звонил, чуть ли не ежедневно, тот же Ситибанк где-то в 2006..2007?) Райффайзен я выбрал и для размещения своих пенсионных накоплений - не сказать, что особо впечатляющая сумма, но всё же... И после всего этого - банк вдруг резко роняет планку качества обслуживания и квалификации персонала, а потом ещё и, фактически, "продаёт" свою репутацию за достаточно смехотворную сумму в тысячу с небольшим долларов... Вы скажете, "если она такая смехотворная - то чего ты за неё воюешь?" А я и не воюю, как можно видеть из этого гигантского поста. Я разорвал все и всякие отношения с этим банком, а указанную сумму просто "записал в безвозвратные потери".
Но вас, читатели, об одном одолжении попрошу. Я никогда, за восемь лет существования этого блога, никого не просил о распространении собственных постов. Мне подобная популярность не нужна - но тут, как мне кажется, особый случай. Поэтому я просил бы тех, чья натура не запротестует от такой просьбы, распространить ссылку на этот пост. Хотя бы для того, чтобы, по мере сил, проинформировать максимально возможное количество сетевого народа о возможных неприятностях при обслуживании в Райффайзене. Говоря простым языком, "чтобы не наступали". Я думаю, нет смысла специально подчёркивать, что этот пост - не следствие происков конкурентов Райффа, и что это не оплаченная заказуха. Я ныне в США, зарабатываю на совсем другой ниве - мне нет смысла баловаться такими вещами, как "джинса". Поэтому сей пост - просто рассказ о собственном печальном опыте.
Кроме того, думаю, ссылка на него отправится и на страничку жалоб на сайте Центробанка РФ - там слишком мало место отведено в формочке под поле "Суть претензии", а недлинный URL там как раз поместится.
Спасибо тем, кто дочитал до конца этот пост невероятного объёма. Будьте осторожны и внимательны в ситуациях, подобных моей. И максимально придирчиво выбирайте российские банки, прежде чем нести им свои кровные деньги.
P.S. И словно насмешка над самим собой - только что на московский номер (он здесь у меня включен для приёма возможных смс) упало сообщение от Райффайзена о том, что мне уже "предварительно одобрен кредит наличными в сумме до 450000 рублей". Ирония судьбы.
А я сейчас расскажу уважаемым читателям блога, как развивались события, и чем всё закончилось. Сразу говорю: под катом будет крайне немало текста, скорее всего не самого интересного, а также ссылки на сканы некоторых документов (сами картинки приводить не буду ввиду большого их объёма). Думаю, на основании этого рассказа каждый сам сможет сделать для себя вывод - связываться ли с этими певцами сладких песен, или же поискать банк более адекватный.
Итак. Первое, что я сделал, когда ухватил суть происходящего - позвонил по (495)-777-1717 и попросил срочно заблокировать карту. Это было сделано без проблем. Ещё через несколько часов я позвонил туда же и попросил уточнить, что мне нужно сделать для отмены мошеннических транзакций и возврата денег на счёт. Сонная девочка-оператор, явно недовольная моим поздним звонком (в Калифорнии дело было ближе к вечеру, то есть в Москве - глубокая ночь) посоветовала мне... внимание... самому проехаться по торговым точкам, которые указаны в протоколе интернет-банка, и потребовать объяснений от тамошнего персонала.
Честно говоря, от такой наглости я даже несколько опешил. Как минимум, понимая, что во всём цивилизованном мире клиенту достаточно позвонить в банк и "заморозить" транзакцию, а уж дальнейшие разбирательства с торговыми точками - это проблемы самого банка.
Несколько придя в себя, я нашёл на сайте Райффайзена контактный адрес для общения с клиентами - и отправил туда емейл следующего содержания (цитирую дословно, в почтовой базе у меня хранятся все письма, и данное письмо не исключение):
Здравствуйте.
Меня зовут Александром Владимировичем Нестеренко, я являюсь клиентом банка Райффайзен (Москва) на протяжении последних нескольких лет. Имею следующие счета: дебетный рублёвый (Visa Standard), дебетный долларовый (Visa Standard), дебетный евро (Visa Standard) и кредитный долларовый (Visa Gold). Кроме того, в Райффайзен-банк я перевёл пенсионные накопления в России, воспользовавшись его программой пенсионного обеспечения.
Это, так сказать, в качестве бэкграунда. Теперь о проблеме.
На данный момент я уже почти три месяца как нахожусь на территории Соединённых Штатов, в Калифорнии, в служебной командировке.
До сегодняшнего дня я не испытывал ровно никаких проблем при пользовании здесь картами Райффайзена (в основном, использовалась долларовая кредитка). Однако, сегодня утром (по местному времени Pacific Time) меня оповестили через смс, что с моего счёта один за другим сделаны следующие платежи (время указано московское, данные взяты из Raiffeisen Connect):
17.03.2011 20:14:14
KMART 3593
Discount Stores
MT POCONO
Соединенные Штаты
423.99 USD
17.03.2011 20:56:09
BEST BUY
Radio,Television, & Stero Sale
STROUDSBURG
Соединенные Штаты
423.99 USD
17.03.2011 21:18:07
GAMESTOP #4356
Video Amusement Game Supplies
STROUDSBURG
Соединенные Штаты
317.99 USD
Указанные суммы зарезервированы на счету, но пока что не отправлены в торговые точки.
Естественно, я тут же связался по телефону со службой поддержки пользователей кредитных карт и заявил о том, что карта
скомпрометирована. Оператор поддержки предложила мне временно заблокировать карту, что и было сделано. Я объяснил ей, что никакой технической возможности лично явиться в отделение банка и написать заявление о факте fraud у меня нету, и не исключено, что и не предвидится в ближайшее время (по меньшей мере, до начала июня). Мне было объяснено, что зарезервированные деньги не будут переведены по транзакциям, поскольку карта заблокирована. На том мы и договорились.
Анализируя вероятные причины происшедшего, я сначала думал, что данные кредитной карты "утекли" через интернет, поскольку в США я действительно делал достаточно много покупок таким способом. Однако, в течение дня я проконсультировался с местными людьми, понимающими в процедурах местной торговли больше моего, в результате чего были отмечены следующие факты:
1. Все три платежа, до момента блокировки карты, были сделаны в штате Пенсильвания (в котором я даже не бывал, вообще говоря). Между отмеченными в протоколе городами Stroudsburg и Pocono - не более 20 минут езды на авто, что несложно выяснить с помощью того же Google, например.
2. Все три платежа были сделаны в ФИЗИЧЕСКИХ торговых точках, а не через интернет. Об этом свидетельствуют номера отделений (KMART 3593, GAMESTOP 4356), проставленные в протоколе. Будь эти транзакции покупками через интернет - там было бы проставлено что-нибудь вроде "KMART ONLINE". Более того: через тот же Google, отделения K-Mart и GameStop с указанными номерами найти столь же несложно, вплоть до подробного адреса каждого из них.
Учитывая всё вышесказанное, можно сделать достаточно печальный вывод о том, что fraud стал возможен не вследствие утечки реквизитов карты через интернет, а вследствие создания дубликата карты. Во всех трёх случаях к платежу предъявлялся дубликат: сам я в указанное время находился на территории штата Калифорния (то есть, на противоположном конце США), чему, при необходимости, может быть найдено большое число свидетелей.
Более того: не исключено, что дубликатов карты существует более одного. Такой вывод я могу сделать из того факт, что через довольно непродолжительное время после блокировки мне через смс поступили ещё два сообщения: на этот раз, об отказе в авторизации, и с совершенно другими координатами попыток платежей - Bronx, один из районов New York City.
Принимая во внимание всё вышеперечисленное, я сделал вывод, что несколько торговых точек в США приняли дубликат за совершенно "честную" карту. И транзакции, сделанные по дубликату, для Райффайзен-банка также выглядят как совершенно "честные". Понятно, что на чеках K-Mart, Best Buy и GameStop стоит не моя подпись - но эти чеки ещё нужно найти, плюс провести расследование. Что крайне затруднительно, учитывая, где относительно друг друга расположены Пенсильвания, Калифорния и Москва, а также полное отсутствие возможности моего немедленного визита в Москву.
Иными словами, через достаточно непродолжительное время сумма более чем в $1100 будет реально списана с моего счёта и отправлена на оплату чьих-то покупок здесь. Понятно, что подобная перспектива меня не радует совсем - поэтому полчаса назад (то есть, около 05:30 по Москве) я ещё раз позвонил в службу поддержки кредитных карт, изложил своё видение ситуации и попросил совета, как мне лучше всего поступить. А также попросил подтвердить, что заблокированные суммы никуда не уйдут, раз карта блокирована.
В ответ на мои вопросы - оператор (к сожалению, не запомнил, кто именно) объяснила мне, что сделать в такой ситуации ровно ничего нельзя, раз нет возможности для моего визита в отделение банка, и что я должен (внимание) САМОСТОЯТЕЛЬНО связываться с указанными торговыми точками и ВЫЯСНЯТЬ У НИХ, почему они приняли дубликат.
Хм. Уважаемые! Я всю жизнь считал, что Райффайзен, несмотря на строго российскую юридическую принадлежность, всё-таки носит имя довольно уважаемого европейского банка. И что какая-никакая цивилизованность ему присуща. Более того: именно на этом основании я и выбрал когда-то Райффайзен. Но в свете вышесказанного, я натурально огорчён таким отношением: ваши сотрудники вообще знают, что во всём цивилизованном мире в банках существуют специально обученные отделы по расследованию fraud-случаев? И что именно на них, а не на клиентов, ложится подобная работа, то есть бремя контактов с теми же торговыми точками и выяснений, что к чему, почему на чеке чужая подпись и т.д.?
Я понимаю, конечно, что мой случай несколько специфичен, я не могу лично явиться в отделение банка. Но это же, наверное, решаемо? Например, я умею писать, у меня есть сканер, в США полно нотариусов и адвокатов, имеющих полномочия удостоверять подписи, да и DHL с FedEx никто не отменял, подписанное и удостоверенное заявление могу отправить... Но почему тогда обычные проблемы банка ваши сотрудники пытаются переложить на мои плечи?
Пожалуйста, переправьте моё письмо какому-нибудь ответственному сотруднику, имеющему полномочия принимать решения в случаях сродни моему. Не поймите превратно, я вовсе не жажду чьей-то крови и не требую наказания кого-либо. Я лишь прошу квалифицированного совета на тему "как нам всем лучше поступить в данной ситуации". В конце концов, 1100 долларов - не такая уж запредельная для меня сумма, чтобы, как говорится, биться до последнего и делать гадости. В крайнем случае, погашу и этот долг переводом с любого своего дебетного счёта, если другого способа решить ситуацию никто мне не посоветует - но репутация, репутация... Она, знаете ли, дорогого стоит обычно.
Засим позвольте попрощаться, с уважением. Надеюсь на адекватный и квалифицированный ответ. Если появится необходимость уточнить какие-либо подробности - я к вашим услугам, а все мои контакты приведены в подписи к письму.
Мне позвонили буквально через несколько часов - аккурат часов в пять утра по Калифорнии (взаимодействие между разными отделами российского Райффайзенбанка и адекватность передачи информации внутри - это отдельная песня, к которой мы тоже ещё вернёмся). Попросил перезвонить в более правильное время - перезвонили в 9 утра. На этот раз, оператор был крайне любезен, предупредителен и внятен: мне было объяснено, где именно на сайте лежит бланк заявления о несогласии с проведённой операцией, как его заполнить, и куда выслать факсом - оказывается, мне вовсе не нужно самому мчаться в Пенсильванию и снимать там показания у сотрудников K-Mart и GameStop; только для этого потребовалось писать емейл едва ли не в ругательном тоне...
Заявления я заполнил 23.03.2011 и в то же день отослал по факсу в Райффайзен. Вот эти заявления (формат PDF, объём каждого документа около 500 кб, это сканы с оригиналов - я только затёр номера своих мобильников):
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement1-1c.pdf
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement1-2c.pdf
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement2-1c.pdf
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement2-2c.pdf
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement3-1c.pdf
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/statement3-2c.pdf
Когда я перезвонил ещё через сутки, мне сообщили, что заявления успешно получены и приняты к расследованию.
А дальше начались чудеса.
Как известно, на расследование подобных ситуаций банкам отводится ровно 90 дней. И насколько я в курсе - это не от доброй воли самих банков, а согласно нормативным указаниям регулятора, то есть ЦБ РФ (поправьте меня, если я неправ). Так или иначе - если мои познания в элементарной арифметике меня не подводят, то 23-го июня (плюс-минус два дня на погрешность "30 или 31 день в месяце") я должен был получить решение по своим претензиям. Однако, когда примерно в начале июня я опять позвонил в службу поддержки держателей пластиковых карт ("поддержки держателей"... у нас вообще умеют говорить на чём-нибудь, кроме кошмарного канцелярита?!) - мне сообщили, что расследование остановлено. Якобы, для продолжения расследования непременно необходимы... внимание опять... оригиналы моего действующего загранпаспорта и заблокированной кредитной карты. Логику понять не удалось (как позже выяснится, я бы и не получил никаких внятных объяснений, поскольку служба fraud-расследований Райффайзена либо утончённо издевается над клиентами банка, либо действительно работает с такой степенью конспирации, которой позавидовал бы любой резидент любой разведки - судя по всему, тамошние товарищи в детстве недоиграли в штирлицев).
Так или иначе, 20.06.2011 я вернулся из Калифорнии в Москву, и через пару дней навестил ближайшее ко мне (м.Беляево) отделение банка. Там отсканировали мой загранпаспорт (опять же не объяснив, почему не устроила бы скан-копия, которую я мог выслать едва ли не месяцем раньше). Насчёт требования принести оригинал карты - удивились: оказывается, имелось в виду, что его нужно при случае сдать. Расследование, вроде бы, возобновилось.
Попутно, я попросил перевыпустить кредитку, взамен скомпрометированной. Здесь нужно отметить, что аккурат в начале марта 2011, незадолго до компрометации, пришёл срок в очередной раз платить за годовое обслуживание карты, и с моего счёта было списано $150 - стандартный annual fee за Visa Gold. Я наивно считал, что тем самым оплачен весь следующий год пользования картой - но банк, как выяснилось, считал по-другому. В результате, сразу после перевыпуска карты с моего счёта было ещё раз списано $150.
На этом месте я возмутился и пошёл ругаться в отделение. Девочка-операционистка долго выясняла по телефону, правомерно ли списана сумму, после чего мне было предложено... внимание снова... написать заявление о несогласии с операцией! И, соответственно, ждать результатов расследования. Неплохой способ ненавязчиво взять беспроцентный кредит у собственных клиентов, правда? Тут сотенка, там сотенка; а пока идут расследования - эти сотенки вполне себе покрутить можно... Очаровательно, одним словом.
И дальше, как водится - опять тишина. Лишь после нескольких дополнительных звонков и визитов в банк - я получил следующий емейл:
Александр Владимирович, добрый день.
По сути Вашего обращения о несогласии с годовой комиссией по Вашей кредитной карте, разрешите сообщить, что оспариваемая сумма 19 августа 2011 года была возвращена на Ваш счет.
С уважением,
Дюбакин Александр
Отдел управления качеством обслуживания
ЗАО "Райффайзенбанк"
Емейл датирован 30.08.2011 На протяжении почти двух недель никто не соизволил сообщить о возврате, в списке операций по карте (в Райффайзен Коннект) такая процедура не отображается, смс с уведомлением тем более не присылается. Очаровательно в квадрате.
И тут же, в переписке, как-то вдруг ВНЕЗАПНО выясняется следующее:
[...]
Что касается расследования по fraud операциям, то ответ по данному обращению подготовлен и находится в отделении "Ленинский 32". Также копию данного ответа Вы можете забрать в удобном для Вас отделении Банка, обратившись к сотрудникам с паспортом и назвав номер обращения ( CLM000000066433 ).
>> BTW, там, помимо этого, всё ещё длится расследование по поводу fraud операций от 17.03.2011. До сих пор длится. Нельзя ли узнать хотя бы приблизительные перспективы?
Итак, что имеем с гуся. Кто-то проводил какое-то расследование, по ходу пьесы то останавливая его, то выдвигая какие-то крайне странные требования для его возобновления. Потом этот кто-то вынес какое-то решение, отправив его в офис банка на Ленинском, 32 - хотя я уже давным-давно был переведён оттуда сначала в офис на Профсоюзной, а потом и в Беляево. О вынесении решения сообщить также никто не дал себе труда. Несмотря на то, что я неоднократно информировал сотрудников банка: рабочая виза в США мной получена, крайний срок на всё про всё - 1-е октября. "Да-да", - говорили мне. - "Конечно же, мы успеем закончить расследование". Про положенные по закону 90 дней никто уже даже не заикался.
В общем, далее я поехал на Ленинский, забрал там указанное решение (отказ, если кто-то ещё не догадался; кстати, операционистки искали его около получаса, квалификация нынешнего персонала Райффайзена может служить темой для отдельного обсуждения...). Вот скан этого решения (замазан только адрес прописки):
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/investigation1c.pdf
Обратите, кстати, внимание на дату, которой помечен документ - 18.08.2011. На календаре, напомню, 02.09.2011. А если бы не случился эпизод с повторным списанием annual fee по кредитке?!
Так или иначе, попросил аудиенции у директора филиала на Ленинском, Алефировой Татьяны Сергеевны - именно она подписала вышеприведённый документ. Татьяна Сергеевна выслушала мои аргументы, согласилась с ними, попросила изложить все эти документы в электронном письме на её имя - после чего пообещала повторно инициировать расследование. Мою ремарку о том, что времени осталось крайне мало, и что хотя бы за две недели до 01.10.2011 мне нужно знать решение (понятно ведь, что в случае отказа компенсировать fraud я иметь дела с таким банком больше не буду) - она также приняла и пообещала (в который раз обещание!) непременно успеть. Напоследок извинилась за затянутые сроки первого расследования - "у нас, мол, система документооборота сбойнула". Ну естественно, а как же иначе. Они всегда сбоят в самое удачное время, как назло.
Аргументы, которые я изложил сначала в личном разговоре с Татьяной Сергеевной, а потом и в емейле на её имя - следующие (цитирую опять из своей почтовой базы):
Уважаемая Татьяна Сергеевна!
В продолжение нашего сегодняшнего личного разговора у Вас в офисе - направляю запрошенное письмо о несогласии с решением Банка по результатам расследования fraud-операций с моей кредитной картой *7479, от 18.08.2011.
Прежде всего, позвольте приложить моё электронное письмо в адрес info@raiffeisen.ru, отправленное мной 17.03.2011 (см. прикреплённый файл). Позвольте также повторить и подчеркнуть ряд тезисов, изложенных в этом письме:
1. Все три оспариваемых платежа, до момента блокировки карты, были сделаны в штате Пенсильвания. За период моей полугодичной командировки - транзакции по моим картам (в основном, я пользовался кредитной долларовой *7479, по понятным причинам) могут быть отмечены (это, надеюсь, несложно уточнить с помощью протоколов компьютерных систем Банка) в:
- Stowe (Vermont),
- New York City,
- двух-трёх мелких городах штата New Jersey,
- Charlotte (North Carolina) (всё указанное - в период 23.12.2010 .. 05.01.2011);
- Houston (Texas), Denver (Colorado) (05.01.2011 .. 08.01.2011);
- далее, с 08.01.2011 по 20.06.2011 - исключительно в районе Bay Area, California; ещё точнее - в основном, в городе Pleasanton и, время от времени, в San Francisco (за исключением краткого периода пребывания в Las Vegas в начале июня).
Однако, единственными транзакциями, которые за весь указанный период отмечены в городах штата Пенсильвания - являются три оспариваемые транзакции. Просто потому, что в штате Пенсильвания, в указанный период, я не бывал.
2. Все три платежа были сделаны в физических торговых точках, а не через интернет. Я писал об этом в цитируемом письме. Из этого напрямую следует, что для доказательства моего "авторства" указанных транзакций - достаточно запросить у трёх торговых точек оригиналы или копии чеков, сопровождавших продажи. После чего предъявить их мне в качестве оснований для отказа в удовлетворении претензий. Американские торговые точки обычно охотно предоставляют чеки и иные документы по запросам банков, поскольку процедура оспаривания мошеннических транзакций в Америке довольно-таки обыденна и нередка. Одним словом, если расследование по моему заявлению было проведено грамотно и адекватно - то в распоряжении Банка должны иметься если и не оригиналы, то хотя бы копии (например, сканы) обсуждаемых чеков. Могу я их увидеть, чтобы удостовериться в наличии моей подписи на них?
3. Прошу также поднять протоколы операций по карте *7479 - я не могу сделать этого сам через R-Connect, поскольку карта давно заблокирована и заменена на новую. Если мне не отказывает память, то в протоколе операций по ней должно быть что-то вроде следующего: "множество самых разных операций - от оплаты бизнес-ланчей и продуктов до покупки достаточно дорогой техники через интернет, всё это исключительно в районе "Pleasanton - San Francisco - Dublin, CA" - потом вдруг три транзакции по покупке недешёвой техники в магазинах, физически расположенных на другом конце страны - после чего немедленная блокировка карты по моему заявлению". При этом, остальные имевшиеся у меня пластиковые карты Райффайзена (например, дебетовая долларовая *3490) продолжали использоваться всё в том же районе Калифорнии! Скажите, Вам не кажется такая последовательность несколько странной, скажем так?
4. Прошу обратить внимание вот на какой ещё момент. Если поднять протоколы моих операций за указанный период - легко заметить, что я весьма много покупок делал в интернет-магазине amazon.com. При этом, расходуемые суммы были весьма значительными и доходили, иногда, до тысячи долларов (о суммарных расходах я просто не упоминаю). Хорошо известно при этом, что подавляющее большинство товаров на amazon.com - продаётся без начисления налога с продаж, ставка которого в той же Калифорнии, например, доходит до 10%. Не кажется ли Вам странным и неожиданным, что я, хорошо знающий об этой особенности Amazon и привыкший этим пользоваться, "вдруг поехал" через всю страну, чтобы купить в обычном магазине несколько единиц техники (судя по перечню
магазинов, это было что-то вроде игровых приставок, видимо), при этом заплатив за эту технику налог с продаж сполна? Если же учесть ещё и потенциальную стоимость поездки по маршруту "Калифорния - Пенсильвания" - не слишком ли дорого обойдётся такая покупка, реши я её совершить в реальности?
5. В ответе на моё заявление сказано (цитирую): "...Банк не получил доказательств того, что при совершении операции использовалась не Карта. Также не имеется доказательств того, что Вы не передавали Карту третьим лицам". Позвольте, кто должен собирать такие доказательства? Если соответствующее ведомство Банка - то абсолютным и исчерпывающим доказательством будут чеки без моей подписи (как вариант - с подделанной подписью). Либо наоборот: наличие чеков с моей аутентичной подписью в один момент станет свидетельством моих мошеннических намерений в отношении Банка. Поэтому ещё раз прошу проиллюстрировать отказ чеками BestBuy, GameStop и K-Mart. Кстати, попутно замечу, что это магазины очень известные, популярные и имеющие неплохую репутацию - что однозначно гарантирует наличие в них не только систем контроля кредитных карт, но и, например, видеонаблюдения за покупателями.
6. В ответе есть также ссылка на пункт о недопустимости передачи карты третьим лицам. Думаю, нет смысла отдельно оговаривать, что этот пункт невыполним при всём желании, в случае нечипованной карты (а именно такой была *7479). Карта иногда попадает в руки, например, официантке в ресторане или кассиру в магазине. Несложно представить, сколько нужно времени, чтобы с помощью довольно нехитрого технического устройства "скатать" магнитную полосу карты. Ещё раз хочу заявить, что в моём случае, судя по всему, именно это и произошло. То есть, платёж был совершён именно физической картой (а не, скажем, вводом её реквизитов в интернет-магазине) - но только не оригиналом карты, а её мошеннически сделанным дубликатом. Но единственный способ это доказать или опровергнуть - это, опять повторюсь, оригиналы или копии чеков.
Итак, прошу принять во внимание вышеизложенные аргументы и провести ещё раз проверку моего заявления, от 23.03.2011, по факту
мошеннических операций с картой *7479 Райффайзенбанка, совершённых 17.03.2011 (фактическое списание со счёта - 21-22.03.2011) в магазинах городов Stroudsburg и Pocono, штат Пенсильвания, США.
С уважением - А.В.Нестеренко.
Нужно ли упоминать, что дальше опять последовала тишина аж до момента, когда 26.09.2011 (судя опять по моей почтовой базе; до отъезда - две недели!) я написал в адрес Т.С.Алефировой очередной емейл с вопросом, не прояснилось ли что-нибудь. Госпожа Алефирова перезвонила мне на следующий день и сообщила, что после повторного расследования был вынесен повторный отказ. Далее между нами состоялся примерно следующий диалог (цитирую по памяти и до сих пор сожалею, что не догадался включить диктофон) - пометки болдом, в самых интересных моментах, мои:
- Как насчёт чеков с моей подписью?
- Служба расследований утверждает, что чеки имеются.
- На них моя подпись?
- На них есть подписи. Не исключено, что поддельные.
- Я могу видеть эти чеки или хотя бы сканы с них?
- Нет. Это секретная внутренняя информация банка.
- Хорошо, тогда скажите - какая вообще служба ведёт у вас расследования в таких случаях? Как она называется? И кто над этой службой начальствует, кто регулятор, кому жаловаться - это же не небесная канцелярия, на которую управы нет, правильно?
- Это тоже секретная информация.
- Замечательно. Просто отлично. Что будем делать дальше?
- Вообще-то, иногда в подобных случаях банк компенсирует такие потери из своих средств... Но в Вашем случае и в этом отказано.
- Почему, можно узнать?
- Это секретная информация. Могу Вам посоветовать подать ещё одно заявление, на ещё одно расследование...
- О нет, спасибо. Больше заявлений не будет. Мы просто расстанемся. Я могу забрать оригинал второго отказа?
- Да, конечно, приезжайте на Ленинский, 32...
Вот этот документ:
http://www.cybercat.ru/raiffeisen/investigation2c.pdf
Думаю, я не ошибусь, если предположу, что второго расследования никто, вообще говоря, и не проводил. Судя по сплошным грифам секретности и полному отсутствию каких-либо внятных формулировок.
Буквально через пару дней я закрыл все карты Райффайзенбанка, которые имелись у меня, снял деньги со всех счетов и вывел пенсионные накопления обратно в государственный Пенфонд. Напоследок ещё одну свинью (хотя и не такого масштаба) мне подложила девочка-операционистка на Ленинском, 32 - сообщив, что официальную выписку по закрытой кредитной карте (я хотел перед пересечением границы иметь на руках официальную бумагу о том, что я банку ровно ничего не должен) я могу получить в пятницу, 07.10.2011 (напомню, 08.10.2011 у меня был самолёт в Штаты). Потратив полтора часа из своего последнего дня перед отлётом, когда время у меня было, в общем-то, в дефиците - я съездил в отделение, чтобы узнать, что 7-м числом только закрывается отчётный период, а сама выписка будет готова только в понедельник, 10-го. В очередной раз "порадовавшись" степени компетентности сотрудников Райффайзена - поехал через границу без указанного документа; впрочем, это уже не так важно, поскольку банку я действительно ничего не должен. В отличие от наоборот, как мне кажется...
Итак, что в сухом остатке.
Те, кто давно читает мой блог - в курсе, что я всю дорогу очень уважительно отзывался о банке "Райффайзен". Несмотря на его неслабую дороговизну - мне нравилось качество обслуживания. Например, интернет-банк "Райффайзен Коннект" до сих пор, по моему мнению, являются самой грамотной и удобной системой из всех, которые я видел (за исключением только, может быть, Bank of America). Я был абсолютно лояльным клиентом банка на протяжении последних семи, кажется, лет - насколько я в курсе, во всём цивилизованном мире банки "держатся" за подобных клиентов. Райффайзен стал единственным банком, чью кредитку я согласился взять в период "бума" кредитных предложений (помните, как назойливо звонил, чуть ли не ежедневно, тот же Ситибанк где-то в 2006..2007?) Райффайзен я выбрал и для размещения своих пенсионных накоплений - не сказать, что особо впечатляющая сумма, но всё же... И после всего этого - банк вдруг резко роняет планку качества обслуживания и квалификации персонала, а потом ещё и, фактически, "продаёт" свою репутацию за достаточно смехотворную сумму в тысячу с небольшим долларов... Вы скажете, "если она такая смехотворная - то чего ты за неё воюешь?" А я и не воюю, как можно видеть из этого гигантского поста. Я разорвал все и всякие отношения с этим банком, а указанную сумму просто "записал в безвозвратные потери".
Но вас, читатели, об одном одолжении попрошу. Я никогда, за восемь лет существования этого блога, никого не просил о распространении собственных постов. Мне подобная популярность не нужна - но тут, как мне кажется, особый случай. Поэтому я просил бы тех, чья натура не запротестует от такой просьбы, распространить ссылку на этот пост. Хотя бы для того, чтобы, по мере сил, проинформировать максимально возможное количество сетевого народа о возможных неприятностях при обслуживании в Райффайзене. Говоря простым языком, "чтобы не наступали". Я думаю, нет смысла специально подчёркивать, что этот пост - не следствие происков конкурентов Райффа, и что это не оплаченная заказуха. Я ныне в США, зарабатываю на совсем другой ниве - мне нет смысла баловаться такими вещами, как "джинса". Поэтому сей пост - просто рассказ о собственном печальном опыте.
Кроме того, думаю, ссылка на него отправится и на страничку жалоб на сайте Центробанка РФ - там слишком мало место отведено в формочке под поле "Суть претензии", а недлинный URL там как раз поместится.
Спасибо тем, кто дочитал до конца этот пост невероятного объёма. Будьте осторожны и внимательны в ситуациях, подобных моей. И максимально придирчиво выбирайте российские банки, прежде чем нести им свои кровные деньги.
P.S. И словно насмешка над самим собой - только что на московский номер (он здесь у меня включен для приёма возможных смс) упало сообщение от Райффайзена о том, что мне уже "предварительно одобрен кредит наличными в сумме до 450000 рублей". Ирония судьбы.