Месяц из жизни администратора сервисного центра
Как-то довелось поработать в родном отечестве на должности администратора. Что же меня сподвигло на столь отчаянный шаг? Протирать филейную часть на уютном диванчике и у себя дома с ноутбуком на коленях, периодически ведя деловую переписку, следя за наполнением сайтов и проч., конечно, здорово, если бы не одно подленькое но! Ты не видишь что творится в святая святых, не можешь полностью "поринути в атмосферу" трудовых будней собственного детища, потому волевым решением было посидеть месяц на должности администратора. Он же телефонная фея, он же девушка, он же надзиратель, он же хозяюшка.
Клиенты
О них могу рассказать многое, но лучше будет, если я приведу в качестве примера несколько сценок из жизни сервисного центра.
***
Влетает разъяренная тетка слегка в годах, с клоунским макияжем, тряся телесами и брызжа слюной сходу орет:
- Девушка! Тут вчера мой муж забирал фотоаппарат из ремонта. Так вот! *победно-уничижительное выражение интерфейса* Он опять не включается!
Мне захотелось спросить что или кто именно не включается - муж или фотоаппарат, но мы же любим своих клиентов, потому лучезарно улыбнувшись сообщила, что она, как дорогой клиент имеет полное право на гарантию, о чем, собственно говоря, указано в подробностях на гарантийном талоне с квитанцией.
Тетка явно не удовлетворилась моим ответом, поскольку ей надо было выговориться и спустить пар накопившихся эмоциональных обид, потому для пущей убедительности она нависла надо мной и протянула фотоаппарат: "Вот!".
Я поставила нашу батарею, фотоаппарат приветственно замигал индикацией, объектив выдвинулся, сигнализируя о том, что фотоаппарат готов к съемке.
Мне даже немного жаль стало хозяйку девайса. Судя по ее недовольному покряхтыванию она рассчитывала на несколько другой финал истории, но, увы... Промелькнула тень мысли, мол, супружник ейный стопроцентно сегодня огребет за незаряженную батарейку.
***
Приходит парниша сдавать в ремонт ноутбук. Так, обычный приятный парниша. Пока оформляю стандартную квитанцию, он мнется, пытается сделать какие-то странные комплименты, но время приема техники в ремонт регламентировано личными стандартами "не более пяти минут" истекает. Все поля заполнены, квитанция передана для ознакомления и подтверждения достоверности данных и параметров устройства, данные подтверждены автографом клиента на двух экземплярах. Вопросы исчерпаны, и тут молодой человек, покраснев вещает: "Девушка, у Вас такой красивый пирсинг в ухе, можно поближе посмотреть?" Можно, отчего же нельзя? Встав из-за стойки, дефилирую прямо к нему, и ненавязчиво поправляя левой рукой волосы за ухом, на которой поблескивает обручальное кольцо, и демонстрирую сережку.
Не давая парнише и рта раскрывать, взахлеб рассказываю про замечательную пирсинг-студию, яркого пирсингиста и козью ножку на стене. Записав координаты студии, ему ничего не оставалось, как удалиться.
***
Сидит у меня в приемной забавная парочка. Не знаю почему, но у меня навязчиво вертелось в голове слово "котопёс". Никогда я еще не видела столь забавной, диаметрально противоположной пары. Она - типичный бухгалтер в стильном брючном костюме пастельных тонов, разговаривает на чистом русском языке. Он - типичный байкер, в шлеме, косухе, разговаривает на чистом украинском. При этом было практически осязаемо видно, как между ними происходит обмен флюидов любви и гармонии. Инь и Янь, плюс и минус, единство противоположностей.
Одни из самых любопытных и желаемых клиентов, которых довелось лицезреть.
***
Об остальных в частности рассказывать неинтересно, ибо, боюсь, порву рот, зевая от скуки. Ну, разве что еще помнится довольно интересный персонаж. Креативный байкер в сферическом вакууме, с черными ногтями, длинными волосами и бородой. Оказывается, они тоже пьют кофе из кофемашин и очень переживают, оставшись без бодрящего напитка по утрам. Даже не поленилась, и нашла его на "Фейсбуке", повосторгалась его железным конем.
Существует еще некая странная категория клиентов, которые звонят и начинают доказывать, что мы делаем чайнички, утюжки, кофемолки и прочую дребедень. Разговор обычно типовой:
- Добрый день, у меня сломался утюг, как к вам подъехать?
- Добрый день, к великому сожалению, мы утюги не делаем.
- Как же так? У вас на сайте написано!
- Нет, на сайте у нас такого не может быть написано.
- Ну черным же по белому написано "ремонт бытовой техники".
- Да, но именно утюжки мы не делаем, тем более на сайте указано какие именно типы бытовой техники мы ремонтируем.
- Безобразие! Тогда подскажите где.
Ну конечно же, мне не лень изгуглиться в поисках сервисного центра, где могут отремонтировать ваш утюжок, мне совершенно индифферентны люди, которые звонят по другим линиям и терпеливо ждут, пока я сделаю за вас вашу работу, мне совершенно не жаль упущенных клиентов, которые, плюнув, не дождались ответа перезвонили в другой сервис, где таких вопрошающих, как вы просто посылают в известном южном направлении.
К концу опытного месяца монитор пестрил бумажками где и какие типы и бренды техники ремонтируют. Легче сразу сказать. И мне меньше времени по затратам, и клиенту приятно. Авось он к нам вернется именно с той техникой, которую мы обслуживаем, помня нашу доброту
Маркетинговая философия
Мы любим своих клиентов! Мы их любим мягко, ненавязчиво, чтоб ни в коем случае им не подумалось, мы их агрессивно сношаем.
Самый верный ход, сподвигнуть человека прийти именно к нам, но так, чтоб пребывал в святой уверенности, что решение он принял сам. Грубо, очень грубо говорить в лоб: "Приходите, все починим". Вместо этого лучше будет аккуратно, ненавязчиво процитировать стандартную текстовку о процедуре обслуживания и сказать потенциальному клиенту: "В конце концов, Вы лишь рискуете ** гривнами, уплаченными за диагностику". Как правило этой фразы достаточно, чтоб клиент начал подробно выспрашивать путь в нашу милую обитель регенерации.
Если стоит очередь, крайне важно дать понять каждому, что мы любим всех и по отдельности, без каких-либо приоритетов. Предложить присесть, пообещать, что как только отпущу предыдущего клиента, сразу же займусь его драгоценной особой. Желательно улыбаться. Искренне. Это сложно, но можно. Главное, действительно полюбить человека, пока он рядом.
Резюме
Нет. Больше никогда я не буду протирать свои любимые юбочки и штаники за тем столом. Шестидневка с девятичасовым рабочим днем выматывает больше, чем трехчасовый ежедневный кросс по окрестностям. Дети стали забывать как выглядит их мама, муж, - как питаться не только яичницей и пельменями, а я стала люто ненавидеть людей.
Полезным оказалось увидеть существующие ранее недочеты и максимально автоматизировать рабочий процесс.
Долгожданный отдых
В день освобождения себя от обязанностей лежала на диване и смотрела Discovery, читала "Абарат" и предавалась сладкому греху - праздности.