Обняться и плакать
Обняться и плакать - именно это мы и делаем сейчас с «Доктор Мишкой». Надо расставаться, так уж вышло. А расставаться чертовски жаль, потому что это очень искренний, добрый и красивый проект. И, все-таки, да, он достоин большего, чем быть просто левобережным филиалом одной известной компании. Впрочем, у каждого свой курс, а сбивать с него - дело глупое, неблагодарное и очень некрасивое. Поэтому я крепко-крепко обнимаю Мишку, и, утирая слёзы, желаю ему быть. Собственно, это сейчас единственное, что проекту нужно - просто быть, работать и не потерять свою искорку.
Что же до меня, то я снова ищу работу. Мое резюме в открытом доступе на HH, и там есть, в числе всего прочего, небольшое портфолио.
Ну и в довесок - в чем я преуспела за время работы:
1. У меня получилось найти и сформулировать для Мишки конкурентные преимущества - наряду с базовыми «опытные специалисты», «рядом с домом», «информативность», «ничего лишнего» (которые тоже были предельно конкретизированы), я нашла то самое, что выделило Мишку из числа аналогичных центров - он стал «для детей». Мы начали создавать пространство, в котором ребенку стало бы комфортно и приятно. И атмосферу, в которой вероятность тревожности, опасности, страха - чувств, возникающих у малышей при посещении медучреждения - были бы сведены до минимума.
Мы придумали необычные «лекарства» - конфеты с названиями «Негрустинка», «Энерджайзер», «Пилюля храбрости» - знаете, улыбок действительно стало много больше, а слезок, смущений, «нехочух» - меньше. Придумали, но не успели внедрить, «детские» рецепты - свои договоренности между маленьким пациентом и его лечащим врачом. Настоящие, «взрослые» договоренности двух равных участников процесса.
Мы попросили докторов познакомиться с каждым ребенком, который посетил или мог бы посетить «Мишку» - через видео-ролики. Рассказать о своей специализации, пояснить, почему это важно, прийти к врачу, дать себя осмотреть, потерпеть не очень приятную процедуру. Нам показалось, что, идя на прием к уже знакомому человеку, малыш будет чувствовать себя уверенней.
А еще мы запустили «Сказочную клинику Доктора Мишки» - программу самотерапии для детей, которые испытывают страх перед медицинским кабинетом. И запустили вместе с профессиональными психологами, продумав цели и задачи, варианты реализации, участников. Это программа должна была идти в детские сады и школы, а пока, на излёте учебного года, мы обкатали ее на городских мероприятиях. Наши площадки были переполнены… И это здорово :)
2. Я, правда, очень горжусь своей работой над doktormishka.ru. Для меня действительно очень много значат слова разработчика: «Это самое лучшее ТЗ, что я видел». И те драйв и удовольствие, с которыми мы этот сайт строили, для меня тоже очень много значат. Сайт не идеален, и там есть что доделывать. Но это та работа, за которую мне не стыдно, и которую я с удовольствием показываю. Что там моего? Макет, ТЗ, тексты, часть фото и картинок (все, которые не стоковые). Ну и все это время вела его тоже я.
3. На портале ProDoctorov сейчас написано, что клиника «Доктор Мишка» занимает «1 место в рейтинге детских клиник Воронежа». Этот портал приводит к нам клиентов (в отличие от нескольких других аналогичных сервисов, с ПроДокторов действительно приходят люди, и указывают этот портал как первоисточник информации о «Мишке»), поэтому его рейтинг меня обрадовал очень. А еще приятно, что Мишка держится на первом месте уже несколько месяцев.
4. Мишка стал получать отзывы от клиентов. Это первое, что я сделала, когда начала работу: стала собирать отзывы. Люди, на самом-то деле, очень даже не против высказать свое мнение. Просто они не всегда знают, что «так можно». Поэтому мы просто напоминаем «есть что сказать, так не молчите, пожалуйста». Ну и стараемся показать, насколько нам эти отзывы важны - отвечаем всегда, отвечаем быстро, отвечаем по существу - без шаблонных дежурных фраз.
И это очень помогает отвечать на негативы. Еще одно мое достижение - практически все «пожары», которые вспыхивали за время моей работы, мы тушили быстро и без последствий. Да, меня переполняет чувство гордости, когда клиент, часом ранее требовавший немедленной расправы, пишет слова благодарности за внимание к его проблеме и качественное ее решение. В медицине это очень непросто. Если здесь появляется негатив, то он многократно усиливается и личным отношением врача, и состоянием клиента - все это выплескивается за границы корпоративных стандартов, но при этом требует участия немедленного и крайне деликатного. Мы справлялись и это воодушевляло.
5. Я сделала первые шаги в систематизации и анализе данных. Мы построили маркетинговый план и зашили в ячейки формулы, которые должны были показать нам картину происходящего. Набили большую шишку о суровую реальность, показавшую нам роскошную фигу в плане данных. Потёрли лоб и стали собирать информацию вручную. Мы записывали источники информации от клиентов (ручкой на бумаге), мы делали флаеры-возвратки и бережно их хранили. Мы считали охват и конверсию - с поправкой на очень сильный «ветер».
Нам даже удалось, например, вывести стоимость привлечения одного клиента: в среднем весной каждый новый человек в клинике обходился нам примерно в 200 р. А еще мы посчитали, наконец, ROMI и долго радовались, что в апреле с рубля мы получили два, а в мае - пять (пять держим, и поправка на «ветер» в уме).
Мы увидели, какие каналы эффективны, а какие - очень затратны, но вообще ни о чем. Увидели, а не предположили, и это было очень здорово. Как будто шли-шли в тумане, а он - бац - и рассеялся. И глаза-то еще к свету не привыкли, но уже ощущение какой-то уверенности появилось. И это то, в чем мне хотелось бы развиваться дальше - ставить четкие цели, видеть результат, приходить к нему и понимать, где и что помогло или помешало. Факт - на цифры потянулись и деньги: я очень радуюсь, что их в «Мишке» стало ощутимо больше.
6. Я в очередной раз убедилась в правильности принципа «чтобы что?» - затевая любое действие, нужно четко понимать, к чему оно должно привести, какой должен быть результат. В продвижении действие ради действия - это обман собственника, обман коллег и самообман в конце концов. Истории «Все так делают, и нам надо», «Это работает! Я не знаю, почему, но у конкурента сработало, давай делать так же!» и «Просто мне этого хочется! И все!» мне никогда не нравились: срабатывают редко, и виноват в этом случае тот, кто «слил рекламный бюджет», а не тот, кто предложил и настоял на реализации без реальных на то оснований. Поэтому я, например, четко понимала, что развиваю группу в ВК не для того, чтобы в ней было «1000500» участников, а чтобы она продавала, чтобы запись на прием закрывалась прямо из ВК, а потом, в идеале, и из ФБ.
А для этого я не раздувала число участников, затаскивала их в группу вручную и потихоньку, с учетом географии, возраста и других особенностей ЦА. Я делала посты не только рекламные, а такие, которые можно было посмотреть вместе с ребенком - чтобы не мозолить глаза, а, скорее, ненавязчиво напоминать: «С нами недомогание, болезнь перестанут быть проблемой! Да и мы тут не про проблемы со здоровьем. Мы про то, чтобы их не было!». Я рассказывала о наших врачах, которые в обнимку с плюшевыми медведями. И медведи у меня были полноправными участниками процесса. И мне было очень приятно, когда эта вся история радовала и сотрудников «Мишки» тоже. А еще я все-таки подключила к группе администраторов медцентра, которые, не запрыгивая во вКонтактик, стали получать оттуда сообщения и отвечать на них. И на выходе из этой игры я все-таки получила подтверждение, что курс был верным.
У меня чувство, что за время работы в Мишке (и за полгода ранее) я совершила достаточно ощутимый скачок на ступеньку (да нет, на пару-тройку) вверх. Я кое-чему научилась, а потому с Мишкой расстаюсь с огромной благодарностью. И с огромным желанием применить новые навыки в новом же деле.
Чему научилась:
1. Наружка - я об нее очень больно споткнулась на выходе из OT Commerce. Все, что касается оффлайна - всякие щиты, баннеры, листовки, флаеры, объявления, буклеты - вводило в откровенный ступор. Дело было не в визуализации - набросать дизайн в фотошопе, придумать краткое, мотивирующее обращение - это я делала относительно неплохо уже в самом начале. Сейчас, то, что у меня получается, мне (да и коллегам) нравится гораздо больше.
Дело было в том, как, где, у кого и за сколько все это печатать. Я поняла ценность сотрудников с большой базой подрядчиков, понимающих тарифы и сроки. Я поняла, насколько в этой сфере важно максимально ужаться по деньгам, добыв при этом вполне сносную картинку. И я реально увидела, сколько милых флаеров летит в мусорку на каждом мероприятии. Но в целом я теперь неплохо представляю себе, каким должен быть макет, и у кого можно заказать печать визиток, флаеров, банеров и т.п. Не скажу, что чувствую себя в этой истории комфортно - я по-прежнему слабо верю в раздачу бумажных листочков в толпе… Но, если понадобится, я уже не растеряюсь.
2. Мероприятия. Абсолютно новый был опыт. И тема, в которой я себя представляла с трудом. Но, в целом, все получилось. В Воронеже среди детских медцентров модно организовывать праздники двора. Хотелось бы мне узнать у законодателя этой «моды», какой выхлоп был в начале «волны», и какой сейчас. Да, я увидела приток в группу в ВК, но он был не большим, а глобально - единицы из новых клиентов сказали, что узнали о «Мишке» на праздниках двора.
А еще был мега-квест в Алых Парусах - праздновали первый день рождения «Мишки». Я тогда сильно промахнулась с масштабом площадки и количеству флаер-карт. Локация нужна была покомпактней (это было бы и экономней, и удобней для участников), а листочков как минимум вдвое больше - люди расстраивались, что не всем не хватило. И все же мероприятие получилось необычное, веселое и интересное. Я справилась, считаю, особенно с учетом того, что это был мой первый в жизни квест.
И, наконец, два выхода «Сказочной клиники» - мы тогда не успевали надувать шарики и завязывать ленточки на памятных медальках. Я видела реальную отдачу, видела, что идея, которую мы вложили в этот проект, работает, и это было волшебно.
Из этих мероприятий я вынесла очень ценный урок: всегда должен быть кто-то на подхвате. Надувать шарики, завязывать медальки, подавать это все аниматорам. Это должен быть отдельный человек. Неправильно делать это самой. И очень наивно полагать, что экономия на таком важном ресурсе не испортит всю красоту.
Поняла также, что вообще в корне неверно брать на себя все сразу: сценарий, распределение обязанностей, решение оргвопросов, продвижение, отрисовку раздатки, макетирование банеров, запись аудиорекламы, сборку локации, надувание шариков, контроль по ходу мероприятия, фото- и видеосъемку, монтаж видеоролика по итогам мероприятия и итоговые публикации в соцсетях. Потому что на дне колодца сил (моральных и физических) вдруг обнаруживается «можно было бы и лучше», а это сказывается на работоспособности в последующие дни.
Зато смело могу сказать - я все вышеперечисленное проходила, ошибалась сама, ошибки разбирала и анализировала тоже сама. За таких, как я, битых, говорят, двух дают. Это был очень ценный опыт.
3. Я стала значительно лучше управляться с фотошопом и видеоредактором, а еще в первом приближении освоила CorelDraw. И это меня тоже очень радует.
Чего бы мне хотелось сейчас? Да, наверное попросту все это применить и развить - делать классные вещи, работать над хорошими, искренними и душевными проектами. и развивать, развивать, развивать навыки и умения. В общем, люблю "Доктор Мишку". Спасибо ему.
Пойду, обниму еще разок :)
Что же до меня, то я снова ищу работу. Мое резюме в открытом доступе на HH, и там есть, в числе всего прочего, небольшое портфолио.
Ну и в довесок - в чем я преуспела за время работы:
1. У меня получилось найти и сформулировать для Мишки конкурентные преимущества - наряду с базовыми «опытные специалисты», «рядом с домом», «информативность», «ничего лишнего» (которые тоже были предельно конкретизированы), я нашла то самое, что выделило Мишку из числа аналогичных центров - он стал «для детей». Мы начали создавать пространство, в котором ребенку стало бы комфортно и приятно. И атмосферу, в которой вероятность тревожности, опасности, страха - чувств, возникающих у малышей при посещении медучреждения - были бы сведены до минимума.
Мы придумали необычные «лекарства» - конфеты с названиями «Негрустинка», «Энерджайзер», «Пилюля храбрости» - знаете, улыбок действительно стало много больше, а слезок, смущений, «нехочух» - меньше. Придумали, но не успели внедрить, «детские» рецепты - свои договоренности между маленьким пациентом и его лечащим врачом. Настоящие, «взрослые» договоренности двух равных участников процесса.
Мы попросили докторов познакомиться с каждым ребенком, который посетил или мог бы посетить «Мишку» - через видео-ролики. Рассказать о своей специализации, пояснить, почему это важно, прийти к врачу, дать себя осмотреть, потерпеть не очень приятную процедуру. Нам показалось, что, идя на прием к уже знакомому человеку, малыш будет чувствовать себя уверенней.
А еще мы запустили «Сказочную клинику Доктора Мишки» - программу самотерапии для детей, которые испытывают страх перед медицинским кабинетом. И запустили вместе с профессиональными психологами, продумав цели и задачи, варианты реализации, участников. Это программа должна была идти в детские сады и школы, а пока, на излёте учебного года, мы обкатали ее на городских мероприятиях. Наши площадки были переполнены… И это здорово :)
2. Я, правда, очень горжусь своей работой над doktormishka.ru. Для меня действительно очень много значат слова разработчика: «Это самое лучшее ТЗ, что я видел». И те драйв и удовольствие, с которыми мы этот сайт строили, для меня тоже очень много значат. Сайт не идеален, и там есть что доделывать. Но это та работа, за которую мне не стыдно, и которую я с удовольствием показываю. Что там моего? Макет, ТЗ, тексты, часть фото и картинок (все, которые не стоковые). Ну и все это время вела его тоже я.
3. На портале ProDoctorov сейчас написано, что клиника «Доктор Мишка» занимает «1 место в рейтинге детских клиник Воронежа». Этот портал приводит к нам клиентов (в отличие от нескольких других аналогичных сервисов, с ПроДокторов действительно приходят люди, и указывают этот портал как первоисточник информации о «Мишке»), поэтому его рейтинг меня обрадовал очень. А еще приятно, что Мишка держится на первом месте уже несколько месяцев.
4. Мишка стал получать отзывы от клиентов. Это первое, что я сделала, когда начала работу: стала собирать отзывы. Люди, на самом-то деле, очень даже не против высказать свое мнение. Просто они не всегда знают, что «так можно». Поэтому мы просто напоминаем «есть что сказать, так не молчите, пожалуйста». Ну и стараемся показать, насколько нам эти отзывы важны - отвечаем всегда, отвечаем быстро, отвечаем по существу - без шаблонных дежурных фраз.
И это очень помогает отвечать на негативы. Еще одно мое достижение - практически все «пожары», которые вспыхивали за время моей работы, мы тушили быстро и без последствий. Да, меня переполняет чувство гордости, когда клиент, часом ранее требовавший немедленной расправы, пишет слова благодарности за внимание к его проблеме и качественное ее решение. В медицине это очень непросто. Если здесь появляется негатив, то он многократно усиливается и личным отношением врача, и состоянием клиента - все это выплескивается за границы корпоративных стандартов, но при этом требует участия немедленного и крайне деликатного. Мы справлялись и это воодушевляло.
5. Я сделала первые шаги в систематизации и анализе данных. Мы построили маркетинговый план и зашили в ячейки формулы, которые должны были показать нам картину происходящего. Набили большую шишку о суровую реальность, показавшую нам роскошную фигу в плане данных. Потёрли лоб и стали собирать информацию вручную. Мы записывали источники информации от клиентов (ручкой на бумаге), мы делали флаеры-возвратки и бережно их хранили. Мы считали охват и конверсию - с поправкой на очень сильный «ветер».
Нам даже удалось, например, вывести стоимость привлечения одного клиента: в среднем весной каждый новый человек в клинике обходился нам примерно в 200 р. А еще мы посчитали, наконец, ROMI и долго радовались, что в апреле с рубля мы получили два, а в мае - пять (пять держим, и поправка на «ветер» в уме).
Мы увидели, какие каналы эффективны, а какие - очень затратны, но вообще ни о чем. Увидели, а не предположили, и это было очень здорово. Как будто шли-шли в тумане, а он - бац - и рассеялся. И глаза-то еще к свету не привыкли, но уже ощущение какой-то уверенности появилось. И это то, в чем мне хотелось бы развиваться дальше - ставить четкие цели, видеть результат, приходить к нему и понимать, где и что помогло или помешало. Факт - на цифры потянулись и деньги: я очень радуюсь, что их в «Мишке» стало ощутимо больше.
6. Я в очередной раз убедилась в правильности принципа «чтобы что?» - затевая любое действие, нужно четко понимать, к чему оно должно привести, какой должен быть результат. В продвижении действие ради действия - это обман собственника, обман коллег и самообман в конце концов. Истории «Все так делают, и нам надо», «Это работает! Я не знаю, почему, но у конкурента сработало, давай делать так же!» и «Просто мне этого хочется! И все!» мне никогда не нравились: срабатывают редко, и виноват в этом случае тот, кто «слил рекламный бюджет», а не тот, кто предложил и настоял на реализации без реальных на то оснований. Поэтому я, например, четко понимала, что развиваю группу в ВК не для того, чтобы в ней было «1000500» участников, а чтобы она продавала, чтобы запись на прием закрывалась прямо из ВК, а потом, в идеале, и из ФБ.
А для этого я не раздувала число участников, затаскивала их в группу вручную и потихоньку, с учетом географии, возраста и других особенностей ЦА. Я делала посты не только рекламные, а такие, которые можно было посмотреть вместе с ребенком - чтобы не мозолить глаза, а, скорее, ненавязчиво напоминать: «С нами недомогание, болезнь перестанут быть проблемой! Да и мы тут не про проблемы со здоровьем. Мы про то, чтобы их не было!». Я рассказывала о наших врачах, которые в обнимку с плюшевыми медведями. И медведи у меня были полноправными участниками процесса. И мне было очень приятно, когда эта вся история радовала и сотрудников «Мишки» тоже. А еще я все-таки подключила к группе администраторов медцентра, которые, не запрыгивая во вКонтактик, стали получать оттуда сообщения и отвечать на них. И на выходе из этой игры я все-таки получила подтверждение, что курс был верным.
У меня чувство, что за время работы в Мишке (и за полгода ранее) я совершила достаточно ощутимый скачок на ступеньку (да нет, на пару-тройку) вверх. Я кое-чему научилась, а потому с Мишкой расстаюсь с огромной благодарностью. И с огромным желанием применить новые навыки в новом же деле.
Чему научилась:
1. Наружка - я об нее очень больно споткнулась на выходе из OT Commerce. Все, что касается оффлайна - всякие щиты, баннеры, листовки, флаеры, объявления, буклеты - вводило в откровенный ступор. Дело было не в визуализации - набросать дизайн в фотошопе, придумать краткое, мотивирующее обращение - это я делала относительно неплохо уже в самом начале. Сейчас, то, что у меня получается, мне (да и коллегам) нравится гораздо больше.
Дело было в том, как, где, у кого и за сколько все это печатать. Я поняла ценность сотрудников с большой базой подрядчиков, понимающих тарифы и сроки. Я поняла, насколько в этой сфере важно максимально ужаться по деньгам, добыв при этом вполне сносную картинку. И я реально увидела, сколько милых флаеров летит в мусорку на каждом мероприятии. Но в целом я теперь неплохо представляю себе, каким должен быть макет, и у кого можно заказать печать визиток, флаеров, банеров и т.п. Не скажу, что чувствую себя в этой истории комфортно - я по-прежнему слабо верю в раздачу бумажных листочков в толпе… Но, если понадобится, я уже не растеряюсь.
2. Мероприятия. Абсолютно новый был опыт. И тема, в которой я себя представляла с трудом. Но, в целом, все получилось. В Воронеже среди детских медцентров модно организовывать праздники двора. Хотелось бы мне узнать у законодателя этой «моды», какой выхлоп был в начале «волны», и какой сейчас. Да, я увидела приток в группу в ВК, но он был не большим, а глобально - единицы из новых клиентов сказали, что узнали о «Мишке» на праздниках двора.
А еще был мега-квест в Алых Парусах - праздновали первый день рождения «Мишки». Я тогда сильно промахнулась с масштабом площадки и количеству флаер-карт. Локация нужна была покомпактней (это было бы и экономней, и удобней для участников), а листочков как минимум вдвое больше - люди расстраивались, что не всем не хватило. И все же мероприятие получилось необычное, веселое и интересное. Я справилась, считаю, особенно с учетом того, что это был мой первый в жизни квест.
И, наконец, два выхода «Сказочной клиники» - мы тогда не успевали надувать шарики и завязывать ленточки на памятных медальках. Я видела реальную отдачу, видела, что идея, которую мы вложили в этот проект, работает, и это было волшебно.
Из этих мероприятий я вынесла очень ценный урок: всегда должен быть кто-то на подхвате. Надувать шарики, завязывать медальки, подавать это все аниматорам. Это должен быть отдельный человек. Неправильно делать это самой. И очень наивно полагать, что экономия на таком важном ресурсе не испортит всю красоту.
Поняла также, что вообще в корне неверно брать на себя все сразу: сценарий, распределение обязанностей, решение оргвопросов, продвижение, отрисовку раздатки, макетирование банеров, запись аудиорекламы, сборку локации, надувание шариков, контроль по ходу мероприятия, фото- и видеосъемку, монтаж видеоролика по итогам мероприятия и итоговые публикации в соцсетях. Потому что на дне колодца сил (моральных и физических) вдруг обнаруживается «можно было бы и лучше», а это сказывается на работоспособности в последующие дни.
Зато смело могу сказать - я все вышеперечисленное проходила, ошибалась сама, ошибки разбирала и анализировала тоже сама. За таких, как я, битых, говорят, двух дают. Это был очень ценный опыт.
3. Я стала значительно лучше управляться с фотошопом и видеоредактором, а еще в первом приближении освоила CorelDraw. И это меня тоже очень радует.
Чего бы мне хотелось сейчас? Да, наверное попросту все это применить и развить - делать классные вещи, работать над хорошими, искренними и душевными проектами. и развивать, развивать, развивать навыки и умения. В общем, люблю "Доктор Мишку". Спасибо ему.
Пойду, обниму еще разок :)