CRM и жлобство
Аббревиатура CRM сегодня часто упоминается, когда заходит речь о серьезном бизнесе. Расшифровывается она как Customers Relationship Management, то есть управление взаимоотношениями с клиентами, цель которого - обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов, их лояльность по отношению к компании. Написаны про это книжки, разработаны методики. Есть CRM-подразделения в компаниях, есть начальники этих подразделений. Но когда доходит до дела... Вот недавний пример.
Я уже больше четырех лет выхожу в Интернет через сеть компании Corbina Telecom, которую не так давно купил ВымпелКом и которая теперь предоставляет услуги под брендом Билайн. В последние год-полтора платил 450 рублей в месяц за безлимитный доступ на скорости 3 с небольшим Мбит/с. Недавно заглянул на сайт Билайна, посмотрел тарифы - и вижу, что за 450 рублей предлагают безлимитный доступ на скорости 5 Мбит/с. Вот, думаю, хорошо! Наверно, у меня уже 5 Мбит/с, а я и не заметил. Захожу в "личный кабинет" - не тут-то было, у меня по-прежнему скорость 3 с хвостиком. Звоню в службу поддержки, спрашиваю, почему у меня за те же деньги скорость в полтора раза меньше? Девушка "на голубом глазу" отвечает: "Если хотите, вы можете перейти на тариф 5 Мбит/с. Это можно сделать в личном кабинете на нашем сайте". Кто же не хочет, покажите мне такого дурака! Зашел на сайт, щелкнул по кнопке "сменить тарифный план", сменил - без проблем.
Вроде бы я должен быть доволен, а у меня мерзкое ощущение, что меня пытались, что называется, наколоть: дескать, мы промолчим, что за 450 рублей в месяц можно иметь доступ на высокой скорости, вот и оставайся ты, дорогой наш абонент, на прошлогоднем уровне. А ведь можно было по-другому сделать - прислать мне письмо, написать что-нибудь вроде "наша компания, заботясь о Вашем удобстве, о Вашем максимальном удовлетворении и т. п. , решила повысить скорость доступа в Интернет для абонентов безлимитного доступа по тарифу 450руб в месяц с 3 до 5 Мбит/с. Пользуйтесь на здоровье, обещаем и в дальнейшем заботиться о благе наших клиентов". Как мне было бы приятно, как бы я при случае упоминал об этом, разговаривая с приятелями о сравнительных особенностях разных провайдеров!
Так нет же, ухитрились хорошую возможность себя похвалить превратить в повод для того, чтобы огорчить абонента. Что это - непрофессионализм, российская лень, пофигизм или банальное жлобство, попытка обделить старых абонентов, делая интересное предложение новым?
Я уже больше четырех лет выхожу в Интернет через сеть компании Corbina Telecom, которую не так давно купил ВымпелКом и которая теперь предоставляет услуги под брендом Билайн. В последние год-полтора платил 450 рублей в месяц за безлимитный доступ на скорости 3 с небольшим Мбит/с. Недавно заглянул на сайт Билайна, посмотрел тарифы - и вижу, что за 450 рублей предлагают безлимитный доступ на скорости 5 Мбит/с. Вот, думаю, хорошо! Наверно, у меня уже 5 Мбит/с, а я и не заметил. Захожу в "личный кабинет" - не тут-то было, у меня по-прежнему скорость 3 с хвостиком. Звоню в службу поддержки, спрашиваю, почему у меня за те же деньги скорость в полтора раза меньше? Девушка "на голубом глазу" отвечает: "Если хотите, вы можете перейти на тариф 5 Мбит/с. Это можно сделать в личном кабинете на нашем сайте". Кто же не хочет, покажите мне такого дурака! Зашел на сайт, щелкнул по кнопке "сменить тарифный план", сменил - без проблем.
Вроде бы я должен быть доволен, а у меня мерзкое ощущение, что меня пытались, что называется, наколоть: дескать, мы промолчим, что за 450 рублей в месяц можно иметь доступ на высокой скорости, вот и оставайся ты, дорогой наш абонент, на прошлогоднем уровне. А ведь можно было по-другому сделать - прислать мне письмо, написать что-нибудь вроде "наша компания, заботясь о Вашем удобстве, о Вашем максимальном удовлетворении и т. п. , решила повысить скорость доступа в Интернет для абонентов безлимитного доступа по тарифу 450руб в месяц с 3 до 5 Мбит/с. Пользуйтесь на здоровье, обещаем и в дальнейшем заботиться о благе наших клиентов". Как мне было бы приятно, как бы я при случае упоминал об этом, разговаривая с приятелями о сравнительных особенностях разных провайдеров!
Так нет же, ухитрились хорошую возможность себя похвалить превратить в повод для того, чтобы огорчить абонента. Что это - непрофессионализм, российская лень, пофигизм или банальное жлобство, попытка обделить старых абонентов, делая интересное предложение новым?