Etsy.com и гарантии получения посылок.
Очень часто при первых заказах через интеренет, да еще из дальных стран, покупателей терзают практически одинаковые сомнения: а какие гарантии того, что я вообще получу свой заказ? И что, если при получении меня что-то не устроит? Стандартно любые магазины отправляют посылки только после полной предоплаты и между перечислением денег и получением заказа может пройти достаточно много "волнительного" времени. И что делать, если Вы все же попали в такую неприятную ситуацию? Именно об этом я и постараюсь рассказать в этом посте.
Предупрежден, значит - вооружен.
На самом деле подобные сомнения в "нечестности" магазинов возникают чаще всего только во время первых заказов. Затем уже привыкаешь и гораздо спокойнее относишься ко всем подобным вопросам. Но, для успокоения собственных нервов, лишняя осторожность, конечно, не помешает, да и в интернете при должном усердии практически любой магазин можно предварительно проверить.
Для этого просто погуглите название магазина и поищите отзывы о работе. Постарайтесь найти именно тех, кто уже покупал что-то там, а не просто делится интересными ссылками.
На Etsy.com все и того проще - даже не нужно ничего искать в google. В каждый магазин встроена особая система рейтинга Feedback.
Здесь Вы можете найти реальные отзывы от покупателей конкретного магазина - в том числе и о качестве изделий, и сервисе, скорости доставки и т.д. и т.п. И уж поверьте, если за магазином стоят просто мошенники, там Вы об этом точно узнаете. Отзывы могут оставлять только те, кто действительно что-то купил, и продавец не имеет возможности эти отзывы редактировать.
Стандартно рейтинг рассчитывается в процентном соотношении. Если все отзывы позитивные - рейтинг равен 100%. Если же кто-то оставил негативные отзывы, то % будет снижаться, в зависимости от их количества. Также, если Вы захотите посмотреть все в подробностях, Вы сможете конкретно увидеть сколько положительных отзывов было оставлено за все время работы, сколько нейтральных и сколько негативных. При должном желании можно отыскать сами отзывы и узнать, в чем была проблема.
При этом хотелось бы сказать, что рейтинг не в 100% вовсе не значит, что это магазин мошенников или что с ним действительно что-то не так. Прежде, чем делать подобные выводы, лучше все же посмотрите, в чем причина. Все люди разные, и каждый ожидает своего, и именно эти разногласия могут послужить основой для негативного фидбека.
Почта "доставляет"
Чаще всего причиной негативных отзывов на Etsy становится именно неполучение товара или же длительные сроки доставки. И, к сожалению, в действительности почта - мадам непредсказуемая и достаточно часто именно на этом этапе случаются накладки. Все интернет-шопперы очень не любят словосочетание "утеря посылки", а для тех, кому покупки в сети в новинку, это вообще звучит очень страшно. И да, к сожалению, это действительно случается.
Для статистики: за два года моих активных покупок в сети (порядка 5-10 посылок каждый месяц) были утеряны и никогда не пришли всего 3. Было, что посылка пришла к моей неожиданности через 5! месяцев. Было, что она попадала на другое почтовое отделение и затем невостребованная отправлялась обратно. Было, что посылки приходили вскрытые, с поврежденным содержимым, с недостачей. Это все будни интернетного шопоголика, но тем не менее даже эти трудности не останавливают :)
Чтобы Вас не пугать окончательно, опять же для статистики скажу: за эти два года не было ни одной ситуации, которая решилась бы не в мою пользу.
Но, для того, чтобы максимально обезопасить себя от подобных случаев, есть несколько надежных способов:
- Старайтесь всегда страховать свои посылки. Это дает Вам 100% защиту в случае утери и повреждения.
- По возможности страйтесь пользоваться услугами только регистрируемой почты. С трекингом больше вероятность посылку найти, да и просто быть в курсе почему ее так долго нет.
- Убедитесь в качестве упаковки. Вообще, я считаю, что об этом должен заботиться продавец, но лучше быть предусмотрительным. Поинтересуйтесь, как именно упаковываются товары, и если защита Вам кажется недостаточной - попросите о чем-то дополнительном. Поверьте, посылки на почтах швыряют, пинают и в качестве развлечения, наверное, и жонглируют ими - поэтому да, прочная упаковка очень важна.
Конечно, все эти услуги требуют дополнительных денежных затрат. Но это исключительно Ваше решение, стоит ли уверенность и спокойствие этих денег. Конечно, платить меньше всегда приятно, но в некоторых ситуациях понимаешь - лучше было доплатить.
Что делать если все же такая ситуация случилась?
Итак, если Вы все же понимаете, что посылки подозрительно долго нет, а сроки уже поджимают - первым Вашим шагом должно быть написать самому магазину.
При этом не стоит затягивать, я лично для себя установила рубеж в месяц. Если посылки нет дольше этого срока, я стараюсь дать знать о себе продавцу. На основной части почт, посылка, которая в пути больше месяца, считается утерянной (актуально только для авиа). Для России я советовала бы подождать немного дольше - 5-6 недель.
При этом, не стоит спрашивать продавца, а отправил ли он Вашу посылку, или когда он это сделал. Пишите прямо, что прошлло столько-то времени, посылки нет, что будем делать?
Скорее всего в ответ Вас поросят еще немного подождать - подождите недельку и, если посылки по-прежнему нет, пишите снова продавцу о своей беде.
На Etsy, в силу специфики, к покупателям относятся очень лояльно. И если посылка утеряна или есть какие-то повреждения, Вам вероятнее всего предложат выслать товары повторно или же сделать возврат платежа. За те самые два года, я не встретила ни одного продавца, который отказался бы это сделать. Все очень вежливо и культурно. Возможно, Вам предложат дополнительно застраховать вторую посылку - я лично всегда эту инициативу поддерживала и через пару недель получала свои товары.
Обычно, конфликт на этом заканчивается и все остаются довольны друг другом.
Но, если все же Вам не пошли на встречу, не отчаивайтесь - это лишь малая часть того, как Вы можете поправить свою ситуацию.
- Во-первых, Вы в любой момент можете оставить тот самый негативный фидбек, причем абсолютно обоснованный. На мой взгляд, это очень крайняя мера, но все же ситуации бывают разными. Обычно после этого, продавец становится намного сговорчивее.
- Во-вторых, Вы можете пожаловаться в администрацию Etsy.com о неполучении товара. Здесь к этому очень серьезно относятся - вплоть до полного бана магазина, а этого точно никому не хочется.
- В-третьих, даже если у продаца есть квитанция об отправлении, Вы можете открыть диспут на PayPal. И если подтвержения получения товара нет, Вы скорее всего выиграете дело и получите возврат своих средств. Опытные продавцы об этом знают и поэтому, поступают сразу "лояльно", как я описывала выше.
- И под итог, Вы можете написать официальную претензию в своем банке и тогда уже они будут представлять Ваши интересны и решать эти сложные вопросы.
С обратной стороны барикад.
К счастью, мне удалось побывать сразу в двух ролях: и покупателя, и продавца. Поэтому я очень хорошо понимаю, какая участь ждет здесь моих коллег, которым также хотелось бы продавать через интернет.
Да, Вы не виноваты в том, что посылки теряются. Да, Вы не виноваты, что ее кто-то в пути уронил. Вы можете не быть виноваты в тысячи других причин и стараться из-зо всех сил делать все самым лучшим образом. Но, я очень искренне считаю, что до того момента, как покупатель получил в руки посылку, все, что с ней происходит - ваша забота.
Утеряна? Что ж, именно Вам потом нужно будет ее искать, потому что до вручения адресату посылка остается по-прежнему Вашей собственностью.
Что-то сломалось - нужно возместить убытки, потому что это Вы надежным образом не упаковали свой товар.
А как Вы считаете? Как поступаете в спорных ситуациях?
Конечно, решая все эти сложности, Вы обязываете себя к дополнительным расходам. Но, мне кажется, если Вы много работаете с почтой, нужно просто учитывать это изначально в стоимости - Ваши клиенты будут понимать, что они платят не только за вещи, но и за хороший сервис. А Вы, в свою очередь, будете готовы к любым сложностям.
Честно признаться, всеми выше перечисленными способами "воздействия" я ни разу не пользовалась, чего и Вам искренне желаю. Наверное, после этой статьи, я немного напугала тех, кто хотел бы только попробовать что-то купить. Но, поверьте, таких ситауций, в которых все это может пригодится, не так много, а чтобы дошло до таких разбирательств - и того меньше. Я говорю сейчас исключительно о Etsy, за что так и люблю этот сайт :)
И пускай тема этой статьи не совсем приятна, я надеюсь, что Ваши покупки будут приносить только радость, а все спорные моменты решатся в Вашу пользу.