Бизнес, основанный на христианской морали и менеджменте лояльности - Часть 3
В Америке (как, впрочем, и у нас в России) высокая текучесть кадров в ресторанах быстрого обслуживания даже на уровне низшего управленческого звена вполне обычное явление. А о простых работниках и говорить нечего. В свою очередь высокая текучесть среди менеджеров ресторанов приводит к тому, что компания постепенно начинает сползать вниз по своей же кривой обучения, уничтожая тем самым эффект от своих же инвестиций в рост прибыли и наращивание объемов продаж.
Большинство фаст-фудов давно смирились с таким положением дел, чего не скажешь о сети Chick-fil-A, где текучесть кадров составляет менее 5% в год, а в 2002 году этот показатель был еще ниже - всего 2%. Такие цифры выглядят просто фантастическими на фоне общеотраслевого показателя текучести кадров, оцениваемого экспертами на уровне 60%.
Текучесть кадров
В управленческом звене Chick-fil-A подавляющую часть «текучки» дают управляющие, эффективность которых ниже средней по сети. Chick-fil-A не прекращает отношения с управляющими по собственной инициативе, однако руководство компании обращает особое внимание на те рестораны, показатели которых оказываются ниже средних на 15-20%. Эти рестораны называются «целевыми подразделениями» и выделяются в отдельную группу. Им дополнительно предоставляют время полевых консультантов Chick-fil-A. Частота опросов клиентов удваивается, разрабатываются планы улучшений для каждого управляющего. Это особое внимание не означает давления на отстающие подразделения - это помощь в возвращении «на путь истинный».
Вместе с тем руководство Chick-fil-A понимает, что, если управляющие не повышают свои показатели, то они, скорее всего, вынуждены будут уйти из-за того, что результаты деятельности их ресторанов не дают им достаточных средств для поддержания привычного уровня жизни.
Каждый управляющий Chick-fil-A знает, как он оценивается в сравнении с остальными работниками. Все, что надо сделать, - нажать кнопку на компьютере в своем ресторане, и он увидит то место, которое занимает с точки зрения продаж, роста продаж, прибыльности, а также соответствующей денежной компенсации. Менеджеры, не умеющие работать эффективно, просто чувствуют свое несоответствие, а потому сами уходят из компании.
Интересно и то, что в Chick-fil-A - самая низкая в индустрии быстрого питания текучесть кадров не только среди менеджеров, но и среди сменных кассиров. Она наполовину меньше, чем в конкурирующих сетях (60% по сравнению с более чем 107% у конкурентов). Конечно, руководство Chick-fil-A недовольно 60%-ной текучкой и делает все возможное, чтобы снизить этот показатель.
Высокая текучесть среди сменных кассиров объясняется тем, что значительную часть персонала фаст-фудов в Америке составляют старшеклассники и студенты, подрабатывающие в ресторанах быстрого обслуживания после занятий или на каникулах. Они, как правило, не хотят надолго связывать свою карьеру с фаст-фудом - им лишь бы быстрее выучиться, получить хорошую работу и забыть о том, что они когда-то работали в заведении общественного питания.
Так же, как и конкуренты, Chick-fil-A принимает учащихся высшей школы на работу в кассе, но стремится набирать лучших и более целеустремленных студентов, тех, кто заканчивая колледж, имеет далеко идущие намерения. Эти студенты ценят стажировку у перворазрядных управляющих, а Chick-fil-A привлекает их и в дальнейшем, предлагая им, как частично занятым сотрудникам, стипендию от $1 до 2 тыс. в месяц. Стипендия предоставляется частично занятым работникам на основании рекомендации их непосредственных начальников и предназначена для обучения в колледже, который каждый работник выбирает самостоятельно на свое усмотрение.
Кроме того, ежегодно компания предоставляет гранты на обучение каждому работнику Chick-fil-A, проработавшему в компании не менее 2-х лет и отрабатывающему не менее 20 часов в неделю. Размер гранта - $1500. При этом руководство не отслеживает, какое именно обучение выбрал для себя сотрудник.
Десяткам лучших студентов из Berry College, штат Джорджия, компанией присуждаются стипендии в размере до 18 тысяч долларов в год. Так компания создает мощный источник кандидатов для вакансий с полной занятостью; более половины новых управляющих ресторанами до этого поработали в ресторанах Chick-fil-A, как частично занятые работники.
Подход к оплате труда - «шведский»: нет разительной разницы в зарплате работников различных уровней. Руководители Chick-fil-A убеждены, что это создает атмосферу единой семьи в компании. Менеджеры ресторанов быстрого питания Chick-fil-A получают в среднем $30-35 тыс. в год. Менджеры в Центральном офисе - $40-45 тыс. в год, а верхушка управленцев (приблизительно 10%) - до $100 тыс. в год, что для данной отрасли - просто неслыханная сумма.
В целом в Chick-fil-A уровень зарплаты на 30-50% выше, чем у конкурентов.
Однако только материальная мотивация еще ничего не гарантирует. Иногда даже самые высокие ставки заработной платы не обеспечивают высокую приверженность сотрудников. Лояльность купить нельзя.
Менеджеры Chick-fil-A высоко ценят не только результаты работы, но и отношения со своими работниками. Главный принцип, которым они руководствуются в своей работе, весьма прост: "Сначала другие, ты - в последнюю очередь”. Это означает, что менеджер должен не только уметь управлять, но и служить своим подчиненным.
Выходит, что не только стабильные материальные стимулы, но и почти семейная атмосфера, которую удалось создать в Chick-fil-A, способствует удержанию работников в фаст-фуде.
Корпоративная культура
Любой бизнес основывается на каких-то моральных принципах и идеях. У компании Chick-fil-A есть принципы, которые, несмотря на их неординарность, работают безотказно.
Ключевой принцип, на основе которого строятся отношения между компанией и ее сотрудниками, а также между компанией и ее клиентами, можно легко выразить старой банальной поговоркой: «Относитесь к другим так, как хотите, чтобы другие относились к вам». Фактически это и есть основной принцип менеджмента на основе лояльности.
Сам же принцип «относиться к каждому хорошо» построен на христианских догматах, а руководство Chick-fil-A твердо убеждено в том, что библейские принципы можно и нужно применять в бизнесе.
Этим, например, объясняется выходной день в воскресенье - в этот день все рестораны Chick-fil-A, соблюдая строгие христианские предписания, закрыты на целый день.
Когда Труетт Кейти открывал свои рестораны «Chick-fil-A» в торговых центрах, ему сказали, что рестораны должны работать и в воскресные дни. Но он, следуя Божьей заповеди об обязательном воскресном отдыхе, ответил решительным отказом на это требование арендодателей ТЦ. А так как его компания уже была весьма успешной и уважаемой в деловых кругах, торговые центры сделали для него исключение и разрешили ему не открывать рестораны по воскресным дням.
Вот так выглядят рестораны Chick-fil-A на фуд-кортах по воскресеньям.
Хотя 6-ти дневная рабочая неделя имеет ярко выраженную религиозную подоплеку, она же помогает компании привлекать на работу тех талантливых менеджеров, которые хотели бы иметь возможность хотя бы один выходной день проводить с семьей. Для компании семья важнее недополученной воскресной выручки. Сам Трутт Кэти, владелец и учредитель Chick-fil-A, пережил Великую депрессию, работал по 6 дней в неделю с ненормированным рабочим днем. Он на собственной шкуре испытал, что такое работать, как каторжный, не имея возможности посвятить время своей семье. Эту ценность единения с семьей он и заложил в корпоративную культуру компании.
Известно ли Вам, как компания формулирует свою миссию? А вот как:
Что в переводе означает: «Прославлять Бога, будучи верными распорядителями всего, что нам доверено, и оказывать позитивное влияние на всех, кто вступает в контакт с Chick-fil-A».
На каждом ресторане Chick-fil-A висит мемориальная доска с девизом: «Разделяйте наши убеждения лишь с теми людьми, которыми вы гордитесь, - неважно, работаете вы на них или они на вас».
Похоже, в компании следуют этому девизу и ценят менеджеров, добившихся выдающихся результатов, ими гордятся, а их имена становятся достоянием всей сети и местной общины.
Но одной моралью сыт не будешь. В Chick-fil-A до фанатизма в следовании христианским заповедям и библейским принципам не доходят. Здесь думают и о хлебе насущном. Именно поэтому весь персонал компании, от слесаря до президента, «затачивается» на продажи и думает о том, как увеличить выручку. Практически все сотрудники ресторанов постоянно носят в кармане дисконтные карты и купоны Chick-fil-A, которые раздаются тем, кто ни разу не был в ресторане или не посещал его последние полгода.
В Chick-fil-A есть три номинации, три знака отличия, которыми отмечаются рестораны сети:
Операционное совершенство: присуждается ресторанам, в которых отличный продукт, приготовленный с соблюдением всех технологических норм. В зале всегда чисто, обновляемое меню, отличная еда, есть все необходимые рекламные материалы. Полный порядок в финансах, управлении и планировании работы.
Вторая миля (оценка уровеня сервиса) - обслуживание на уровне, превосходящем ожидания клиентов, обслуживание от чистого сердца, а не просто продажа куриных сэндвичей. Здесь перед клиентом отодвигают стул, приглашая его присесть, открывают двери, если видят, входящего в ресторан посетителя, ему улыбаются, и говорят: «Был рад Вам помочь/Вас обслужить!»
Эмоциональная связь (оценка отношений к клиентам) - здесь к посетителям относятся не просто как клиентам, которые платят деньги , а как к людям, к твореньям божьим, у которых есть чувства, желания, потребности, нужды и которым требуется чуточку больше, чем то, за что они платят.
Ежегодно компания инвестирует свыше $10 млн. в формирование корпоративной культуры. Продолжение следует...