(no subject)
Моё отношение к людям напрямую зависит от двух вещей - от сегодняшнего соотношения быдла к человеку адекватному и от количества сна в моих глазах. Если там часа три, а всё остальное - синими пятнами, - бойтесь, я зла и взрывоопасна.
Двум солидного возраста дамам сегодня не повезло - они посетили не тот салон, обратились не к тому человеку и не в том эмоциональном состоянии. В результате прождали определённое время, которое я посвятила человеку, мне импонирующему. И потом ещё минут семь скатывались от запугивания до истерики.
Завтра обещали зайти, но завтра у меня выходной, а почва для всех последователей подготовлена - бояться нечего, психовать некому. Для несогласных упрямцев - жалобная книга в потребительском уголке и номер моего телефона.
На самом деле, проблемные клиенты в наше время - это роскошь. За четыре месяца работы встречала таких штук десять-двенадцать, всех до глубины души полюбила. Нет, лица их и сейчас серыми пятнами... и как личности скучны, неинтересны, скудны. Но те уроки, которые "проблемные" преподают, - бесценны и любимы.
Забавно, что "проблемные" такого не осознают - хотят добиться своего, сделать кому-то хуже, обязательно наказать "виноватых"... а в результате тратят нервы, уходят обратно, выступают наглядным пособием по психологии.
В поведении "проблемных" есть несколько схожих черт, которые разделяют этих клиентов на несколько групп:
1. Манипуляторы - они пытаются управлять оппонентом. Опускаются до банальной фразы: "я вам доверяю", как будто выделяют одного человека среди прочих. Наверняка, в большинстве случаев срабатывает - такое "возвеличивание" как будто естественно и незаметно, оно бьёт напрямую по гордости человека... умасливает его. Ну как не помочь клиенту, когда он обижен, растерян, напуган? И тут ты - герой, спаситель! Избранный, которому он поверил!
Само собой, в случае со мной не срабатывает. Но смотрится красиво. Особенно, когда на тебя в это время взирают бегающими глазёнками человека, явно не уверенного в своих действиях - смешно и грустно.
2. Адекваты - звучит странно, но в "проблемных" они бывают. Эти клиенты отличаются логичностью в действиях и словах, знанием дела. На крайний случай, отсутствием криков. К "проблемным" относятся по причине огромного бумагомарания (претензии, ответы на претензии) и возвратов, которые так не любит фирма.
Радует, что такие люди пунктуальны - приходят вовремя, когда их ожидаешь. Уравновешаны. С ними легко найти общий язык. Как правило, после разрешения конфликта довольны остаются оба - и клиент, и сотрудник точки. В минусе только фирма.
3. Хамло - клиент-истерик, в простонародье - быдло. Закон о защите прав потребителя для него в новинку, наличие у сотрудников каких-либо прав - нонсенс. Узнаётся влёт - как правило, на точку он влетает в бешеном состоянии, кричит с порога, оскорбляет всех и каждого, пути решения конфликта отказывается видеть. Для хамла естественен переход на личности, прямые оскорбления, повышенный голос и обильное присутствие нецензурной лексики. Притом правым считается себя и только себя.
Нашла к такому типажу подход - оказывается, если долго и упорно спрашивать "так что конкретно вы хотите?", то хамло стушёвывается и замолкает. Главное, говорить это ровным спокойным голосом уверенного в себе человека, даже если всего пару минут до этого ты суетилась, как белка в колесе, а потому растрепалась и раскраснелась - всё выровняется вместе с голосом и взглядом. Для большего эффекта можно добавить иронию и смех - как только хамло замечает отсутствие страха, бояться начинает хамло.
4. Испуганные - сами по себе люди неплохие, но замкнутые или застенчивые. У них есть проблема, но нет решения. Где-то кто-то и когда-то их подвёл или они подвели себя сами... потеряли деньги и время, теперь расстроены. В сотруднике видят очередного шарлатана, а потому начинают с криков. Сотрудник неопытный данного клиента может перепутать с хамлом, но разница между этими типажами огромна - испуганные замолкают сразу, как только вы предлагаете им "лекарство от нервов", то есть решение проблемы. К тому же, эти ребята вежливы даже в крике - оскорбления применяют только в том случае, если хамлом оказывается сотрудник.
С ними всё просто - распознали, решение предложили, проблемой занялись и достаточно. Вскоре все будут довольны - и клиент, и сотрудник, и фирма. Более того, велики шансы, что испуганный станет вашим постоянным клиентом - так уж повезло, что тянется этот типаж к тем, в ком видит защиту прав своих.
5. Актёры - таким проблема не важна, важна публичность. Они приходят и кричат только за тем, чтобы привлечь внимание. Обязательно во время криков прибегают к поддержке случайных посетителей, что-нибудь "калякают" в жалобной книге, требуют всевозможные телефоны... и не звонят (потому что излагать-то нечего - проблема раздута). Могут для красоты эффекта помянуть телевидение или оставить пару претензий. Любые варианты действий сотрудника пресекают на корню, если в тех отсутствует "остросюжетность", она же - публичность.
Лучшим по отношению к таким считаю бездействие и абсолютное равнодушие. Как говорится, чем бы дитя ни тешилось... всё равно быстро наскучит, если не придавать этому должного внимания. Претензии принимать, отправлять... работу свою делать потому, что так надо. Когда актёр поймёт, что он неинтересен - сам уйдёт с кислой физиономией.
Это основные типажи. Есть ещё незначительных пара-тройка... настолько незаметных, что и в группы их выделять глупо.
А любом случае, абсолютно на всех клиентов действует стандартный набор приёмов (особенно в комбинировании):
1. Взгляд "глаза в глаза". Твёрдый, уверенный, спокойный. Как вариант - волчий взгляд, с вызовом.
2. Вопрос: "вы сейчас кричите на компанию или на меня?"
3. Фраза: "хорошо, ваш вариант действий" в случаях, когда доводы бессильны.
4. Словосочетание "я вас очень хорошо понимаю"...
5. Общение без страха, даже с бесбашенностью (в частности, с лёгкостью можно отдать номер офиса, "сдать" свои имя-фамилию, сунуть под нос жалобную книгу с фразой "пишите").
6. Вежливость - пусть от холодности вашего взгляда стёкла трескаются и люди бегут, но вежливость вы сохранить обязаны. Она как будто возвышает над ситуацией - клиент кричит, брызжет слюной, а здесь вы - спокойны, несколько надменны, уверены в собственных действиях. Безжалостно стирайте улыбку - она может усилить эффект, но в числе необходимых вещей отсутствует.
Пусть просто будет вежливость - главный признак, что вы в здравом уме. К таким тянутся адекваты, от таких людей бежит сломя голову хамло. В любом случае, вы - побеждаете. Побеждаете красиво. И на душе потом тепло и приятно от осознания, что да, - вы не докатились до уровня быдла, смогли сдержаться, решить проблему, найти подход. Справились.
И да, я люблю свою работу. Да, иногда устаю - меня задевают серые люди, которых хочется послать к чёрту. Но именно "проблемные" встряхивают меня, возвращают влюблённость в работу, а люди адекватные влюблённость эту закрепляют.
Плюс коллектив - лучший из лучших коллектив.
И бесценный опыт, который пригодится для книг.
Двум солидного возраста дамам сегодня не повезло - они посетили не тот салон, обратились не к тому человеку и не в том эмоциональном состоянии. В результате прождали определённое время, которое я посвятила человеку, мне импонирующему. И потом ещё минут семь скатывались от запугивания до истерики.
Завтра обещали зайти, но завтра у меня выходной, а почва для всех последователей подготовлена - бояться нечего, психовать некому. Для несогласных упрямцев - жалобная книга в потребительском уголке и номер моего телефона.
На самом деле, проблемные клиенты в наше время - это роскошь. За четыре месяца работы встречала таких штук десять-двенадцать, всех до глубины души полюбила. Нет, лица их и сейчас серыми пятнами... и как личности скучны, неинтересны, скудны. Но те уроки, которые "проблемные" преподают, - бесценны и любимы.
Забавно, что "проблемные" такого не осознают - хотят добиться своего, сделать кому-то хуже, обязательно наказать "виноватых"... а в результате тратят нервы, уходят обратно, выступают наглядным пособием по психологии.
В поведении "проблемных" есть несколько схожих черт, которые разделяют этих клиентов на несколько групп:
1. Манипуляторы - они пытаются управлять оппонентом. Опускаются до банальной фразы: "я вам доверяю", как будто выделяют одного человека среди прочих. Наверняка, в большинстве случаев срабатывает - такое "возвеличивание" как будто естественно и незаметно, оно бьёт напрямую по гордости человека... умасливает его. Ну как не помочь клиенту, когда он обижен, растерян, напуган? И тут ты - герой, спаситель! Избранный, которому он поверил!
Само собой, в случае со мной не срабатывает. Но смотрится красиво. Особенно, когда на тебя в это время взирают бегающими глазёнками человека, явно не уверенного в своих действиях - смешно и грустно.
2. Адекваты - звучит странно, но в "проблемных" они бывают. Эти клиенты отличаются логичностью в действиях и словах, знанием дела. На крайний случай, отсутствием криков. К "проблемным" относятся по причине огромного бумагомарания (претензии, ответы на претензии) и возвратов, которые так не любит фирма.
Радует, что такие люди пунктуальны - приходят вовремя, когда их ожидаешь. Уравновешаны. С ними легко найти общий язык. Как правило, после разрешения конфликта довольны остаются оба - и клиент, и сотрудник точки. В минусе только фирма.
3. Хамло - клиент-истерик, в простонародье - быдло. Закон о защите прав потребителя для него в новинку, наличие у сотрудников каких-либо прав - нонсенс. Узнаётся влёт - как правило, на точку он влетает в бешеном состоянии, кричит с порога, оскорбляет всех и каждого, пути решения конфликта отказывается видеть. Для хамла естественен переход на личности, прямые оскорбления, повышенный голос и обильное присутствие нецензурной лексики. Притом правым считается себя и только себя.
Нашла к такому типажу подход - оказывается, если долго и упорно спрашивать "так что конкретно вы хотите?", то хамло стушёвывается и замолкает. Главное, говорить это ровным спокойным голосом уверенного в себе человека, даже если всего пару минут до этого ты суетилась, как белка в колесе, а потому растрепалась и раскраснелась - всё выровняется вместе с голосом и взглядом. Для большего эффекта можно добавить иронию и смех - как только хамло замечает отсутствие страха, бояться начинает хамло.
4. Испуганные - сами по себе люди неплохие, но замкнутые или застенчивые. У них есть проблема, но нет решения. Где-то кто-то и когда-то их подвёл или они подвели себя сами... потеряли деньги и время, теперь расстроены. В сотруднике видят очередного шарлатана, а потому начинают с криков. Сотрудник неопытный данного клиента может перепутать с хамлом, но разница между этими типажами огромна - испуганные замолкают сразу, как только вы предлагаете им "лекарство от нервов", то есть решение проблемы. К тому же, эти ребята вежливы даже в крике - оскорбления применяют только в том случае, если хамлом оказывается сотрудник.
С ними всё просто - распознали, решение предложили, проблемой занялись и достаточно. Вскоре все будут довольны - и клиент, и сотрудник, и фирма. Более того, велики шансы, что испуганный станет вашим постоянным клиентом - так уж повезло, что тянется этот типаж к тем, в ком видит защиту прав своих.
5. Актёры - таким проблема не важна, важна публичность. Они приходят и кричат только за тем, чтобы привлечь внимание. Обязательно во время криков прибегают к поддержке случайных посетителей, что-нибудь "калякают" в жалобной книге, требуют всевозможные телефоны... и не звонят (потому что излагать-то нечего - проблема раздута). Могут для красоты эффекта помянуть телевидение или оставить пару претензий. Любые варианты действий сотрудника пресекают на корню, если в тех отсутствует "остросюжетность", она же - публичность.
Лучшим по отношению к таким считаю бездействие и абсолютное равнодушие. Как говорится, чем бы дитя ни тешилось... всё равно быстро наскучит, если не придавать этому должного внимания. Претензии принимать, отправлять... работу свою делать потому, что так надо. Когда актёр поймёт, что он неинтересен - сам уйдёт с кислой физиономией.
Это основные типажи. Есть ещё незначительных пара-тройка... настолько незаметных, что и в группы их выделять глупо.
А любом случае, абсолютно на всех клиентов действует стандартный набор приёмов (особенно в комбинировании):
1. Взгляд "глаза в глаза". Твёрдый, уверенный, спокойный. Как вариант - волчий взгляд, с вызовом.
2. Вопрос: "вы сейчас кричите на компанию или на меня?"
3. Фраза: "хорошо, ваш вариант действий" в случаях, когда доводы бессильны.
4. Словосочетание "я вас очень хорошо понимаю"...
5. Общение без страха, даже с бесбашенностью (в частности, с лёгкостью можно отдать номер офиса, "сдать" свои имя-фамилию, сунуть под нос жалобную книгу с фразой "пишите").
6. Вежливость - пусть от холодности вашего взгляда стёкла трескаются и люди бегут, но вежливость вы сохранить обязаны. Она как будто возвышает над ситуацией - клиент кричит, брызжет слюной, а здесь вы - спокойны, несколько надменны, уверены в собственных действиях. Безжалостно стирайте улыбку - она может усилить эффект, но в числе необходимых вещей отсутствует.
Пусть просто будет вежливость - главный признак, что вы в здравом уме. К таким тянутся адекваты, от таких людей бежит сломя голову хамло. В любом случае, вы - побеждаете. Побеждаете красиво. И на душе потом тепло и приятно от осознания, что да, - вы не докатились до уровня быдла, смогли сдержаться, решить проблему, найти подход. Справились.
И да, я люблю свою работу. Да, иногда устаю - меня задевают серые люди, которых хочется послать к чёрту. Но именно "проблемные" встряхивают меня, возвращают влюблённость в работу, а люди адекватные влюблённость эту закрепляют.
Плюс коллектив - лучший из лучших коллектив.
И бесценный опыт, который пригодится для книг.