Сервис в стиле «Билайн»
Второй день вечерами начинает рваться подключение к VPN сети «Билайн» (в прошлом - «Корбины Телеком»), при попытке повторного подключения выдается ошибка 691 или 718. Ясно, что неполадки - на стороне провайдера. Звоню в службу поддержки, там работает голосовое меню. Прохожу три ступеньки, выслушивая в том числе рекламу конкурса геймеров и услуги Билайн-ТВ, а также предупреждение о том, что при обращении к специалисту компьютер должен быть включен, и наконец слышу: «В данный момент при подключении к сети Интернет возможны ограничения, сопровождаемые сообщениями об ошибках 691 и 718. Приносим вам извинения за временные неудобства. Если ваш звонок не связан с полученной информацией, оставайтесь на линии».
Более бестолковое сообщение придумать трудно. Я и так вижу, что при подключении к Интернет есть «ограничения», а вот о том, когда их намерены ликвидировать, мне сообщить не удосужились. Жду на линии, но вместо ответа специалиста слышу: «К сожалению, ваш вызов не может быть сейчас обработан. Позвоните позднее».
Я настырный. Звоню позднее, прохожу снова все раздражающие этапы голосового меню и в конце слышу: «Наш специалист сможет ответить вам через… 40 минут». Для того, чтобы оценить качество сервиса, не хватает еще только добавить в конце: «Оставайтесь на линии!». Слава богу, хватило ума хотя бы этого не добавлять.
Специалист тем и отличается от неспециалиста, что при столкновении с проблемой может оценить степень ее сложности, территорию, на которой она проявляется, и время, которое требуется на ее устранение. Сделать это нужно в первую очередь и тут же сообщить результат службе по работе с клиентами, чтобы возникающий при неполадках вал звонков можно было "погасить", сообщая примерно следующее: " В настоящее время в микрорайонах Алтуфьево и Бибирево наблюдаются неполадки при подключении к сети Интернет, сопровождающиеся сообщениями об ошибках 691 и 718. Наши специалисты в курсе этих проблем и работают над их устранением. По нашим расчетам, неполадки будут устранены сегодня к 21 часу". Услышав такое сообщение, я бы положил трубку и до 21 часа постарался бы заняться делами, не требующими выхода в Интернет. А те, у кого другие проблемы, смогли бы связаться со специалистами в разумные сроки.
Неужели до этого так сложно додуматься?
Более бестолковое сообщение придумать трудно. Я и так вижу, что при подключении к Интернет есть «ограничения», а вот о том, когда их намерены ликвидировать, мне сообщить не удосужились. Жду на линии, но вместо ответа специалиста слышу: «К сожалению, ваш вызов не может быть сейчас обработан. Позвоните позднее».
Я настырный. Звоню позднее, прохожу снова все раздражающие этапы голосового меню и в конце слышу: «Наш специалист сможет ответить вам через… 40 минут». Для того, чтобы оценить качество сервиса, не хватает еще только добавить в конце: «Оставайтесь на линии!». Слава богу, хватило ума хотя бы этого не добавлять.
Специалист тем и отличается от неспециалиста, что при столкновении с проблемой может оценить степень ее сложности, территорию, на которой она проявляется, и время, которое требуется на ее устранение. Сделать это нужно в первую очередь и тут же сообщить результат службе по работе с клиентами, чтобы возникающий при неполадках вал звонков можно было "погасить", сообщая примерно следующее: " В настоящее время в микрорайонах Алтуфьево и Бибирево наблюдаются неполадки при подключении к сети Интернет, сопровождающиеся сообщениями об ошибках 691 и 718. Наши специалисты в курсе этих проблем и работают над их устранением. По нашим расчетам, неполадки будут устранены сегодня к 21 часу". Услышав такое сообщение, я бы положил трубку и до 21 часа постарался бы заняться делами, не требующими выхода в Интернет. А те, у кого другие проблемы, смогли бы связаться со специалистами в разумные сроки.
Неужели до этого так сложно додуматься?