Отказ.
Ну и раз «пошла такая пьянка» напишу ещё и про технику отказа.
Главными показателями «правильного отказа» является два пункта:
1) Человек понял, что ему отказали.
2) Человек хочет продолжать отношения в будущем.
Техника отказа состоит из 5 шагов:
1. Выслушать просящего. Внимательно. Вопросы не задавать.
.
2. Вернуть ему, смысл его просьбы (его же словами) «То есть Вам нужно забрать документы дочери сегодня?» После этого - твердо и четко оказать: «Без справки - никак!» Можно при этом отклониться назад и скрестить руки (т.е. отказать ещё и телом).
.
3. Ждать реакции человека и не обижаться на то, что ему больно (отказ это всегда больно и это нормально).
.
4. Выслушать новые аргументы. Не перебивать. Когда человек закончит аргументацию четко и однозначно проговорить: «Без справки - никак!». Повторят этот цикл «выслушать - отказать» - несколько раз (обычно хватает трех) до того момента, пока человек точно поймет, что ему отказали.
.
5. Только после того, как человек однозначно принял отказ - можно перейти к «поддержке и пониманию» ситуации («Понимаю, как Вам неприятно сейчас и как важно получить документы»). Но только после того, как человек понял, что ему отказали.
Важные моменты:
- Не нужно оправдываться! Краткой формулировки достаточно («Без справки - никак!» или "Сегодня - никак!")
- Не нужно «резать хвост по кускам, жалеючи» - выслушивать, ходить вокруг да около, задумываться в поисках вариантов решений. Отказ должен быть четкий и краткий! Лучше, что бы человек как можно раньше понял, что «никак» и тогда перейти к стадии поддержки и возможного поиска другого решения. Только после, никак не «до».
Главными показателями «правильного отказа» является два пункта:
1) Человек понял, что ему отказали.
2) Человек хочет продолжать отношения в будущем.
Техника отказа состоит из 5 шагов:
1. Выслушать просящего. Внимательно. Вопросы не задавать.
.
2. Вернуть ему, смысл его просьбы (его же словами) «То есть Вам нужно забрать документы дочери сегодня?» После этого - твердо и четко оказать: «Без справки - никак!» Можно при этом отклониться назад и скрестить руки (т.е. отказать ещё и телом).
.
3. Ждать реакции человека и не обижаться на то, что ему больно (отказ это всегда больно и это нормально).
.
4. Выслушать новые аргументы. Не перебивать. Когда человек закончит аргументацию четко и однозначно проговорить: «Без справки - никак!». Повторят этот цикл «выслушать - отказать» - несколько раз (обычно хватает трех) до того момента, пока человек точно поймет, что ему отказали.
.
5. Только после того, как человек однозначно принял отказ - можно перейти к «поддержке и пониманию» ситуации («Понимаю, как Вам неприятно сейчас и как важно получить документы»). Но только после того, как человек понял, что ему отказали.
Важные моменты:
- Не нужно оправдываться! Краткой формулировки достаточно («Без справки - никак!» или "Сегодня - никак!")
- Не нужно «резать хвост по кускам, жалеючи» - выслушивать, ходить вокруг да около, задумываться в поисках вариантов решений. Отказ должен быть четкий и краткий! Лучше, что бы человек как можно раньше понял, что «никак» и тогда перейти к стадии поддержки и возможного поиска другого решения. Только после, никак не «до».