От себя добавлю маленький лайф-хак недопущения подобных проблем административными сотрудниками или обычными продавцами.
( у нас работа с клиентами в сфере услуг)
Как у нас раньше были устроены бизнес-процессы по решению проблем: Продавцы занимались исключительно продажами, а клиентские проблемы решились на уровне высшего менеджмента. Тем самым продавцов проблемы не касались и как результат, случилось несколько неприятных казусов. Каждый отвечал за свою работу и особо не беспокоился. Продажников волновали исключительно показатели продаж.
Чтобы решить эту ситуацию, мы привлекли продавцов к решению клиентских проблем. Теперь продавец стал ответственным за свои слова, сам встречался с клиентом и отвечал за решение его проблем. Конечно, сперва это было достаточно тяжело - доходило до срывов и долгих разговоров. Но постепенно (через полгода) ситуация кардинально изменилась.
Теперь в курилке можно услышать - "ТЫ ЧТО, НЕЛЬЗЯ ТАК ДЕЛАТЬ! Ты знаешь как клиент может мозг вынести из-за такого
"....В данном случае мы говорим о бизнесе, который получает с покупателя зачастую меньше доллара со сделки и едва ли больше нескольких сотен рублей за весь год. "
А я бы добавил, что клиента можно (и нужно) увольнять вне зависимости от того, принес он несколько сот рублей в год или несколько миллионов долларов. Совершенно согласен, большинству тех, кто платит деньги (особенно в B2B) даже в голову не приходит, что вообще-то отношения должны быть взаимовыгодны. Мне раньше тоже было не понятно, как можно послать в пеший поход человека, принесшего (а зачастую уже отдавшего) свои деньги. А теперь как вижу попытку со стороны заказчика купить на пятак золотых рублей - поясняю, что мы тут встретились ради взаимного удовольствия. На пятак можно купить максимум шесть копеек - да и то при условии человеческих отношений. Не понимает - забирай свои деньги и до свидания.
Потому что дальше будет только хуже (себе дороже во всех смыслах).
Comments 15
Reply
От себя добавлю маленький лайф-хак недопущения подобных проблем административными сотрудниками или обычными продавцами.
( у нас работа с клиентами в сфере услуг)
Как у нас раньше были устроены бизнес-процессы по решению проблем:
Продавцы занимались исключительно продажами, а клиентские проблемы решились на уровне высшего менеджмента. Тем самым продавцов проблемы не касались и как результат, случилось несколько неприятных казусов. Каждый отвечал за свою работу и особо не беспокоился. Продажников волновали исключительно показатели продаж.
Чтобы решить эту ситуацию, мы привлекли продавцов к решению клиентских проблем. Теперь продавец стал ответственным за свои слова, сам встречался с клиентом и отвечал за решение его проблем. Конечно, сперва это было достаточно тяжело - доходило до срывов и долгих разговоров. Но постепенно (через полгода) ситуация кардинально изменилась.
Теперь в курилке можно услышать - "ТЫ ЧТО, НЕЛЬЗЯ ТАК ДЕЛАТЬ! Ты знаешь как клиент может мозг вынести из-за такого
Reply
А я бы добавил, что клиента можно (и нужно) увольнять вне зависимости от того, принес он несколько сот рублей в год или несколько миллионов долларов. Совершенно согласен, большинству тех, кто платит деньги (особенно в B2B) даже в голову не приходит, что вообще-то отношения должны быть взаимовыгодны. Мне раньше тоже было не понятно, как можно послать в пеший поход человека, принесшего (а зачастую уже отдавшего) свои деньги. А теперь как вижу попытку со стороны заказчика купить на пятак золотых рублей - поясняю, что мы тут встретились ради взаимного удовольствия. На пятак можно купить максимум шесть копеек - да и то при условии человеческих отношений. Не понимает - забирай свои деньги и до свидания.
Потому что дальше будет только хуже (себе дороже во всех смыслах).
Reply
Leave a comment