Бизнес, основанный на христианской морали и менеджменте лояльности - Часть 1
Главное в любом ресторане быстрого питания - вкусная еда, хороший сервис и чистота. Конечно, без соблюдения любого из этих требований сеть фаст-фудов обречена на банкротство. Однако, практически все компании, работающие на рынке fast-food-a, стремятся отвечать этим требованиям, следовательно, одного только соблюдения перечисленных выше правил недостаточно для завоевания лидирующих позиций на высоко конкурентном рынке быстрого питания.
В сети ресторанов быстрого обслуживания Chick-fil-A это хорошо понимают. Здесь нашли свой способ повышения конкурентоспособности, сделав основную ставку на «христианские ценности» и менеджмент на основе лояльности. Благодаря им, компания сумела добиться долгосрочного конкурентного преимущества, основанного на длительном сотрудничестве со своими сотрудниками и потребителями. Но если для формирования лояльности потребителей надо, прежде всего, найти свой целевой сегмент, то для формирования лояльности сотрудников необходимо в первую очередь нанять на работу нужных людей. Именно с подбора «правильных» сотрудников все и начинается. Предлагаю посмотреть на то, как осуществляется рекрутинг в сети ресторанов быстрого обслуживания Chick-fil-A, а также познакомимся с некоторыми особенностями кадровой политики этой компании.
О компании
Chick-fil-A - это одна из крупнейших сетей ресторанов быстрого обслуживания (РБО), специализирующаяся на блюдах из курятины.
Главный офис компании расположен в г.Атланта (штат Джорджия, США).
Chick-fil-A известен, как изобретатель куриного сандвича без костей и первооткрыватель концепции размещения ресторана в торгово-развлекательном центре.
На сегодняшний день на рынке куринного фаст-фуда она является второй по величине сетью ресторанов быстрого обслуживания в США, уступая лишь KFC.
Рестораны Chick-fil-A располагаются, как на фуд-кортах в моллах и торгово-развлекательных центрах, соседствуя при этом со своими основными конкурентами,
Кстати, в течение первых двадцати лет своего существования рестораны сети Chick-fil-A открывались только в торговых центрах.
так и в отдельно стоящих зданиях.
Стабильности Chick-fil-A можно позавидовать: за сорок с лишним лет существования в компании не было ни одного увольнения, а устойчивые прибыли и наибольшие в отрасли темпы роста сделали ее непревзойденным лидером в сфере фаст-фуда.
В 2009 г. продажи сети выросли приблизительно на 8,6% по сравнению с 2008 годом, а рост сопоставимых продаж (same-store sales) в моллах и отдельно стоящих точках составил 2,52%. В прошлом году компания также увеличила количество открытий новых ресторанов до 80, что на пять ресторанов больше, чем годом ранее.
Chick-fil-A в цифрах
Показатели
2002
2008
2009
Количество заведений
1100
1 400
1 480
Объем продаж
$1,2 млрд
$2,9 млрд
$3,2млрд
Рост объемов продаж (относительно аналогичного показателя в предыдущем году)
14,4%
12%
11,1%
При этом Chick-fil-A финансирует расширение своей деятельности в основном за счет внутренних ресурсов и имеет незначительный уровень задолженности по кредитам, полученным под залог недвижимости.
Правда, несмотря на постоянный рост продаж, Chick-fil-A до сих пор не имеет представительств за пределами США. Но компания как раз-таки и не стремится к взрывному экстенсивному росту и к международной географической экспансии. В Chick-fil-A ставку делают на повышение эффективности работы уже имеющихся точек.
Оргструктура компании
На сегодняшний день штат сотрудников Chick-fil-A составляет 30 тыс.чел.
Оргструктура компании неформальна и нечетко выписана, что позволяет создавать новые должности, но по мнению руководства, «пустых мест» в кадровой структуре Chick-fil-A нет и не будет.
Первичной ячейкой в Chick-fil-A является ресторан (локальный оператор), которым руководит менеджер-партнер (локальный оператор). Менеджер-партнер - это не просто наемный работник, а совладелец бизнеса, с которым компания делится половиной получаемой прибыли.
Максимальной гибкости управления Chick-fil-A удается достигать за счет
a) делегирования части управленческих решений локальным менеджерам, и
b) минимальной численности сотрудников головного офиса.
В Chick-fil-A принята практика делегирования управленческих решений региональных вопросов локальным менеджерам-партнерам. Как это работает? Допустим, топ-менеджеры компании, работающие в головном офисе, обдумывают идею создания кафетериев в оживленных пешеходных зонах возле супермаркетов. Им достаточно объяснить региональным менеджерам открывающиеся возможности, и те самостоятельно реализуют эту идею, если сочтут, что она принесет достаточную прибыль. Менеджеры прекрасно знают свой регион и могут свободно планировать рабочее время и имеющиеся у них ресурсы. Поэтому каждый региональный менеджер использует все свои знания и возможности, чтобы найти наилучшее решение, обеспечивающее генерацию денежного потока.
В головном офисе компании работает всего 500 чел, из которых исключительно административный персонал составляет 25 человек.
Относительно небольшая численность сотрудников головного офиса такой крупной территориально-распределенной компании объясняется двумя факторами:
- Во-первых, партнерские взаимоотношения с региональными менеджерами позволяют Chick-fil-A добиваться колоссальной экономии на административных издержках, связанных с управлением и контролем за всей сетью ресторанов.
- Во-вторых, в компании считают, что очень трудно кому-нибудь в головном офисе расходовать деньги ресторанов столь же эффективно и экономно, как это сделает сам ресторан.
Три поколения управляющих Chick-fil-A
Chick-fil-A - семейный бизнес. Кэти Труетт основатель компании, находясь в преклонном возрасте, вполне мог бы продать свой бизнес и отойти от дел. Но он предпочитает этого не делать и воспитывает менеджеров, которые завтра возьмут управление компанией в свои руки.
Несмотря на свои 87 лет, он ведет активную социальную жизнь и вдохновляет окружающих своими нетрадиционными идеями. Двое сыновей Кэти Труетта и его внуки, работают в Chick-fil-A, продолжая семейные традиции.
На фото: Топ-менеджеры Chick-fil-A: бывший президент компании Джимми Коллинз (в центре), вышедший на пенсию в 2001 г., основатель компании Кэти Труетт (слева) открывший в 1946 году закусочную Dwarf Grill, позже переименованную в Dwarf House и сын Труетта Дэн Кэти (справа), который продолжает семейные традиции - он действующий президент компании.
На фото: Основатель Chic-fil-A Кэти Труетт (в центре) что-то рассказывает своему внуку Андрю Кэти (справа) и сыну Дэну Кэти. Андрю Кэти собирается приобрести франшизу и будет самотоятельно управлять рестораном.
На фото: Три поколения управляющих Chick-fil-A (Справа налево): Кэти Труетт, Дэн Кэти (сын), Андрю Кэти (внук).
На фото: Эми Кэти и ее муж Марк принимают заказы в Chick-fil-A в Сан-Маркос в Калифорнии. Марк - внук Кэти Труетта.
Эми Кэти во время обеденного час-пика помогает персоналу упаковывать заказы покупателей.
Марк Кэти беседует с посетителями и обслуживает гостей ресторана в Сан-Маркос в Калифорнии. Марк как и все внуки Кэти должен был сначала поработать в других компаниях, прежде чем войти в семейный бизнес. Продолжение следует....