сервисное
Я в последнее время всё реже вступаю в дискуссии про работу разных компаний и в борьбу, если недовольна чем-то тоже редко вступаю, если не надо отвоевать свои деньги (ну т.е. за идею и извинения, например). Потому что чаще всего выбираешь не лучшее из лучших, а более менее приемлемое из плохих. Если ситуация меня напрягает сильно, меняю и не хожу никогда больше, если на грани: «надо учесть и запомнить", то так и делаю. Расскажу истории про разный сервис. Скопились за последний год.
Клиент всегда прав, только если сам это докажет. Впрочем и тогда не факт.
В прошлом году брали машину в Женеве, бронировали через агрегатор, прокатная контора Europcar, приходим, а машину не дают и на вопрос «почему?» ответить тоже не могут, сотрудники на стойке не знают, у них только информация в системе, что этому товарищу не давать, знает офис, но доступен будет только в рабочий день (а у нас воскресенье на дворе).
Забегу вперед и скажу, что я правильно догадалась, из-за какого случая нам не дают машину. Оказывается, отстаивать свои права грозит тебе попаданием в черный список, даже если ты был прав. Несколько лет назад мы брали через них же машину, и они в конце списали неправильную сумму (второй раз с ними такое, именно с этим офисом, но первый разница была незначительная, я попробовала достучаться, не вышло и я забила, сейчас сумма была больше и что-то как-то достало). На наши письма и звонки никто не отвечал, тогда мы отменили транзакцию через банк (предоставив банку документы, по которым считали списанную сумму неверной и банк счел, что мы правы), банк вернул нам наши деньги, а Europcar достались его ровно столько, сколько было указано в счете, т.е. всё честно. Возвращаемся в прошлый год, пока были во Франции мы ни с каким офисом Europcar связываться не стали, но после возвращения в Москву прошла не одна неделя и не одно письмо, пока мы смогли выяснить, кто вообще может хотя бы прояснить ситуацию (подтвердилось, что всему виной этот случай), потом еще некоторая переписка и даже звонки, и наконец-то мы пришли к тому, что сотрудник Europcar признал, что это косяк на их стороне и убрал нас из черного списка (по крайне мере так сказал), но мы еще не проверяли, просто разобрались с этой ситуацией на всякий случай, т.к. часто бронируем и мало ли, вдруг выбора не будет, у кого брать.
В этот раз для нас это не было большой проблемой, мы даже немного выиграли в цене: позвонили агрегатору, объяснили ситуацию (машину не дают, почему объяснить не могут), и они нам перебронировали ее в другой прокатной конторе (соседняя стойка), при этом цена оказалась немного ниже, когда мы бронировали, таких цен не было. Потеря полутора часов на выяснения и ожидание готовности машины в данном случае не сильно осложнила нам жизнь: ехать недалеко, прилетели рано, серьезных планов на этот день не было. Но не хочется думать, что могло бы быть, если бы это было вечером и в районе каких-нибудь праздников типа нового года, а ехать потом еще прилично. Впрочем, возможно, можно было бы взять машину на меня, как на главного водителя (единственный вопрос, который мы не выяснили, не записал ли в черный лист Europcar и второго водителя, которым я была вписана в той поездке (по логике не должен, но у меня вся ситуация в логику не очень укладывается), но не факт, что у меня было достаточно денег на карте для приличного размера франшизы, например. Естественно, уведомлений о том, что мы в черном списке, мы не получали.
Это не единственный известный мне случай, когда прокатная контора не права, но деньги не сама возвращает (и вообще не реагирует), возвращает их банк, а человек оказывается в черном списке, так что все хорошо себя ведут только пока вы платите по каждой прихоти, даже если не должны.
-------
Недавно случайно обнаружила дыру в логике программы cashback от Райффайзенбанка. Мало того, что они в «лучших» традициях российского (про другой не знаю) маркетинга, с нового года изменили условия по программе не в пользу клиентов, так еще и отнимают законное. Раньше они начисляли баллы на все расходы по карте, главное, чтобы в адрес одной конторы было не больше определенной суммы (если больше, то только на эту сумму начисляли), а по новым правилам они в месяц не начисляют больше 1000 баллов, а это где-то около 50 000 расходов, на остальные ничего. Смотрю тут случайно (я пару раз в год туда заглядываю) и вижу, что за одну покупку мне баллы не начислили (в том месяце уже было потрачено более 50 тыс на тот момент), но когда я эту вещь сдала и мне вернулись деньги на карту в том же месяце, то они списали с меня мои честно накопленные баллы, да еще это был конец месяца, т.е. новые деньги я потратить не успела, я сделала выписку, оказалось, что в этом месяце у меня без этой суммы расходов около 100 тыс и в адрес каждой организации не больше, чем положено по условиям, т.е. при любом раскладе мне положен максимум баллов за этот месяц, а мне начислили меньше, причем сняли баллы за операцию, за которую их не начисляли. И что-то я разозлилась. Не то чтобы я за этими баллами гоняюсь, но денег за обслуживание карты с cash back они берут, условия ухудшают, так еще и не платят положенное. Написала им. Пришел ответ:
Благодарим Вас за обращение.
Позвольте напомнить Вам о действующих правилах начисления баллов, они были изменены 01,01,2018 https://vsesrazu-raiffeisen.ru/#/rules
По Вашему запросу была проведена проверка, недостающие баллы будут доначислены, ожидайте, пожалуйста.
Т.е. вроде бы мне сказали, что я права, но сначала зачем-то ткнули носом в правила, которые я не нарушала, а нарушили они. Я уже давно не жду от банка какого-то сервиса, потому что периодически девушкам за стойкой рассказываю, что они могут сделать какие-то операции, которые они считают невозможными (и после некоторого препирательства и вызова старших сотрудников это оказывается действительно так), но неужели банк не может себе позволить хотя бы одного вежливого копирайтера, который написал бы правильные шаблоны писем?! Ведь никто даже не извинился, зато позволили мне напомнить то, о чем я итак знала. Баллы, кстати, пока так и не вернули. Ожидаю
-------
Так вот, если Райффазенбанк не знает, где взять человека, который умеет вежливо общаться, то я могу посоветовать им нанять мастера из компании Сампрачка, который меня недавно приятно удивил. Я так долго откладывала на завтра то, что можно сделать послезавтра, что выиграла от этого. Мне надо было отнести постирать одеяло в прачечную самообслуживания, которая находилась в часе пешком или на соседней станции и 30 минутах пешком (от меня до метро и там от метро), я откладывала этот поход долго и тут всё-таки решила сходить, проверяю адрес и вижу, что совсем недавно открылся еще один пункт на соседней улице. Сгребла в охапку одеяло и пошла. Засунула одеяло в машинку, пошла покупать жетоны, аппарат съел 100 р, облизался, но жетонов не дал. Звоню в поддержку. Говорят, попробуйте отключить, потом включить. Попробовала. Как будто бы заработал, но жетонов не дал, говорят, эти 100 р кинем на телефон, а можете еще 100 р опустить, чтобы проверить аппарат. Опускаю, он их опять ест и жетоны не дает. Теперь кинем вам на телефон 200 р кидайте еще 100 р в автомат , видимо, кончились жетоны, сейчас позвоним мастеру, если он рядом, то подойдет, можете подождать? Я могу. Через пару минут звонят, мастер далеко, будет ближе к вечеру, если хотите, оставьте белье в машинке, мастер придет, постирает, высушит и вам позвонит, когда будет готово. Ну, думаю, не хочу с одеялом туда-сюда гулять, вряд ли кто его стащит, да и оно немного намокло уже в машинке от остатков воды в барабане. Вечером я дома, схожу и заберу. Оставила. Вечером звонок:
- Здравствуйте, я ваше одеяло постирал, высушил, куда вам его ПОДВЕЗТИ? Я смогу через час подъехать, сможете спуститься к подъезду? Вы извините, что так вышло.
Я офигела от удовольствия, еще и идти за одеялом не надо. Через час приехало чистое сухое одеяло, мастер еще извинялся, что так вышло, остаток денег не взял.
Райффазенбанк, пригласите товарища для проведения мастер-класса для ваших сотрудников.
-------
Была у меня история с СК «Согласие». Я тогда что-то так разозлилась, что нажаловалась, куда смогла дотянуться, во все их обзвоны, в их службу (служба, кстати, особо не сработала), я в общем-то, планировала их сменить. Но текущий сотрудник в офисе у моего дома оказалась вполне приличным человеком, мы сошлись, на том, что она не знает нюансы тех видов спорта, для которых мне нужны страховки (там много градаций и прочего), а я их тоже не всегда знаю, потому что не вижу, как у них в программе это разделено, через интернет такое оформить нельзя. Поэтому мы нормально один раз разобрались во всем и теперь я в вотсап сбрасываю данные по поездке, мне делают полис, я прихожу плачу и забираю. Но это не заслуга «Согласия», это заслуга конкретного сотрудника. Я пробовала другие офисы, там вообще не понимают, о чем речь, хотя продают этот продукт.
-------
Вот еще товарищи из Федерации альпинизма тоже «порадовали».
Лазаем утром в рабочий день на скалодроме, время довольно ограничено, потом на работу. Приходят из ФАР снимать что-то и хотят занять приличный кусок стены, единственный с хорошим нависанием, а я как раз вздумала развлекаться именно такими трассами. Собираемся лезть, подходит оператор и говорит:
- Вы не могли бы нас пропустить, нам тут эпизод снять надо?
- Вам надолго?
- Нет
- Минут на 10?
- Скорее на 15.
- Тогда мы бы хотели сначала сами пролезть.
- Мы снимаем для федерации альпинизма, у нас согласовано с администрацией, поэтому мы просим вас нас пропустить, иначе мы пойдем и позовем администрацию, и они вас всё равно прогонят.
- Если вы хотите сказать, что нам здесь сейчас нельзя лазить, то так тогда и говорите, не надо прикрываться вежливыми словами с просьбами, если выбора у нас всё равно нет.
Что-то мне это напоминает.
Надо ли говорить, что, когда я через полтора часа оттуда уходила, они всё еще занимали тот же кусок стены. В Туюк-Су им надо, там бы их научили всё делать быстро, готовиться заранее и рассчитывать время правильно, иначе не засчитают восхождение:)
А я, между прочим, им членский взнос вот заплатила.
-------
Отдельно меня радует их проект с СК «Согласие». Обещают страховки для экстремальных видов спорта дешевле. Не знаю уж, кто там за это отвечает, но человек, отвечающий по указанному телефону не компетентен и не знает условий продаваемого продукта (у меня там был вопрос, к какому из видов спорта подходит конкретная деятельность в контексте именно правил страховой, сама потом выяснила), так еще и цены выходят в два раза выше, чем если брать напрямую в «Согласии» без всякого членства. Точнее как, скидка будет только для самой высокой категории, например, для альпинизма с горами выше 5000, что у нас случается не часто, поэтому логичнее купить имеющиеся альпинизм до 4000 и до 4500 и это очень разные суммы, прилично отличающиеся друг от друга (для примера пара недель альпинизма до 4000 без скидки - 3000 руб, пара недель альпинизма выше 5000 - больше 6000 руб со скидкой), а они эту градацию убрали и продают в любом случае по тарифу выше 5000, даже если я иду на 2500, тогда как напрямую можно взять с тем же ассистансом и с градацией по высоте.
-------
Ну и просто из забавного.
Звонок из спортклуба
- Здравствуйте, хотел узнать, как ваши занятия проходят, всё ли в порядке?
- Когда последний раз занималась, всё было в порядке, а что?
- Просто вас уже две недели не было.
- А заморозка карточки на две недели вам ни на что не намекнула?
Дальше не очень интересно. Но удивилась. До окончания текущей карточки еще год, так что вроде как из-за меня и моих денежек им рано беспокоиться, а вот ведь неужели соскучились?!
-------
upd
Вспомнила еще про недавний рекламный звонок представителя Beeline, выполненного в самом мерзком варианте активных продаж, когда начинают давить "ну, если вам не жалко ваших денег, если вы не хотите для себя лучшего!". Я после сброса товарища хотела даже нажаловаться, чего со мной давно не случалось, так была возмущена. Но не нашла на сайте форму. Beeline, вы же не пирамида какая-нибудь, зачем вам такие отвратительные способы продаж?
Клиент всегда прав, только если сам это докажет. Впрочем и тогда не факт.
В прошлом году брали машину в Женеве, бронировали через агрегатор, прокатная контора Europcar, приходим, а машину не дают и на вопрос «почему?» ответить тоже не могут, сотрудники на стойке не знают, у них только информация в системе, что этому товарищу не давать, знает офис, но доступен будет только в рабочий день (а у нас воскресенье на дворе).
Забегу вперед и скажу, что я правильно догадалась, из-за какого случая нам не дают машину. Оказывается, отстаивать свои права грозит тебе попаданием в черный список, даже если ты был прав. Несколько лет назад мы брали через них же машину, и они в конце списали неправильную сумму (второй раз с ними такое, именно с этим офисом, но первый разница была незначительная, я попробовала достучаться, не вышло и я забила, сейчас сумма была больше и что-то как-то достало). На наши письма и звонки никто не отвечал, тогда мы отменили транзакцию через банк (предоставив банку документы, по которым считали списанную сумму неверной и банк счел, что мы правы), банк вернул нам наши деньги, а Europcar достались его ровно столько, сколько было указано в счете, т.е. всё честно. Возвращаемся в прошлый год, пока были во Франции мы ни с каким офисом Europcar связываться не стали, но после возвращения в Москву прошла не одна неделя и не одно письмо, пока мы смогли выяснить, кто вообще может хотя бы прояснить ситуацию (подтвердилось, что всему виной этот случай), потом еще некоторая переписка и даже звонки, и наконец-то мы пришли к тому, что сотрудник Europcar признал, что это косяк на их стороне и убрал нас из черного списка (по крайне мере так сказал), но мы еще не проверяли, просто разобрались с этой ситуацией на всякий случай, т.к. часто бронируем и мало ли, вдруг выбора не будет, у кого брать.
В этот раз для нас это не было большой проблемой, мы даже немного выиграли в цене: позвонили агрегатору, объяснили ситуацию (машину не дают, почему объяснить не могут), и они нам перебронировали ее в другой прокатной конторе (соседняя стойка), при этом цена оказалась немного ниже, когда мы бронировали, таких цен не было. Потеря полутора часов на выяснения и ожидание готовности машины в данном случае не сильно осложнила нам жизнь: ехать недалеко, прилетели рано, серьезных планов на этот день не было. Но не хочется думать, что могло бы быть, если бы это было вечером и в районе каких-нибудь праздников типа нового года, а ехать потом еще прилично. Впрочем, возможно, можно было бы взять машину на меня, как на главного водителя (единственный вопрос, который мы не выяснили, не записал ли в черный лист Europcar и второго водителя, которым я была вписана в той поездке (по логике не должен, но у меня вся ситуация в логику не очень укладывается), но не факт, что у меня было достаточно денег на карте для приличного размера франшизы, например. Естественно, уведомлений о том, что мы в черном списке, мы не получали.
Это не единственный известный мне случай, когда прокатная контора не права, но деньги не сама возвращает (и вообще не реагирует), возвращает их банк, а человек оказывается в черном списке, так что все хорошо себя ведут только пока вы платите по каждой прихоти, даже если не должны.
-------
Недавно случайно обнаружила дыру в логике программы cashback от Райффайзенбанка. Мало того, что они в «лучших» традициях российского (про другой не знаю) маркетинга, с нового года изменили условия по программе не в пользу клиентов, так еще и отнимают законное. Раньше они начисляли баллы на все расходы по карте, главное, чтобы в адрес одной конторы было не больше определенной суммы (если больше, то только на эту сумму начисляли), а по новым правилам они в месяц не начисляют больше 1000 баллов, а это где-то около 50 000 расходов, на остальные ничего. Смотрю тут случайно (я пару раз в год туда заглядываю) и вижу, что за одну покупку мне баллы не начислили (в том месяце уже было потрачено более 50 тыс на тот момент), но когда я эту вещь сдала и мне вернулись деньги на карту в том же месяце, то они списали с меня мои честно накопленные баллы, да еще это был конец месяца, т.е. новые деньги я потратить не успела, я сделала выписку, оказалось, что в этом месяце у меня без этой суммы расходов около 100 тыс и в адрес каждой организации не больше, чем положено по условиям, т.е. при любом раскладе мне положен максимум баллов за этот месяц, а мне начислили меньше, причем сняли баллы за операцию, за которую их не начисляли. И что-то я разозлилась. Не то чтобы я за этими баллами гоняюсь, но денег за обслуживание карты с cash back они берут, условия ухудшают, так еще и не платят положенное. Написала им. Пришел ответ:
Благодарим Вас за обращение.
Позвольте напомнить Вам о действующих правилах начисления баллов, они были изменены 01,01,2018 https://vsesrazu-raiffeisen.ru/#/rules
По Вашему запросу была проведена проверка, недостающие баллы будут доначислены, ожидайте, пожалуйста.
Т.е. вроде бы мне сказали, что я права, но сначала зачем-то ткнули носом в правила, которые я не нарушала, а нарушили они. Я уже давно не жду от банка какого-то сервиса, потому что периодически девушкам за стойкой рассказываю, что они могут сделать какие-то операции, которые они считают невозможными (и после некоторого препирательства и вызова старших сотрудников это оказывается действительно так), но неужели банк не может себе позволить хотя бы одного вежливого копирайтера, который написал бы правильные шаблоны писем?! Ведь никто даже не извинился, зато позволили мне напомнить то, о чем я итак знала. Баллы, кстати, пока так и не вернули. Ожидаю
-------
Так вот, если Райффазенбанк не знает, где взять человека, который умеет вежливо общаться, то я могу посоветовать им нанять мастера из компании Сампрачка, который меня недавно приятно удивил. Я так долго откладывала на завтра то, что можно сделать послезавтра, что выиграла от этого. Мне надо было отнести постирать одеяло в прачечную самообслуживания, которая находилась в часе пешком или на соседней станции и 30 минутах пешком (от меня до метро и там от метро), я откладывала этот поход долго и тут всё-таки решила сходить, проверяю адрес и вижу, что совсем недавно открылся еще один пункт на соседней улице. Сгребла в охапку одеяло и пошла. Засунула одеяло в машинку, пошла покупать жетоны, аппарат съел 100 р, облизался, но жетонов не дал. Звоню в поддержку. Говорят, попробуйте отключить, потом включить. Попробовала. Как будто бы заработал, но жетонов не дал, говорят, эти 100 р кинем на телефон, а можете еще 100 р опустить, чтобы проверить аппарат. Опускаю, он их опять ест и жетоны не дает. Теперь кинем вам на телефон 200 р кидайте еще 100 р в автомат , видимо, кончились жетоны, сейчас позвоним мастеру, если он рядом, то подойдет, можете подождать? Я могу. Через пару минут звонят, мастер далеко, будет ближе к вечеру, если хотите, оставьте белье в машинке, мастер придет, постирает, высушит и вам позвонит, когда будет готово. Ну, думаю, не хочу с одеялом туда-сюда гулять, вряд ли кто его стащит, да и оно немного намокло уже в машинке от остатков воды в барабане. Вечером я дома, схожу и заберу. Оставила. Вечером звонок:
- Здравствуйте, я ваше одеяло постирал, высушил, куда вам его ПОДВЕЗТИ? Я смогу через час подъехать, сможете спуститься к подъезду? Вы извините, что так вышло.
Я офигела от удовольствия, еще и идти за одеялом не надо. Через час приехало чистое сухое одеяло, мастер еще извинялся, что так вышло, остаток денег не взял.
Райффазенбанк, пригласите товарища для проведения мастер-класса для ваших сотрудников.
-------
Была у меня история с СК «Согласие». Я тогда что-то так разозлилась, что нажаловалась, куда смогла дотянуться, во все их обзвоны, в их службу (служба, кстати, особо не сработала), я в общем-то, планировала их сменить. Но текущий сотрудник в офисе у моего дома оказалась вполне приличным человеком, мы сошлись, на том, что она не знает нюансы тех видов спорта, для которых мне нужны страховки (там много градаций и прочего), а я их тоже не всегда знаю, потому что не вижу, как у них в программе это разделено, через интернет такое оформить нельзя. Поэтому мы нормально один раз разобрались во всем и теперь я в вотсап сбрасываю данные по поездке, мне делают полис, я прихожу плачу и забираю. Но это не заслуга «Согласия», это заслуга конкретного сотрудника. Я пробовала другие офисы, там вообще не понимают, о чем речь, хотя продают этот продукт.
-------
Вот еще товарищи из Федерации альпинизма тоже «порадовали».
Лазаем утром в рабочий день на скалодроме, время довольно ограничено, потом на работу. Приходят из ФАР снимать что-то и хотят занять приличный кусок стены, единственный с хорошим нависанием, а я как раз вздумала развлекаться именно такими трассами. Собираемся лезть, подходит оператор и говорит:
- Вы не могли бы нас пропустить, нам тут эпизод снять надо?
- Вам надолго?
- Нет
- Минут на 10?
- Скорее на 15.
- Тогда мы бы хотели сначала сами пролезть.
- Мы снимаем для федерации альпинизма, у нас согласовано с администрацией, поэтому мы просим вас нас пропустить, иначе мы пойдем и позовем администрацию, и они вас всё равно прогонят.
- Если вы хотите сказать, что нам здесь сейчас нельзя лазить, то так тогда и говорите, не надо прикрываться вежливыми словами с просьбами, если выбора у нас всё равно нет.
Что-то мне это напоминает.
Надо ли говорить, что, когда я через полтора часа оттуда уходила, они всё еще занимали тот же кусок стены. В Туюк-Су им надо, там бы их научили всё делать быстро, готовиться заранее и рассчитывать время правильно, иначе не засчитают восхождение:)
А я, между прочим, им членский взнос вот заплатила.
-------
Отдельно меня радует их проект с СК «Согласие». Обещают страховки для экстремальных видов спорта дешевле. Не знаю уж, кто там за это отвечает, но человек, отвечающий по указанному телефону не компетентен и не знает условий продаваемого продукта (у меня там был вопрос, к какому из видов спорта подходит конкретная деятельность в контексте именно правил страховой, сама потом выяснила), так еще и цены выходят в два раза выше, чем если брать напрямую в «Согласии» без всякого членства. Точнее как, скидка будет только для самой высокой категории, например, для альпинизма с горами выше 5000, что у нас случается не часто, поэтому логичнее купить имеющиеся альпинизм до 4000 и до 4500 и это очень разные суммы, прилично отличающиеся друг от друга (для примера пара недель альпинизма до 4000 без скидки - 3000 руб, пара недель альпинизма выше 5000 - больше 6000 руб со скидкой), а они эту градацию убрали и продают в любом случае по тарифу выше 5000, даже если я иду на 2500, тогда как напрямую можно взять с тем же ассистансом и с градацией по высоте.
-------
Ну и просто из забавного.
Звонок из спортклуба
- Здравствуйте, хотел узнать, как ваши занятия проходят, всё ли в порядке?
- Когда последний раз занималась, всё было в порядке, а что?
- Просто вас уже две недели не было.
- А заморозка карточки на две недели вам ни на что не намекнула?
Дальше не очень интересно. Но удивилась. До окончания текущей карточки еще год, так что вроде как из-за меня и моих денежек им рано беспокоиться, а вот ведь неужели соскучились?!
-------
upd
Вспомнила еще про недавний рекламный звонок представителя Beeline, выполненного в самом мерзком варианте активных продаж, когда начинают давить "ну, если вам не жалко ваших денег, если вы не хотите для себя лучшего!". Я после сброса товарища хотела даже нажаловаться, чего со мной давно не случалось, так была возмущена. Но не нашла на сайте форму. Beeline, вы же не пирамида какая-нибудь, зачем вам такие отвратительные способы продаж?