Что такое extra mile и для чего она нужна в сервисе
Если вы читаете зарубежные материалы о сервисе, то почти в каждом из них упоминается extra mile ("лишняя миля"), которую нужно пройти сервисной компании.
Почему это так важно и для чего это нужно в сервисном бизнесе?
Давайте разберемся!
Большинство компаний делает то,что ПОЛОЖЕНО делать.
Т.е. именно то, что ожидает потребитель, заказчик, клиент или гость.
Это разумно, верно?
Но если обслуживающая вас компания выходит за пределы того, что "положено", то вы будете удивлены!
И ваши ожидания будут превышены.
И в таком превышении тоже есть большой смысл!
Ведь делать что-то дополнительно совсем не так трудно, как кажется.
Иногда для этого хватает "делать то, что положено", но с позитивным настроем.
С любезностью и уважением к потребителю.
Иногда это может означать дополнительные усилия по оказанию помощи вашему потребителю.
Но это может быть тоже вполне простым делом - сопровождающим продажу звонком: "Все ли в порядке с освоением использования нашего нового продукта?" или отправкой благодарственного письма в адрес потребителя.
И здесь важно понимать разницу.
Если вы делаете то, что нужно делать ("то, что положено"!), то это хорошо.
В смысле - средне!
А вот если вы делаете нечто большее, чем от вас требуется, если вы готовы пройти эту самую "лишнюю милю", то вы становитесь ВЫШЕ среднего.
И, таким образом, вы формируете не "удовлетворенного клиента" (который почему-то у нас является желаемой целью сервиса!), а клиента ЛОЯЛЬНОГО...
При этом вы должны понимать одну вещь.
Устраивает ли вас положение и роль "весьма среднего" - всегда дело исключительно вашего выбора...