Что такое служба 112 и как с ней работать. ПОЛЕЗНО ДЛЯ ВСЕХ.
Что такое 112
112 - это единый номер для вызова экстренных служб.
Звонок в 112 бесплатный.
112 можно набрать даже если на счете мобильного нет денег.
112 можно набрать даже если в мобильном нет сим-карты.
В некоторых регионах на номер 112 можно отправить СМС либо сообщить о происшествии через мобильное приложение. Информация о такой возможности должна быть на официальном сайте службы 112 города или региона.
Внимание!
В AppStore и Playmarket представлено огромное количество приложений, в названии которых есть число 112, словосочетания «экстренная служба», «служба спасения» и т.п. К сожалению, с помощью большинства из них помощь вызвать нельзя. Скачивайте, устанавливайте и используйте только официально рекомендованные приложения.
Также имейте в виду: СМИ, блоги, программы, в названии которых есть число 112, не имеют отношения к соответствующей службе.
Когда набирать 112
● Нужна помощь любой экстренной службы (скорой помощи, полиции, пожарных, спасателей, службы газа).
● Нужна помощь сразу нескольких экстренных служб. Например, если в ДТП пострадали люди и пострадавшие блокированы в машине. В этом случае на место выедут и спасатели, и скорая помощь, и ГИБДД.
● Вы не знаете, помощь какой именно службы требуется.
● Вы не можете определить, опасна ли ситуация и нужно ли вызывать экстренные службы.
Сомневаетесь - звоните!
Когда НЕ набирать 112
● Вам нужна справочная информация (телефон и адрес организации/ службы, фамилия вашего участкового и т.п.) - воспользуйтесь телефонами справочных служб или интернетом.
● «Проверить связь», пошутить, поговорить и т.п.
Звонок в 112
● В некоторых городах/ регионах вы можете услышать автоответчик, который предложит вам набрать 1 для вызова пожарных или спасателей, 2 для вызова полиции, 3 для вызова скорой помощи, 4 для вызова службы газа, или остаться на линии для соединения с оператором 112. Если вам нужна помощь одной службы и вы знаете, какой именно, вы можете набрать соответствующую цифру и ваш звонок будет перенаправлен на пульт указанной службы. Прямые номера экстренных служб 01 (101), 02 (102), 03 (103), 04 (104) также работают.
● Вы можете услышать фразу «оставайтесь на линии, все операторы заняты». К сожалению, звонящих в 112 почти всегда больше, чем операторов.
● Вы услышите ответ оператора: регион/город, в службу 112 которого поступил вызов, личный номер или фамилию, вопрос: «Что случилось?»
Разговор с оператором
Общие рекомендации
1. Полная и достоверная информация = эффективная помощь. Отвечайте на вопросы четко, по существу и в той последовательности, в которой их задает оператор. Отвечайте на все вопросы, даже если некоторые из них покажутся вам излишними. На некоторые происшествия реагируют сразу несколько служб, оператор 112 задает вопросы «за всех» и рассылает информацию всем одновременно. Если вопрос задан, значит ответ действительно нужен. Оператором движет не любопытство, его задача - помочь.
Разберем пример ситуации, в которой оператор может задать «слишком много вопросов».
Если заявитель сообщает о ДТП, оператор спросит:
● Разлилось ли топливо, дымится ли машина - чтобы понять, нужно ли направлять пожарных.
● Есть ли в машинах заблокированные люди - чтобы понять, нужно ли направлять спасателей.
● Есть ли пострадавшие - чтобы понять, нужен ли вызов скорой помощи.
Если пострадавшие есть, то:
➔ Сколько их - чтобы определить количество бригад скорой и, если пострадавших много, привлечь центр медицины катастроф.
➔ Есть ли среди пострадавших дети - т.к. помощь детям оказывают педиатры.
● Какие транспортные средства столкнулись
➔ Если в ДТП участвует грузовой автомобиль, оператор спросит, есть ли опасный груз и повреждена ли цистерна\контейнер. Если он есть (например, это бензовоз, газовоз и пр.), на место направят пожарных.
➔ Если произошло столкновение с препятствием (мачта освещения, трубопровод, опора и т.п.), информация будет передана в службу, которой принадлежит этот объект. Задача оператора - не только вызвать службы для помощи пострадавшим, но и предпринять меры для того, чтобы аварийная ситуация не усугубилась.
Кажется, что вопросов много, но на практике если звонящий внимательно слушает вопросы оператора и дает четкие ответы, этот разговор продлится чуть более минуты. Спорить с оператором, выяснять, зачем ему нужна та или иная информация - значит тратить время человека, которому нужна помощь.
2. Не нужно стесняться. Тем более в случаях, когда требуется медицинская помощь. Называйте процессы, ситуации, органы своими именами - операторов это не шокирует, не удивит и не напугает. Мужчин и женщин среди операторов тоже нет - все они специалисты и они на работе.
3. Если оператор переспрашивает, уточняет - ответьте. Особенно если это касается адреса: есть много населенных пунктов и улиц с созвучными и даже одинаковыми названиями. Лучше проверить, чем ошибиться.
4. Информация в службы передается либо во время разговора, либо сразу после. Требовать вызвать службы “срочно” или “быстрее” не имеет смысла - это и так будет сделано. Тем более не имеет смысла подгонять оператора вместо ответов на вопросы - это только отнимет время у человека, который ждет помощи.
5. У вас что-то случилось. Вам больно, страшно, холодно, вы возмущены или даже злы. Если вы можете, постарайтесь взять себя в руки, сосредоточиться, успокоиться. Не ради оператора - все, кто работает в 112, с пониманием относятся к эмоциям тех, кто звонит. Но на выражение этих эмоций обычно уходит время - и это, опять-таки, время человека, который нуждается в помощи. Если не получается, если эмоции, все-таки, захлестывают (так бывает и это нормально) - оператор в любом случае сделает все возможное, чтобы вам помочь.
6. Не завершайте разговор до того, как оператор с вами попрощается. Если вас попросят остаться на линии, останьтесь на линии, потому что в некоторых ситуациях нужно подключить к разговору оператора реагирующей службы (в этот момент информация в службы уже будет направлена). Например, в случае пожара к разговору могут подключить диспетчера пульта 01 - он задаст дополнительные вопросы, важные для пожарных, которые следуют на место.
Основные вопросы, которые вам зададут
1. Что случилось. Постарайтесь дать краткий и емкий ответ. Например: горит квартира, прохожий потерял сознание, ДТП, я заблудился в лесу. После оператор либо задаст дополнительные вопросы о происшествии, либо перейдет к адресу.
2. Адрес. Адрес - это самое главное. Без адреса службы направлять некуда.
Каким может быть адрес:
● в населенном пункте: улица, номер дома, детали, которые помогут найти вас внутри здания (номер квартиры/офиса, подъезд, этаж, домофон), название здания (если это общественное место, предприятие, спортивный объект и т.п.), если вы на улице - название улицы и ближайший номер дома, где относительно этого дома вы находитесь, название улиц, образующих перекресток, название остановки общественного транспорта.
● вне населенного пункта: трасса (номер, название), направление движения, ближайшие населенные пункты, километр, ориентиры (АЗС, ТЦ - у них обычно есть конкретные адреса).
● координаты.
● если вы потерялись в лесу, у вас могут спросить название ближайшего населенного пункта, из которого вы зашли в лес, направление движения.
Имейте в виду: мир, который нам показывают в кино, отличается от реального мира. Техника, безусловно, развивается, появляется все больше возможностей для определения местоположения звонящего, но точность этого определения зависит от многих факторов, и не всегда она идеальна. Если оператор спрашивает, где вы находитесь, он делает это потому, что хочет как можно скорее направить вам помощь. Ответьте на его вопросы.
Если вы не знаете, где вы находитесь, и ситуация позволяет, постарайтесь определить адрес до звонка в 112: подойдите к ближайшему зданию и посмотрите на табличку, обратите внимание на ориентиры, воспользуйтесь приложением в телефоне, обратитесь к прохожим, сотрудникам организаций, расположенных в ближайшем здании (охранникам, кассирам и пр.) Если ситуация не позволяет - звоните сразу, оператор будет задавать вам соответствующие вопросы и выяснит адрес в ходе разговора.
Выучите наизусть свой домашний адрес, рабочий адрес, адреса своих ближайших родственников (особенно пожилых). Когда вы передвигаетесь по улице, обращайте внимание на то, где вы находитесь: на названия улиц и номера домов, на ориентиры.
3. Наличие и количество пострадавших, есть ли среди пострадавших дети.
4. Другие детали происшествия.
5. Номер телефона. Если оператор просит продиктовать номер, просто продиктуйте, не выясняйте, определился он, или нет - берегите время. Может также понадобиться номер телефона человека, которому вызывают помощь (если он не рядом с вами). Выучите наизусть свой номер телефона и номера телефонов ближайших родственников - это поможет сэкономить время при передаче вызова. Если вы не помните, постарайтесь перед звонком в 112 выписать номер телефона, который может понадобиться. Если такой возможности нет - придется вспоминать/ обращаться к телефонной книге во время разговора с оператором.
6. ФИО звонящего, ФИО человека, которому вызывают помощь, другие данные (например, должность, возраст, если это необходимо, и пр.).
Все вышеизложенное - не жесткие правила, а рекомендации. Их соблюдение в большинстве случаев позволит направить помощь быстрее и оказать ее эффективнее. Но ситуации бывают разные и при принятии решений исходить нужно именно из ситуации. Если есть время провести перед звонком «подготовительную работу»: определить адрес, выписать нужный номер телефона и пр., - проводите. Нет - ЗВОНИТЕ СРАЗУ.
Можете самостоятельно оценить степень опасности ситуации - оценивайте, нет - ЗВОНИТЕ СРАЗУ.
Сомневаетесь - ЗВОНИТЕ.
Узнать о работе Службы 112 Москвы можно в любой удобной для Вас социальной сети:
Facebook https://www.facebook.com/MoscowOneOneTwo
Instagram https://www.instagram.com/oneonetwo_moscow (https://www.instagram.com/oneonetwo_moscow/)/
ВКонтакте https://vk.com/oneonetwo_moscow
112 - это единый номер для вызова экстренных служб.
Звонок в 112 бесплатный.
112 можно набрать даже если на счете мобильного нет денег.
112 можно набрать даже если в мобильном нет сим-карты.
В некоторых регионах на номер 112 можно отправить СМС либо сообщить о происшествии через мобильное приложение. Информация о такой возможности должна быть на официальном сайте службы 112 города или региона.
Внимание!
В AppStore и Playmarket представлено огромное количество приложений, в названии которых есть число 112, словосочетания «экстренная служба», «служба спасения» и т.п. К сожалению, с помощью большинства из них помощь вызвать нельзя. Скачивайте, устанавливайте и используйте только официально рекомендованные приложения.
Также имейте в виду: СМИ, блоги, программы, в названии которых есть число 112, не имеют отношения к соответствующей службе.
Когда набирать 112
● Нужна помощь любой экстренной службы (скорой помощи, полиции, пожарных, спасателей, службы газа).
● Нужна помощь сразу нескольких экстренных служб. Например, если в ДТП пострадали люди и пострадавшие блокированы в машине. В этом случае на место выедут и спасатели, и скорая помощь, и ГИБДД.
● Вы не знаете, помощь какой именно службы требуется.
● Вы не можете определить, опасна ли ситуация и нужно ли вызывать экстренные службы.
Сомневаетесь - звоните!
Когда НЕ набирать 112
● Вам нужна справочная информация (телефон и адрес организации/ службы, фамилия вашего участкового и т.п.) - воспользуйтесь телефонами справочных служб или интернетом.
● «Проверить связь», пошутить, поговорить и т.п.
Звонок в 112
● В некоторых городах/ регионах вы можете услышать автоответчик, который предложит вам набрать 1 для вызова пожарных или спасателей, 2 для вызова полиции, 3 для вызова скорой помощи, 4 для вызова службы газа, или остаться на линии для соединения с оператором 112. Если вам нужна помощь одной службы и вы знаете, какой именно, вы можете набрать соответствующую цифру и ваш звонок будет перенаправлен на пульт указанной службы. Прямые номера экстренных служб 01 (101), 02 (102), 03 (103), 04 (104) также работают.
● Вы можете услышать фразу «оставайтесь на линии, все операторы заняты». К сожалению, звонящих в 112 почти всегда больше, чем операторов.
● Вы услышите ответ оператора: регион/город, в службу 112 которого поступил вызов, личный номер или фамилию, вопрос: «Что случилось?»
Разговор с оператором
Общие рекомендации
1. Полная и достоверная информация = эффективная помощь. Отвечайте на вопросы четко, по существу и в той последовательности, в которой их задает оператор. Отвечайте на все вопросы, даже если некоторые из них покажутся вам излишними. На некоторые происшествия реагируют сразу несколько служб, оператор 112 задает вопросы «за всех» и рассылает информацию всем одновременно. Если вопрос задан, значит ответ действительно нужен. Оператором движет не любопытство, его задача - помочь.
Разберем пример ситуации, в которой оператор может задать «слишком много вопросов».
Если заявитель сообщает о ДТП, оператор спросит:
● Разлилось ли топливо, дымится ли машина - чтобы понять, нужно ли направлять пожарных.
● Есть ли в машинах заблокированные люди - чтобы понять, нужно ли направлять спасателей.
● Есть ли пострадавшие - чтобы понять, нужен ли вызов скорой помощи.
Если пострадавшие есть, то:
➔ Сколько их - чтобы определить количество бригад скорой и, если пострадавших много, привлечь центр медицины катастроф.
➔ Есть ли среди пострадавших дети - т.к. помощь детям оказывают педиатры.
● Какие транспортные средства столкнулись
➔ Если в ДТП участвует грузовой автомобиль, оператор спросит, есть ли опасный груз и повреждена ли цистерна\контейнер. Если он есть (например, это бензовоз, газовоз и пр.), на место направят пожарных.
➔ Если произошло столкновение с препятствием (мачта освещения, трубопровод, опора и т.п.), информация будет передана в службу, которой принадлежит этот объект. Задача оператора - не только вызвать службы для помощи пострадавшим, но и предпринять меры для того, чтобы аварийная ситуация не усугубилась.
Кажется, что вопросов много, но на практике если звонящий внимательно слушает вопросы оператора и дает четкие ответы, этот разговор продлится чуть более минуты. Спорить с оператором, выяснять, зачем ему нужна та или иная информация - значит тратить время человека, которому нужна помощь.
2. Не нужно стесняться. Тем более в случаях, когда требуется медицинская помощь. Называйте процессы, ситуации, органы своими именами - операторов это не шокирует, не удивит и не напугает. Мужчин и женщин среди операторов тоже нет - все они специалисты и они на работе.
3. Если оператор переспрашивает, уточняет - ответьте. Особенно если это касается адреса: есть много населенных пунктов и улиц с созвучными и даже одинаковыми названиями. Лучше проверить, чем ошибиться.
4. Информация в службы передается либо во время разговора, либо сразу после. Требовать вызвать службы “срочно” или “быстрее” не имеет смысла - это и так будет сделано. Тем более не имеет смысла подгонять оператора вместо ответов на вопросы - это только отнимет время у человека, который ждет помощи.
5. У вас что-то случилось. Вам больно, страшно, холодно, вы возмущены или даже злы. Если вы можете, постарайтесь взять себя в руки, сосредоточиться, успокоиться. Не ради оператора - все, кто работает в 112, с пониманием относятся к эмоциям тех, кто звонит. Но на выражение этих эмоций обычно уходит время - и это, опять-таки, время человека, который нуждается в помощи. Если не получается, если эмоции, все-таки, захлестывают (так бывает и это нормально) - оператор в любом случае сделает все возможное, чтобы вам помочь.
6. Не завершайте разговор до того, как оператор с вами попрощается. Если вас попросят остаться на линии, останьтесь на линии, потому что в некоторых ситуациях нужно подключить к разговору оператора реагирующей службы (в этот момент информация в службы уже будет направлена). Например, в случае пожара к разговору могут подключить диспетчера пульта 01 - он задаст дополнительные вопросы, важные для пожарных, которые следуют на место.
Основные вопросы, которые вам зададут
1. Что случилось. Постарайтесь дать краткий и емкий ответ. Например: горит квартира, прохожий потерял сознание, ДТП, я заблудился в лесу. После оператор либо задаст дополнительные вопросы о происшествии, либо перейдет к адресу.
2. Адрес. Адрес - это самое главное. Без адреса службы направлять некуда.
Каким может быть адрес:
● в населенном пункте: улица, номер дома, детали, которые помогут найти вас внутри здания (номер квартиры/офиса, подъезд, этаж, домофон), название здания (если это общественное место, предприятие, спортивный объект и т.п.), если вы на улице - название улицы и ближайший номер дома, где относительно этого дома вы находитесь, название улиц, образующих перекресток, название остановки общественного транспорта.
● вне населенного пункта: трасса (номер, название), направление движения, ближайшие населенные пункты, километр, ориентиры (АЗС, ТЦ - у них обычно есть конкретные адреса).
● координаты.
● если вы потерялись в лесу, у вас могут спросить название ближайшего населенного пункта, из которого вы зашли в лес, направление движения.
Имейте в виду: мир, который нам показывают в кино, отличается от реального мира. Техника, безусловно, развивается, появляется все больше возможностей для определения местоположения звонящего, но точность этого определения зависит от многих факторов, и не всегда она идеальна. Если оператор спрашивает, где вы находитесь, он делает это потому, что хочет как можно скорее направить вам помощь. Ответьте на его вопросы.
Если вы не знаете, где вы находитесь, и ситуация позволяет, постарайтесь определить адрес до звонка в 112: подойдите к ближайшему зданию и посмотрите на табличку, обратите внимание на ориентиры, воспользуйтесь приложением в телефоне, обратитесь к прохожим, сотрудникам организаций, расположенных в ближайшем здании (охранникам, кассирам и пр.) Если ситуация не позволяет - звоните сразу, оператор будет задавать вам соответствующие вопросы и выяснит адрес в ходе разговора.
Выучите наизусть свой домашний адрес, рабочий адрес, адреса своих ближайших родственников (особенно пожилых). Когда вы передвигаетесь по улице, обращайте внимание на то, где вы находитесь: на названия улиц и номера домов, на ориентиры.
3. Наличие и количество пострадавших, есть ли среди пострадавших дети.
4. Другие детали происшествия.
5. Номер телефона. Если оператор просит продиктовать номер, просто продиктуйте, не выясняйте, определился он, или нет - берегите время. Может также понадобиться номер телефона человека, которому вызывают помощь (если он не рядом с вами). Выучите наизусть свой номер телефона и номера телефонов ближайших родственников - это поможет сэкономить время при передаче вызова. Если вы не помните, постарайтесь перед звонком в 112 выписать номер телефона, который может понадобиться. Если такой возможности нет - придется вспоминать/ обращаться к телефонной книге во время разговора с оператором.
6. ФИО звонящего, ФИО человека, которому вызывают помощь, другие данные (например, должность, возраст, если это необходимо, и пр.).
Все вышеизложенное - не жесткие правила, а рекомендации. Их соблюдение в большинстве случаев позволит направить помощь быстрее и оказать ее эффективнее. Но ситуации бывают разные и при принятии решений исходить нужно именно из ситуации. Если есть время провести перед звонком «подготовительную работу»: определить адрес, выписать нужный номер телефона и пр., - проводите. Нет - ЗВОНИТЕ СРАЗУ.
Можете самостоятельно оценить степень опасности ситуации - оценивайте, нет - ЗВОНИТЕ СРАЗУ.
Сомневаетесь - ЗВОНИТЕ.
Узнать о работе Службы 112 Москвы можно в любой удобной для Вас социальной сети:
Facebook https://www.facebook.com/MoscowOneOneTwo
Instagram https://www.instagram.com/oneonetwo_moscow (https://www.instagram.com/oneonetwo_moscow/)/
ВКонтакте https://vk.com/oneonetwo_moscow