Приоритеты обслуживания

[a_nikitin]

Всем привет!
Читаю Клауса Кобъёла, «Искренний сервис». Восхитительная штуковина, но кое-что непонятно.
Из инструкции для приема телефонных звонков в его отеле:
«Телефон должен звонить не более трех раз. Звонок важнее, чем обслуживание непосредственно присутствующих гостей».

Почему звонящего автор ставит важнее того, кто уже тут, рядом?  Буду

Comments

[exforbidden]

Здесь на самом деле все просто.
Дело в том, что ты можешь сказать человеку фразу "Секунду, я отвечу на телефонный звонок", он это поймет и адеватно отреагирует. А человек, который до тебя в это время не дозвонится, может никогда больше не позвонить.

[a_nikitin]

как-то слишком просто.. не отвечает почему "звонящий ВАЖНЕЕ". Во многих случаях считается что имеющийся вот тут вот настоящий клиент важнее гипотетически возможного.

[exforbidden]

По возвращении из путешествия, могу ответить почему звонящий важнее.

Звонящий важнее потому, что он может находиться в незнакомом городе, на вокзале, вечером, без четкого понимания того, где он сегодян будет ночевать.
В отличие от человека, уже находящегося в гостинице, он находится в недостаточно комфортном месте. Т.о. не взяв трубку вовремя, портье рискует сформировать резко нелояльного клиента.
Гостиница - это забота о человеке, и миссия портье - уделять людям внимание. Не взяв трубку вовремя (или вообще, как в какой-то гостинице в Тернополе), портье подает звонящему сигнал о том, что на него болт ложили.
Вы хотите ночвать в гостинице, в которой на вас ложили? Я - нет.

Поэтому трубку надо взять как можно быстрее.