Структура розмови по вирішенню конфлікту:

[vsihoimenka]

1. Створення контакту

Вимкнути власні упередження, відкритися назустріч людині, створити гарну атмосферу, зоровий контакт.
Як дібралися? Як погода? І т.д.

1. Визначення проблеми,запиту чи теми розмови.

Той, хто ініціював розмову,має перший починати формулювання. Чим більше інша особа описуватиму ситуацію, тим більше можливостей в мене пірнути в її фільм.
Ціль цієї фази - прийти до загального розуміння проблеми, до «спільного фільму»
Досягається ця ціль через активне слухання, уточнюючі запитання та саморозкриття.
Лише коли є спільне розуміння ситуації - можна переходити до наступної фази.
Відношення не судді, а детективу, що хоче виявити суть проблеми. Якщо інша сторона називає декілька проблем,треба виділити головну. Часто одна витікає з іншої.

1. В чому користь проблеми?

Проблемна ситуація виникла не просто так, вона виконує певну функцію. Наприклад , якщо хтось хочу кинути палити і паління для нього це проблема. Користь паління для нього в розслабленні або соціальних контактах на перекурі. Треба ці потреби побачити,і знайти як їх альтернативно задовольнити.

1. Спільне визначення цілі

Ціль має бути конкретною, реалістичною та позитивно сформульованою (без частки «не»).

1. Спільні шляхи вирішення

В кожній ситуації кожна сторона може щось внести для вирішення ситуації, навіть якщо здається,що вся відповідальність лежить на одній особі. Але будь-які відносини - це система, коли змінюється один елемент, змінюється і інший.
Перш ніж давати поради іншій стороні, треба впевнитися, чи хочуть їх чути. «У мене є пару ідей, що ти зміг би зробити, ти хочеш їх почути?»

1. Завершення розмови

Якщо виникає сварка і розмова виходить не конструктивною-це означає, що якийсь пункт перестрибнули. Частіше за все це - другий пункт. Якщо люди не знаходяться «в спільному фільмі», то ні про які вирішення проблем мови йти  не може.
Інші помилки при вирішенні конфліктів:

• Надто багато критики, коли ми забуваємо відмітити те позитивне, що є.
• Швидко починати давати поради, оцінювати іншого, звинувачувати, ставити штампи і т.д.
• Узагальнення (зі словами завжди, ніколи…і т.д.)
• Не бачити повну картину, хапатися за окремі слова
• Інтерпретувати поведінку іншого при розмові не в свою сторону (чути «вухом відносин» за концепцією Шульца фон Туна)