Персональный PR. День 6. Обратная связь и Антикризисный PR
Прежде, чем формировать измеримые параметры эффективности нашего PR-проекта, важно понимать, что он будет отвечать запросам нашей целевой аудитории и соответствовать поставленной цели.
Проверить наш план с этой точки зрения поможет техника налаживания обратной связи.
Начнем с себя.
Итак, мы уже обозначили цель нашего проекта.
Давайте определим, по каким критериям мы будем судить об эффективности пути к ее достижению? Будет ли это количество предпринятых нами действий, или же достижение промежуточных этапов цели - остается на ваше усмотрение.
Далее, давайте решим, что именно вы должны сделать для того, чтобы быть успешным в достижении своей цели?
Что может вас мотивировать на пути? Предлагаю придумать фразу, которая будет запускать состояние действия и поднимать настроение
Например, в случае, если моя лучшая подруга стоит перед моральным выбором, она задает себе вопрос: "А поступила бы так Королева?" По ее словам, ответ на этот вопрос очень прочищает мозги и задает высокую планку поведения.
Выпишите все результаты на отдельный слайд.
Для нашего проекта они и будут той частью, где вы сами даете себе обратную связь.
Далее обращаемся к целевой аудитории.
Как вы заметили, в связях с общественностью, тема получения обратной реакции почти всегда идет с нами рука об руку: мы начинаем с опроса мнения аудитории и заканчиваем им. Только так можно понять, что предпринятая нами коммуникация была успешной, или не очень.
Однако в финале, сама обратная связь может быть проведена по принципу техники "негативного вопроса".
В идеале эту технику лучше использовать с теми же людьми, которых мы опрашивали в самом начале нашего проекта. При этом, в случае, если проект идет не так позитивно, как вы бы хотели, начинать общение вы можете сразу же.
Задайте целевой аудитории вопрос примерно такого содержания: "Да, я вижу, что дела идут не так удачно, как я планировала, но на Ваш взгляд, каким образом можно улучшить ситуацию?"
Эта техника помогает переключить аудиторию с негативного восприятия, на участие в вашей жизни и очень помогает улучшить отношения. Самое главное в этом общении - выбрать момент, когда собеседник может обдумать свой ответ.
В случае, если критика в ваш адрес будет носить исключительно эмоциональный характер и не подкрепляться конкретными фактами и предложениями - не реагируйте! Мало того, вы имеете полное право остановить адресата положительным замечанием в его адрес, сменить тему и закончить разговор на нужной волне.
Попросите детализировать обратную связь - это помогает оппоненту переключиться с эмоций на конструктив. И никогда не показывайте собеседнику свою зависимость от его мнения. В конце концов, помните, что финальное решение остается за вами.
Важно также понимать, что сама обратная связь может быть абсолютно бесполезной для вашего проекта. В таком случае, ориентируйтесь на собственную обратную связь, о которой мы говорили выше.
Если проект завершен успешно, обратную связь можно проводить в момент подведения итогов, но не позднее месяца по его окончании.
Что делать, если проект принес больше негатива, чем позитива?
В таком случае, необходимо провести ряд антикризисных PR-активностей.
Все кризисы мы можем разделить по двум принципам:
«Журавль в руках» (в самом начале нашего проекта, мы уже можем осознавать, что именно может пойти плохо.)
«Синица в небе» (мы и предположить не можем, что такая неприятность может произойти.)
Что делать в случае, если случилось самое ужасное из предполагаемого?
1. Бороться с последствиями
2. Использовать негатив себе на руку
3. Самое лучшее - предотвратить неприятность, если это в наших руках.
Что мы должны иметь под рукой в случае неприятности?
Конкретные ответы на два вопроса: что делать в этой ситуации и что говорить?
Смотрите на ситуацию широко. Так ли плохи будут результаты этого дела?
Думайте о том, как выходить из некрасивой ситуации (акцентируйтесь на том, что будете делать, а не на своих ошибках). Негативное мнение нелегко нейтрализовать, но возможно!
В случае непредвиденной неприятности, важно действовать активно, но хладнокровно. Изучите мнение окружающих на сложившуюся ситуацию, формулируйте конкретные ответы на два озвученных выше вопроса: что делать в этой ситуации и что говорить? Действуйте по ситуации и будьте позитивны.
Есть такая притча:
В ночь, когда Наполеон III напал на Пруссию, военный советник Отто Бисмарка - Мольтке - спал. Его разбудили и сообщили о нападении. «План в третьем ящике комода», - сказал Мольтке, повернулся на бок и… уснул.
Это я к чему? Продумайте все негативные исходы в самом начале и не волнуйтесь. В случае, если неприятность произойдет - вы сможете оперативно ее нейтрализовать, что будет очень уместно. Если предпринятый мозговой штурм на тему неприятностей не пригодился - поздравляю, вы поступили, как настоящий стратег и продумали все варианты завершения проекта!
Задание этого дня:
1. Сформировать собственную обратную связь по проекту.
2. Подумать, какие неприятности могут произойти за время течения проекта и нашу реакцию на них.
Жду ответов! До связи!