Завершение(?) истории с MTS_gazeta
Как помнят мои постоянные читатели, я уже довольно давно веду т.н. "взаимодействие" с абонентской службой оператора МТС по поводу услуг, которые вдруг подключаются сами, и по поводу SMS-спама под названием MTS-gazeta.
В журнале были уже заметки " О "Неуловимых жуликах" или "нас имеют, как хотят"" от 21 марта, " МТС - штрихи к портрету (контент - любой ценой!)" от 17 апреля и " Непотопляемая MTS_Gazeta" от 11 мая. Но тогда история не закончилась, спам, озаглавленный MTS_gazeta, продолжал падать с удручающей периодичностью. После публикации мной очередных гневных сообщений в твиттере, в личном твитте от @RUS_MTS мне предложили связаться с со службой поддержки по специальному адресу blogs@mts.ru и закрутилась переписка уже по электронной почте. Продолжалась эта переписка с 25 мая практически по сегодняшний день.
И вот сегодня телефон, который у меня никогда не звонит (ибо многострадальную SIM-ку я использую только для доступа к мобильному интернету), вдруг ожил и стал издавать непривычные звуки звонка. Девушка с приятным голосом поинтересовалась, я ли это я? Потом рассказала, что теперь вот услуга MTS_gazeta отключена, порекомендовала, как лучше действовать, когда спам приходит от других фирм, и мы с ней весьма мило попрощались.
Событие вроде бы положительное и даже радостное, но у меня осталось несколько вопросов.
[Текст автоответа, приходящий от МТС]
---------------------------------------------------------------
Доброго времени суток!
Ваше обращение получено на адрес blogs@mts.ru. Просим Вас обратить внимание на то, что данное письмо создано автоматически, и в случае, если Вы указали в письме все данные, перечисленные ниже, НЕ ТРЕБУЕТ ОТВЕТА.
Если об адресе blogs@mts.ru Вы узнали в сети Интернет или специалист МТС напрямую предложил Вам написать сюда с целью прояснить ситуацию, описанную Вами в своем блоге, микроблоге, форуме и т.д., просим указать ссылку на Интернет-ресурс и Ваш ник-name на нем.
Просим Вас указать максимум из перечисленных ниже параметров:
• номер МТС и дополнительный контактный номер, номер л/с (№ договора) - для Клиентов Домашнего Интернета и ТВ.
• ФИО владельца, пользователя
• подробное описание возникающих трудностей.
Для проведения проверки по вопросам качества связи, дополнительно необходимо указать:
• место (адрес) возникновения проблемы (населенный пункт, район, улица, дом, строение, корпус, этаж, квартира)
• дата и время возникновения проблемы
• марка и модель телефона (полностью)
• частота проявления ситуации (всегда, утром, вечером и т.п.)
• как работает телефон в других районах
• параметры сети в настройках телефона
Мы позаботимся о том, чтобы Ваше обращение было рассмотрено в короткий срок. Если в ходе проведения проверки потребуются дополнительные время или информация, наш специалист Вас об этом проинформирует.
Благодарим за доверие и понимание!
ОАО "МТС"
---------------------------------------------------------------
Очень надеюсь, что история всё-таки завершилась... по крайней мере, для меня.
В журнале были уже заметки " О "Неуловимых жуликах" или "нас имеют, как хотят"" от 21 марта, " МТС - штрихи к портрету (контент - любой ценой!)" от 17 апреля и " Непотопляемая MTS_Gazeta" от 11 мая. Но тогда история не закончилась, спам, озаглавленный MTS_gazeta, продолжал падать с удручающей периодичностью. После публикации мной очередных гневных сообщений в твиттере, в личном твитте от @RUS_MTS мне предложили связаться с со службой поддержки по специальному адресу blogs@mts.ru и закрутилась переписка уже по электронной почте. Продолжалась эта переписка с 25 мая практически по сегодняшний день.
И вот сегодня телефон, который у меня никогда не звонит (ибо многострадальную SIM-ку я использую только для доступа к мобильному интернету), вдруг ожил и стал издавать непривычные звуки звонка. Девушка с приятным голосом поинтересовалась, я ли это я? Потом рассказала, что теперь вот услуга MTS_gazeta отключена, порекомендовала, как лучше действовать, когда спам приходит от других фирм, и мы с ней весьма мило попрощались.
Событие вроде бы положительное и даже радостное, но у меня осталось несколько вопросов.
- Что же это за такая "волшебная" функциональность - MTS-gazeta - что её так сложно отключить? Почему понадобилось так много времени - фактически, с марта по июнь, так много усилий - звонки, публикации в ЖЖ, FB и Twitter - чтобы её всё-таки окончательно(?) отключить? Если эта услуга настолько неуправляема, то почему она вообще находится в эксплуатации?
- Ещё вопрос, который меня мучает: почему работники колл-центра при каждом моём обращении по телефону уверяли меня, что вот теперь-то MTS_gazeta отключена!.. и через неделю я снова получал "газету". Как так получается? Чем руководствуются эти люди, какими правилами?
- Замечание по поводу работы адреса blogs@mts.ru. Уважаемые работники MTS! Это просто прекрасно, что в ответ на отправленное на этот адрес письмо приходит такой развёрнутый автоответ (приведён ниже), но
- всю эту информацию доностить до пользователя тогда, когда он УЖЕ ОТПРАВИЛ письмо, по меньшей мере, поздно... Получив такой ответ, я почувствовал себя довольно глупо, ибо отправленное письмо явно ВСЕМ требованиям не соответствовало и, как следует из этого текста, запросто может быть не рассмотрено.
- Отправить такое письмо при первом обращении - ну еще куда ни шло. Но получать его каждый раз после каждого отправленного во время переписки - это уже перебор!
- Отправка автоматического ответа никак не отменяет принятого повсеместно правила вежливости при деловой переписке, что на обращение клиента нужно ответить в течение дня хотя бы двумя фразами: "Ваше сообщение принято. Мы ответим вам в течении ... дней. Имярек" Получив ответ от робота, я понимаю только то, что моё письмо где-то в конторе, но не факт, что кто-то что-то делает с ним, поэтому я нервничаю и шлю письма заново; а вот когда приходит письмо от конкретного работника, я понимаю, что с письмом уже работает конкретный человек и спокойно жду ответа в течении указанного срока.
- Суммируя вышесказанное, было бы гораздо проще, лучше и понятнее, если в ответ на отправленное письмо приходило сообщение от конкретного человека, и только в том случае, если действительно оправленная в письме информация была не недостаточной для работы, в письмо с констатацией этого факта вкладывался подобный циркуляр.
[Текст автоответа, приходящий от МТС]
---------------------------------------------------------------
Доброго времени суток!
Ваше обращение получено на адрес blogs@mts.ru. Просим Вас обратить внимание на то, что данное письмо создано автоматически, и в случае, если Вы указали в письме все данные, перечисленные ниже, НЕ ТРЕБУЕТ ОТВЕТА.
Если об адресе blogs@mts.ru Вы узнали в сети Интернет или специалист МТС напрямую предложил Вам написать сюда с целью прояснить ситуацию, описанную Вами в своем блоге, микроблоге, форуме и т.д., просим указать ссылку на Интернет-ресурс и Ваш ник-name на нем.
Просим Вас указать максимум из перечисленных ниже параметров:
• номер МТС и дополнительный контактный номер, номер л/с (№ договора) - для Клиентов Домашнего Интернета и ТВ.
• ФИО владельца, пользователя
• подробное описание возникающих трудностей.
Для проведения проверки по вопросам качества связи, дополнительно необходимо указать:
• место (адрес) возникновения проблемы (населенный пункт, район, улица, дом, строение, корпус, этаж, квартира)
• дата и время возникновения проблемы
• марка и модель телефона (полностью)
• частота проявления ситуации (всегда, утром, вечером и т.п.)
• как работает телефон в других районах
• параметры сети в настройках телефона
Мы позаботимся о том, чтобы Ваше обращение было рассмотрено в короткий срок. Если в ходе проведения проверки потребуются дополнительные время или информация, наш специалист Вас об этом проинформирует.
Благодарим за доверие и понимание!
ОАО "МТС"
---------------------------------------------------------------
Очень надеюсь, что история всё-таки завершилась... по крайней мере, для меня.