Колл-центры, бессмысленные и беспощадные

[vladimir_akinin]

Предыстория: Периодически меня, как, наверное, и всех, одолевают по телефону спамеры провайдеров интернета, предлагая переключиться на них. Мне искренне жаль людей, которые вынуждены заниматься холодными продажами, но до недавнего времени я отвечал, что о смене провайдера не думаю

Comments

[fau74]

Разные стандарты логики обзвона. Обе применяются уже дофига лет.

То, о чем пишете Вы, называется Preview dialing. Автомат залочил десять операторов, сделал десять звонков, каждого прицепил к оператору, дальше дело оператора.

То, о чем пишет Владимир, называется Predictive dialing. Автомат смотрит статистику, видит, что в среднем в это время дня/недели/года на десять звонков получается восемь ответов и два недозвона. Залочил восемь операторов, сделал десять звонков, ловит ответы, отвеченное кидает оператору, неотвеченное сбрасывает. Если ответил девятый - он летит в приоритетную очередь колцентра и получается ровно так, как описано в посте, поскольку от того, что очередь названа приоритетной, в ней магическим образом свободные операторы не появляются.

И да, когда хозяин колцентра умеет считать деньги, а бизнес у него с оборота, а не с суммы одиночной продажи - второй способ часто оказывается выгоднее первого. По очень циничной причине: оператор - самая дорогая статья расходов, какая только в колцентре есть, а при втором подходе операторов нужно меньше.

[vladimir_akinin]

Я трубку взял на втором звонке. Остальные восемь абонентов оказались еще более быстрыми Гонсалесами? Скорее поверю в то, что это своеобразный входной ценз, пропускающий только терпил

[jambojet]

Я уже предложил выше рацуху: надо ещё при заключении контракта заставлять клиента засунуть в жопу вантуз и сделать с ним фото, и прикладывать к договору.
Если захочет расторгнуть - угрожать опубликовать.

[vladimir_akinin]

По слухам- это уже использует Ростелеком

[fau74]

Коммутация занимает время, как бы странно это ни звучало в век тотального айпи. Не факт, что Ваш второй звонок со стороны колцентрового транка тоже второй, а не пятый, скажем.

Плюс - типовая оптимизационная фишка, известная еще с 90х, заключается в том, что операторов на исходящий отзвон лочат из пула исходя из нагрузки по входящим. Просел поток, очередь опустела, есть пара незагруженных операторов - забираем их под обзвон. Так что не обязательно восемь из десяти - может быть и два из трех, например. Плюс мы не знаем, какова статистика у этого колцентра на данный период времени - помнится, я как-то пронаблюдал "1 ответ из 20", когда у одного из заказчиков от большой фантазии пошел обзвон пользователей по домашним телефонам в середине рабочего дня :)

Идея, что колцентр предпринимает специальные меры, чтобы клиент помучился - она, уж простите, повинна проходить по разряду детского садика. Колцентр предпринимает специальные меры, чтобы расходы поменьше, а результаты получше. То, что некоторым клиентам это неудобно / неприятно / оскорбительно и т.п. - печально, но при абсолютно любом процессе, обращенном в массы, будут появляться люди, которым этот процесс неприятен и неудобен. Исключений я не встречал, идеальных процессов нет. Если сэкономили на одном операторе ценой, грубо, в полста штук в месяц, и из-за этой экономии отвалилось пять клиентов, приносивших по штуке в месяц - экономика говорит "ура, мы в прибыли".

[vladimir_akinin]

Всё это отлично описывается и оптимизируется средствами такой дисциплины, как Системы Массового Обслуживания (СМО). Только для этого надо ее знать, а тут, похоже, рубили сплеча

[fau74]

Именно на нее разработки такого рода и опираются. Собственно, вся телефония - классический пример системы массового обслуживания.

[vladimir_akinin]

Я знаю. Но блин, в телефонии я на перегрузку сети нарываюсь крайне редко, ибо всё по уму. А тут - с первой попытки попал. Логично предположить, что это скорее всего системная проблема, а не случайная неудача

[ex0_planet]

Плюсую комментатора выше, а системная проблема тут скорее в том, что операторов на исходящие тупо нет - на их количестве сэкономили, или входящих заведомо больше, или черт знает что еще. С другой стороны, показывать менеджменту что исходящие не совершаются тоже нельзя, падают KPI или вообще дрючат на ковре за такое. Поэтому робот настроен звонить вхолостую, а если кто из операторов подхватит вовремя звонок, то ему почет и уважуха.

На выходе да, получается система, воспитывающая послушание и долготерпение. Типичный российско-советский уровень сервиса "вас много, а я одна" короче.

[az_from_belarus]

Чтоб знать...
Да. Но с этим как раз проблемы.
Подобные задачи, требующие знать принципы массового обслуживания и теорию очередей надо решать и при проектировании дорог, развязок и режимов светофоров.
Я периодически любуюсь как на близлежащем перекрестке (и не только на нем) образуются идиотские заторы, повышена аварийность исключительно из-за того, что напортачили с конфигурированием перекрестка и режимов светофора. Из чего делаю вывод, в нашем ГАИ соответствующие специалисты если и есть, то их рекомендации не имеют никакого веса.

[mike_lambert]

>Исключений я не встречал, идеальных процессов нет.
Есть. Когда процесс просто работает и приносит деньги, не требуя вмешательства персонала, владельца, и даже пользователей.

[az_from_belarus]

Для клиентов напрашивается разумный выход - поставить на прием звонков собственный программный колцентр, который будет удерживать звонок столько сколько надо, а потом обеспечит коммутацию с хозяином предварительно сообщив хозяину с кем соединяет и о чем намечается разговор.

[sergey_cheban]

Это только если клиент через месяц точно уйдёт. В тех отраслях, где клиенты генерируют пусть небольшой, но стабильный доход, этот подход не работает.

[anonim_legion]

Оптимизаторы! То, что они наоптимизировали, называется говном. А подобная экономия называется сбором сметаны на говне.