Call Center World 2008: Россия готовится к проблемам
Российский рынок call-центров находится на этапе динамичного роста. Если западные рынки уже можно назвать насыщенными, то отечественный еще далек от этого предела. Однако пройдет всего несколько лет и те же проблемы, что сейчас стоят перед западными контакт-центрами, станут актуальными и для нас.
Эти различия в подходах к бизнесу очень ярко продемонстрировал недавно состоявшийся в Рэдиссон Славянская седьмой форум Call Center World. Если в докладах мировых вендоров, например, звучали слова о том, что многие клиенты возвращаются от аутсорсинга к организации собственных call-центров, то компании, работающие на российском рынке, наоборот обсуждали актуальность аутсорсинга и многое другое. По исследованиям компании Synergy Research Group, рынок IP-телефонии продолжает расти небывалыми темпами, только за последний год доходы отрасли выросли на 22,5%. По данным компании Nortel, объем рынка в 2007 году составил 11,4 млн долларов.
Как уже было сказано, стратегии развития на российском рынке пока не отвечают общемировым тенденциям. Однако представителям отечественной индустрии следует учитывать, что через несколько лет, когда российский рынок ЦОВ придет к насыщению, им придется столкнуться с теми же проблемами, что и их зарубежным коллегам.
Так, по словам Кевина Стонера, регионального менеджера Nortel по северной Европе, очень трудно обобщать тенденции на рынке контакт-центров, так как все регионы очень отличаются друг от друга по степени развития.
Однако, по его же мнению, чем ближе рынок к насыщению, тем актуальнее становится качество обслуживания клиентов. То же самое можно сказать и о компаниях: по мере роста call-центра все больше внимания начинает уделяться удовлетворенности заказчика.
Ту же мысль высказал представитель Cisco Скотт Сибунс, выделив качество обслуживания клиентов в качестве ключевого фактора и назвав улучшение этого параметра основной мировой тенденцией.
Компания Nortel обозначила следующие общемировые тренды, следовать которым стоит все же с некоторой оглядкой на российские реалии: предприятия все строже относятся к выбору партнеров, все сильнее ориентируются на клиентов и пересматривают подходы к аутсорсингу.
Современный контакт-центр должен поддерживать не только голосовую связь, но и мультимедийные возможности. Поскольку в call-центр ежедневно может поступать более двух миллионов звонков, очень важными становятся системы самообслуживания клиентов через альтернативные каналы доступа: посредством web или при помощи голосовой почты. Но подлинная мультимедийность подразумевает не только эти технологии, здесь речь идет уже о внедрении унифицированных коммуникаций. В России уже существует несколько контакт-центров, в полной мере использующих эти технологии, и, судя по общемировым тенденциям в развитии унифицированных коммуникаций, их число будет увеличиваться.
По мнению Скотта Сибунса, рынок контакт-центров отстает от телеком-индустрии на 1,5-2 года. И если в телекоме 2005 год был переломным - количество компаний перешедших на IP-телефонию увеличилось в несколько раз - то в 2008 году следует ожидать проникновения IP-телефонии на рынок call-центров в качестве стандартной технологии. Здесь, правда, стоит учитывать российские реалии. Из-за того, что контакт-центры в России появились не так давно, как, например, в США или в Европе, большинство российских компаний изначально строилось с учетом IP-телефонии, поэтому им теперь нет необходимости закладывать новые бюджеты на изменения своей структуры.
По словам представителей Nortel, хостируемые сервисы (аутсорсинг ИТ-инфраструктуры контакт-центра) будут приобретать все большую популярность, поскольку они обеспечивают более эффективную экономическую модель.
Разумеется, одной из главных тенденций, характерных и для российского рынка, является развитие голосовых технологий и их использование в IVR. Еще несколько лет назад голосовые порталы, оснащенные системами распознавания речи, казались делом далекого будущего, теперь же они достаточно широко используются на западе, а мировые вендоры и отечественные разработчики предлагают подобные комплексы и для российских потребителей. В целом же IVR не теряют своей актуальности, поскольку однозначно улучшают показатели удовлетворенности клиентов работой call-центра. По данным компании Cisco, в 2007 году голосовых порталов было продано больше, чем традиционных.
Также компания Cisco заострила внимание на переходе на сервисно-ориентированную архитектуру (SOA). По мнению Скотта Сибунса, инвестиции в SOA составят основную долю расходов на ИТ в индустрии центров обработки вызовов. Современный контакт-центр не может существовать обособленно, а должен быть обязательно интегрирован с другими инфраструктурами.
Переход на Web 2.0, по мнению компании Cisco, также повлечет за собой изменения в индустрии call-центров, поскольку позволит предоставлять пользователям удобные и привычные для них инструменты обращения к сервисным службам.
Представители отечественных компаний, говоря о стратегиях, больше концентрировались на проблемах, которые стоят перед владельцами call-центров. Сейчас для контакт-центров в России важны проекты по увеличению лояльности клиентов, по оптимизации звонков, увеличению собственных конкурентных преимуществ. Очень большое число докладов было посвящено популярной сейчас теме клиент-ориентированности. Несмотря на то, что пристальное внимание к этой проблеме характерно для более насыщенных рынков, где предложение превышает спрос и важно удержать клиента, отечественные представители индустрии также с большим вниманием относятся к проблемам лояльности клиентов.
CNews.ru
Эти различия в подходах к бизнесу очень ярко продемонстрировал недавно состоявшийся в Рэдиссон Славянская седьмой форум Call Center World. Если в докладах мировых вендоров, например, звучали слова о том, что многие клиенты возвращаются от аутсорсинга к организации собственных call-центров, то компании, работающие на российском рынке, наоборот обсуждали актуальность аутсорсинга и многое другое. По исследованиям компании Synergy Research Group, рынок IP-телефонии продолжает расти небывалыми темпами, только за последний год доходы отрасли выросли на 22,5%. По данным компании Nortel, объем рынка в 2007 году составил 11,4 млн долларов.
Как уже было сказано, стратегии развития на российском рынке пока не отвечают общемировым тенденциям. Однако представителям отечественной индустрии следует учитывать, что через несколько лет, когда российский рынок ЦОВ придет к насыщению, им придется столкнуться с теми же проблемами, что и их зарубежным коллегам.
Так, по словам Кевина Стонера, регионального менеджера Nortel по северной Европе, очень трудно обобщать тенденции на рынке контакт-центров, так как все регионы очень отличаются друг от друга по степени развития.
Однако, по его же мнению, чем ближе рынок к насыщению, тем актуальнее становится качество обслуживания клиентов. То же самое можно сказать и о компаниях: по мере роста call-центра все больше внимания начинает уделяться удовлетворенности заказчика.
Ту же мысль высказал представитель Cisco Скотт Сибунс, выделив качество обслуживания клиентов в качестве ключевого фактора и назвав улучшение этого параметра основной мировой тенденцией.
Компания Nortel обозначила следующие общемировые тренды, следовать которым стоит все же с некоторой оглядкой на российские реалии: предприятия все строже относятся к выбору партнеров, все сильнее ориентируются на клиентов и пересматривают подходы к аутсорсингу.
Современный контакт-центр должен поддерживать не только голосовую связь, но и мультимедийные возможности. Поскольку в call-центр ежедневно может поступать более двух миллионов звонков, очень важными становятся системы самообслуживания клиентов через альтернативные каналы доступа: посредством web или при помощи голосовой почты. Но подлинная мультимедийность подразумевает не только эти технологии, здесь речь идет уже о внедрении унифицированных коммуникаций. В России уже существует несколько контакт-центров, в полной мере использующих эти технологии, и, судя по общемировым тенденциям в развитии унифицированных коммуникаций, их число будет увеличиваться.
По мнению Скотта Сибунса, рынок контакт-центров отстает от телеком-индустрии на 1,5-2 года. И если в телекоме 2005 год был переломным - количество компаний перешедших на IP-телефонию увеличилось в несколько раз - то в 2008 году следует ожидать проникновения IP-телефонии на рынок call-центров в качестве стандартной технологии. Здесь, правда, стоит учитывать российские реалии. Из-за того, что контакт-центры в России появились не так давно, как, например, в США или в Европе, большинство российских компаний изначально строилось с учетом IP-телефонии, поэтому им теперь нет необходимости закладывать новые бюджеты на изменения своей структуры.
По словам представителей Nortel, хостируемые сервисы (аутсорсинг ИТ-инфраструктуры контакт-центра) будут приобретать все большую популярность, поскольку они обеспечивают более эффективную экономическую модель.
Разумеется, одной из главных тенденций, характерных и для российского рынка, является развитие голосовых технологий и их использование в IVR. Еще несколько лет назад голосовые порталы, оснащенные системами распознавания речи, казались делом далекого будущего, теперь же они достаточно широко используются на западе, а мировые вендоры и отечественные разработчики предлагают подобные комплексы и для российских потребителей. В целом же IVR не теряют своей актуальности, поскольку однозначно улучшают показатели удовлетворенности клиентов работой call-центра. По данным компании Cisco, в 2007 году голосовых порталов было продано больше, чем традиционных.
Также компания Cisco заострила внимание на переходе на сервисно-ориентированную архитектуру (SOA). По мнению Скотта Сибунса, инвестиции в SOA составят основную долю расходов на ИТ в индустрии центров обработки вызовов. Современный контакт-центр не может существовать обособленно, а должен быть обязательно интегрирован с другими инфраструктурами.
Переход на Web 2.0, по мнению компании Cisco, также повлечет за собой изменения в индустрии call-центров, поскольку позволит предоставлять пользователям удобные и привычные для них инструменты обращения к сервисным службам.
Представители отечественных компаний, говоря о стратегиях, больше концентрировались на проблемах, которые стоят перед владельцами call-центров. Сейчас для контакт-центров в России важны проекты по увеличению лояльности клиентов, по оптимизации звонков, увеличению собственных конкурентных преимуществ. Очень большое число докладов было посвящено популярной сейчас теме клиент-ориентированности. Несмотря на то, что пристальное внимание к этой проблеме характерно для более насыщенных рынков, где предложение превышает спрос и важно удержать клиента, отечественные представители индустрии также с большим вниманием относятся к проблемам лояльности клиентов.
CNews.ru