Про правильное построение рабочего процесса
Оригинал - Про правильное построение рабочего процесса
Давно уже собирался написать, да всё руки не доходили. Итак, несколько слов о построении рабочего процесса.
На ITHappens в последнее время появляется всё больше историй в духе "сотрудник отдела АСУ/ИТ-департамента должен немедленно подорваться по первому чиху юзера и сделать всё, что он просит". Нет, далеко не всегда это так. Поясню на примере.
Когда у тебя 30-50 компов на обслуживании - возможно, вышеприведенное утверждение справедливо. Но бывают и иные ситуации.
Итак, отдел АСУ, состоящий из начальника отдела, замначальника, двух инженеров-сервисников и программера. Начальник занимается административной работой и серверами. Зам - принтерами, сканерами, и иногда - компьютерами. Программер - внутренним сайтом, внутренним софтом и мелочами типа написания макросов для Excel, на которые у него уйдет пять минут, а юзеру руками делать то же самое - часов пять. Иногда занимается компами. Сервис-инженеры - строго компами.
На обслуживании - порядка тысячи компьютеров, около двухсот пятидесяти принтеров и пятьдесят сканеров. Всё - абсолютно разнобойное, с закупками железа - большие сложности (да, вы правильно поняли, это та самая весьма атомная контора, в которой компы иногда чинятся молотком). И до кучи - вся эта красота была расположена в нескольких зданиях, от основного на расстоянии до километра.
Так вот, золотым правилом у нас было "заявка должна вылежаться" - если у юзера был не ад и погибель, а что-нибудь из разряда "Miranda не работает", то эта заявка должна быть выполнена не ранее, чем через пару дней. Почему? Да потому, что в большинстве случаев проблема либо решается перезагрузкой, либо парой взмахов мышкой. Если юзер новенький и неопытный - ему всегда подскажут коллеги, у которых уже была такая проблема - и в тот раз кто-то из нас приходил, помогал, а главное - объяснял(!), что делать. И юзеры запоминали. Потому как были в курсе, что быстрее такую мелочь сделать самому.
На этом месте многие начнут возмущаться, топать ножками и кричать "Да вам за это деньги платят, бездельники!!! Да как так можно?!!".
Не спорю, платят, да. Но тут надо учесть одну тонкость: деньги нам платят в том числе и за то, чтобы компы работали не только у бедняги с отказавшей мирандой, но и у того, у кого видюха померла. И революционное чутье мне подсказывает, что идеологически верным решением будет заняться установкой новой видюхи тому, у кого её вообще нет и сделать с этим он ничего не может, а вот гражданин без миранды вполне в состоянии (на основании предыдущего опыта) перезагрузить компьютер (или нажать кнопочку "В сети") без моего вмешательства.
Разумеется, на принципе "заявка должна вылежаться" всё не заканчивается. Как минимум, надо еще приучить юзеров к тому, что у заявки есть статус "По доставке" - то есть, юзер должен сам принести комп в отдел АСУ при необходимости. Начальнику отдела АСУ в свое время удалось пояснить директору, что сотрудники отдела, конечно, могут бегать по отделам и отсоединять провода и носить компы к себе в отдел. А потом - носить обратно и подключать провода обратно. Ну, это всё они могут делать в то время, когда оставшийся без работы юзер будет пить чай.
А могут заниматься своими обязанностями, а отключить, а затем включить обратно провода (с защитой от дурака, неправильно не воткнёшь - это для тех, кто не в курсе) может и сам юзер - ему всё равно заняться нечем, компа-то всё равно нету.
С таким подходом юзеры становятся тренированными: резко обучаются читать сообщения компьютера, внезапно начинают соображать, как подключить сетевой принтер, неожиданно у них появляются навыки в подключении USB-устройств, на которые на компе уже установлены дрова... Много чему учатся юзеры.
А сотрудники отдела АСУ получают время, которое можно потратить не на чтение мордокниги, как предполагает еще один автор ITHappens, а на то, чтобы сделать что-то такое, что юзеры не сделают, но такое, что им будет полезно и/или приятно.
Давно уже собирался написать, да всё руки не доходили. Итак, несколько слов о построении рабочего процесса.
На ITHappens в последнее время появляется всё больше историй в духе "сотрудник отдела АСУ/ИТ-департамента должен немедленно подорваться по первому чиху юзера и сделать всё, что он просит". Нет, далеко не всегда это так. Поясню на примере.
Когда у тебя 30-50 компов на обслуживании - возможно, вышеприведенное утверждение справедливо. Но бывают и иные ситуации.
Итак, отдел АСУ, состоящий из начальника отдела, замначальника, двух инженеров-сервисников и программера. Начальник занимается административной работой и серверами. Зам - принтерами, сканерами, и иногда - компьютерами. Программер - внутренним сайтом, внутренним софтом и мелочами типа написания макросов для Excel, на которые у него уйдет пять минут, а юзеру руками делать то же самое - часов пять. Иногда занимается компами. Сервис-инженеры - строго компами.
На обслуживании - порядка тысячи компьютеров, около двухсот пятидесяти принтеров и пятьдесят сканеров. Всё - абсолютно разнобойное, с закупками железа - большие сложности (да, вы правильно поняли, это та самая весьма атомная контора, в которой компы иногда чинятся молотком). И до кучи - вся эта красота была расположена в нескольких зданиях, от основного на расстоянии до километра.
Так вот, золотым правилом у нас было "заявка должна вылежаться" - если у юзера был не ад и погибель, а что-нибудь из разряда "Miranda не работает", то эта заявка должна быть выполнена не ранее, чем через пару дней. Почему? Да потому, что в большинстве случаев проблема либо решается перезагрузкой, либо парой взмахов мышкой. Если юзер новенький и неопытный - ему всегда подскажут коллеги, у которых уже была такая проблема - и в тот раз кто-то из нас приходил, помогал, а главное - объяснял(!), что делать. И юзеры запоминали. Потому как были в курсе, что быстрее такую мелочь сделать самому.
На этом месте многие начнут возмущаться, топать ножками и кричать "Да вам за это деньги платят, бездельники!!! Да как так можно?!!".
Не спорю, платят, да. Но тут надо учесть одну тонкость: деньги нам платят в том числе и за то, чтобы компы работали не только у бедняги с отказавшей мирандой, но и у того, у кого видюха померла. И революционное чутье мне подсказывает, что идеологически верным решением будет заняться установкой новой видюхи тому, у кого её вообще нет и сделать с этим он ничего не может, а вот гражданин без миранды вполне в состоянии (на основании предыдущего опыта) перезагрузить компьютер (или нажать кнопочку "В сети") без моего вмешательства.
Разумеется, на принципе "заявка должна вылежаться" всё не заканчивается. Как минимум, надо еще приучить юзеров к тому, что у заявки есть статус "По доставке" - то есть, юзер должен сам принести комп в отдел АСУ при необходимости. Начальнику отдела АСУ в свое время удалось пояснить директору, что сотрудники отдела, конечно, могут бегать по отделам и отсоединять провода и носить компы к себе в отдел. А потом - носить обратно и подключать провода обратно. Ну, это всё они могут делать в то время, когда оставшийся без работы юзер будет пить чай.
А могут заниматься своими обязанностями, а отключить, а затем включить обратно провода (с защитой от дурака, неправильно не воткнёшь - это для тех, кто не в курсе) может и сам юзер - ему всё равно заняться нечем, компа-то всё равно нету.
С таким подходом юзеры становятся тренированными: резко обучаются читать сообщения компьютера, внезапно начинают соображать, как подключить сетевой принтер, неожиданно у них появляются навыки в подключении USB-устройств, на которые на компе уже установлены дрова... Много чему учатся юзеры.
А сотрудники отдела АСУ получают время, которое можно потратить не на чтение мордокниги, как предполагает еще один автор ITHappens, а на то, чтобы сделать что-то такое, что юзеры не сделают, но такое, что им будет полезно и/или приятно.