Интернет покупки: возврат товара ненадлежащего качества
Интернет покупки отличаются известной долей риска из-за дистанционности возникающих отношений. Наверно, наиболее остро это ощущается при необходимости вернуть покупку которая не оправдала ожиданий. На примере небезызвестного Интернет-магазина «ROZETKA» рассмотрим возможные варианты действий в таком случае.
Обратить внимание на эту тему меня побудил не самый радужный поворот событий при покупке в упомянутом интернет магазине. Так что, для наглядности, проиллюстрирую нормативное регулирование через собственный опыт «горе-покупателя».
Так вот, подобрал я в ROZETKе добротное МФУ, оплатил и забрал из представительства, но буквально на в торой день устройство «зачудило по полной». К слову, к представительству где я забирал доставку - около 90 км ходу. Интересно, что в квитанции мелким шрифтом было упомянуто о возможности возврата в течении 14 дней, если товар НЕ был в эксплуатации, о других вариантах возврата конечно же ни слова.
В связи с чем, для восстановления справедливости, приходится прибегать к Закону Украины «О правах потребителя» (далее - Закон) самостоятельно.
Закон предусматривает два общих правила: 1) право на возврат товара надлежащего качества (ст.9 Закона); 2) право на возврат товара НЕнадлежащего качества (ст.8 Закона).
В первом случае, действительно, как и указано в квитанции, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен или производителя, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению. Во первых речь идет о обмене, во вторых обязательными условиями для такого обмена выступают строк для предъявления требования (четырнадцати дней, не считая дня покупки) и то обстоятельство, что товар не использовался, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром. Вернуть же деньги можно только в случае, если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже.
Но совершенно другая история, если качество приобретенного товара ненадлежащее. В таком случае: 1) требование можно предъявлять в период действия гарантии, а если срок гарантии не предусмотрен, то в течении 2 лет (ч.5 ст.7 Закона); 2) покупатель на выбор может требовать:
- пропорционального уменьшения цены;
- безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
- возмещение расходов на устранение недостатков товара;
А в случае существенных недостатков товара:
- расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы;
- требовать замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя), товар.
Как по мне, с этого набора наиболее полезным является бесплатный ремонт, возврат денег и обмен товара. Уменьшение цены выглядит не очень вероятным, а часто и бесполезным (рассчитывали ведь на полноценное устройство), а вот возмещение расходов можно держать при себе как крайний вариант, если продавец на диалог не идет, времени ждать нет, а уплаченные за ремонт деньги всё же хочется вернуть.
В моей случае, я обратился в телефонном режиме к представительству, где я забирал заказ, после чего был благополучно перенаправлен на сервисный центр в Киеве. Процедура оказалась следующей. Доставка устройства производится мною самостоятельно обратно в представительство. При доставке оформляется акт возврата с описью и описанием внешнего вида, наличия/отсутствия деформаций и т.п. После чего все полученное направляется в сервис в Киев для принятия соответствующего решения. В связи с тем, что требовать сразу возврата денег, как по мне, не совсем оправдано (сразу наталкиваемся на конфликт), я при возврате сформулировал требование таким образом: «прошу безоплатно усунути недоліки продукції в передбачений законодавством строк, а у разі істотності останніх здійснити обмін на товар аналогічної моделі». К слову, и ремонт и обмен должен быть осуществлен на протяжении не более 14 дней, если Вы не договорились в письменной форме о другом сроке. И в случае нарушения срока на возврат после ремонта или на обмен также применяется ч.5 ст.10 Закона о начислении пени за каждый день просрочки, а в случае задержки возврата денег ч.9 ст.12 Закона.
При этом, транспортировка с представительства к сервис центру, как оказалось, тоже осуществляется за мой счет, в моем случае 40 грн., с оформлением квитанции. Хотя в ч.5 ст.8 Закона прямо указано, что доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу, производителю и их возврат потребителю осуществляются за счет продавца, производителя. Аналогичное положение содержит п.39 Правил розничной торговли непродовольственными товарами.
Акт возврата также содержал условие, традиционно изложенное мелким шрифтом и в самом низу, согласно которому с подписанием Акта я даю согласие на проведение экспертизы устройства и в случае подтверждения факта нарушения правил эксплуатации устройства стоимость последней я буду обязан возместить.
Данное условие возникает наверняка из-за того, что в соответствии с Законом, в случае если в течение гарантийного срока необходимо определить причины потери качества продукции, продавец (исполнитель, производитель) обязан организовать проведение экспертизы продукции за свой счет. В случае негативного для потребителя заключения - последний обязан возместить её стоимость. Но закон не содержит положений о том, когда именно возникает необходимость в подтверждении недостатков товара экспертизой и кто определяет необходимость. Учитывая, что обязанность доказывания по делам этой категории возлагается на продавца, именно он должен быть заинтересован в проведении экспертизы, без ее заключения действует презумпция вины продавца за ненадлежащее качество товара.
Но главное учитывать, что сервисный центр не является экспертным учреждением, а его вывод - не заключение экспертизы, обязательность которой предусмотрена Законом Украины «О судебной экспертизе», а потому такое заключение не является доказательством того, что недостатки товара возникли после передачи продукции потребителю и в любом случае на вас не может быть возложена стоимость такого исследования. В частности, примером недопустимости подобной подмены понятий является судебная практика. Да и в целом позиция однозначно поддерживается Верховным судом Украины.
В связи с чем, подобный пункты в условиях передачи в сервис центр являются не более чем попыткой надавить в дальнейшем на покупателя, ссылаясь на заключение сервис центра о каких-то нарушениях правил эксплуатации и т.п.
Возвращаясь к ROZETKе, стоить отметить что вопреки ожиданиям, а ждать ответов пришлось недели три после отправки, сотрудники данной организации, в дальнейшем, повели себя довольно вежливо и правильно. По телефону сообщили, что действительно недостатки в устройстве имеются, и сами предложили обменять его на новый либо другую модель с возмещением разницы в стоимости или получить назад деньги. К слову, официально оплаченную транспортировку при возврате включили в суму стоимости. Но поскольку такой же модели не было, я решил подождать, в любом случае пеню которая уже имела все основания быть насчитанной за весь период до фактического осуществления обмена никто не отменял :) В дальнейшем, снова появилась в продаже желаемая модель, правда по новой цене. Но разногласий не возникло. После звонка в представительство, в течении 2 дней, мне бесплатно доставили новое устройство с шнуром USB в подарок :)
Так что, в наведенной ситуации, интернет-магазин «ROZETKA» вышел на компромиссный вариант, в целом в пользу потребителя, хотя и подождать пришлось не мало (около 5 недель).
В любом случае, при возникновении конфликтных ситуаций, не забывайте внимательно ознакомится с вашими правами, письменно фиксируйте важные детали (требования, строки и т.п.) и внимательно читайте то что подписываете! Не уверены - не спешите, поскольку как бы не звучали в вашу пользу нормы закона, в невыгодную ситуацию попробуют поставить именно Вас.
Обратить внимание на эту тему меня побудил не самый радужный поворот событий при покупке в упомянутом интернет магазине. Так что, для наглядности, проиллюстрирую нормативное регулирование через собственный опыт «горе-покупателя».
Так вот, подобрал я в ROZETKе добротное МФУ, оплатил и забрал из представительства, но буквально на в торой день устройство «зачудило по полной». К слову, к представительству где я забирал доставку - около 90 км ходу. Интересно, что в квитанции мелким шрифтом было упомянуто о возможности возврата в течении 14 дней, если товар НЕ был в эксплуатации, о других вариантах возврата конечно же ни слова.
В связи с чем, для восстановления справедливости, приходится прибегать к Закону Украины «О правах потребителя» (далее - Закон) самостоятельно.
Закон предусматривает два общих правила: 1) право на возврат товара надлежащего качества (ст.9 Закона); 2) право на возврат товара НЕнадлежащего качества (ст.8 Закона).
В первом случае, действительно, как и указано в квитанции, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен или производителя, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению. Во первых речь идет о обмене, во вторых обязательными условиями для такого обмена выступают строк для предъявления требования (четырнадцати дней, не считая дня покупки) и то обстоятельство, что товар не использовался, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром. Вернуть же деньги можно только в случае, если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже.
Но совершенно другая история, если качество приобретенного товара ненадлежащее. В таком случае: 1) требование можно предъявлять в период действия гарантии, а если срок гарантии не предусмотрен, то в течении 2 лет (ч.5 ст.7 Закона); 2) покупатель на выбор может требовать:
- пропорционального уменьшения цены;
- безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
- возмещение расходов на устранение недостатков товара;
А в случае существенных недостатков товара:
- расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы;
- требовать замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя), товар.
Как по мне, с этого набора наиболее полезным является бесплатный ремонт, возврат денег и обмен товара. Уменьшение цены выглядит не очень вероятным, а часто и бесполезным (рассчитывали ведь на полноценное устройство), а вот возмещение расходов можно держать при себе как крайний вариант, если продавец на диалог не идет, времени ждать нет, а уплаченные за ремонт деньги всё же хочется вернуть.
В моей случае, я обратился в телефонном режиме к представительству, где я забирал заказ, после чего был благополучно перенаправлен на сервисный центр в Киеве. Процедура оказалась следующей. Доставка устройства производится мною самостоятельно обратно в представительство. При доставке оформляется акт возврата с описью и описанием внешнего вида, наличия/отсутствия деформаций и т.п. После чего все полученное направляется в сервис в Киев для принятия соответствующего решения. В связи с тем, что требовать сразу возврата денег, как по мне, не совсем оправдано (сразу наталкиваемся на конфликт), я при возврате сформулировал требование таким образом: «прошу безоплатно усунути недоліки продукції в передбачений законодавством строк, а у разі істотності останніх здійснити обмін на товар аналогічної моделі». К слову, и ремонт и обмен должен быть осуществлен на протяжении не более 14 дней, если Вы не договорились в письменной форме о другом сроке. И в случае нарушения срока на возврат после ремонта или на обмен также применяется ч.5 ст.10 Закона о начислении пени за каждый день просрочки, а в случае задержки возврата денег ч.9 ст.12 Закона.
При этом, транспортировка с представительства к сервис центру, как оказалось, тоже осуществляется за мой счет, в моем случае 40 грн., с оформлением квитанции. Хотя в ч.5 ст.8 Закона прямо указано, что доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу, производителю и их возврат потребителю осуществляются за счет продавца, производителя. Аналогичное положение содержит п.39 Правил розничной торговли непродовольственными товарами.
Акт возврата также содержал условие, традиционно изложенное мелким шрифтом и в самом низу, согласно которому с подписанием Акта я даю согласие на проведение экспертизы устройства и в случае подтверждения факта нарушения правил эксплуатации устройства стоимость последней я буду обязан возместить.
Данное условие возникает наверняка из-за того, что в соответствии с Законом, в случае если в течение гарантийного срока необходимо определить причины потери качества продукции, продавец (исполнитель, производитель) обязан организовать проведение экспертизы продукции за свой счет. В случае негативного для потребителя заключения - последний обязан возместить её стоимость. Но закон не содержит положений о том, когда именно возникает необходимость в подтверждении недостатков товара экспертизой и кто определяет необходимость. Учитывая, что обязанность доказывания по делам этой категории возлагается на продавца, именно он должен быть заинтересован в проведении экспертизы, без ее заключения действует презумпция вины продавца за ненадлежащее качество товара.
Но главное учитывать, что сервисный центр не является экспертным учреждением, а его вывод - не заключение экспертизы, обязательность которой предусмотрена Законом Украины «О судебной экспертизе», а потому такое заключение не является доказательством того, что недостатки товара возникли после передачи продукции потребителю и в любом случае на вас не может быть возложена стоимость такого исследования. В частности, примером недопустимости подобной подмены понятий является судебная практика. Да и в целом позиция однозначно поддерживается Верховным судом Украины.
В связи с чем, подобный пункты в условиях передачи в сервис центр являются не более чем попыткой надавить в дальнейшем на покупателя, ссылаясь на заключение сервис центра о каких-то нарушениях правил эксплуатации и т.п.
Возвращаясь к ROZETKе, стоить отметить что вопреки ожиданиям, а ждать ответов пришлось недели три после отправки, сотрудники данной организации, в дальнейшем, повели себя довольно вежливо и правильно. По телефону сообщили, что действительно недостатки в устройстве имеются, и сами предложили обменять его на новый либо другую модель с возмещением разницы в стоимости или получить назад деньги. К слову, официально оплаченную транспортировку при возврате включили в суму стоимости. Но поскольку такой же модели не было, я решил подождать, в любом случае пеню которая уже имела все основания быть насчитанной за весь период до фактического осуществления обмена никто не отменял :) В дальнейшем, снова появилась в продаже желаемая модель, правда по новой цене. Но разногласий не возникло. После звонка в представительство, в течении 2 дней, мне бесплатно доставили новое устройство с шнуром USB в подарок :)
Так что, в наведенной ситуации, интернет-магазин «ROZETKA» вышел на компромиссный вариант, в целом в пользу потребителя, хотя и подождать пришлось не мало (около 5 недель).
В любом случае, при возникновении конфликтных ситуаций, не забывайте внимательно ознакомится с вашими правами, письменно фиксируйте важные детали (требования, строки и т.п.) и внимательно читайте то что подписываете! Не уверены - не спешите, поскольку как бы не звучали в вашу пользу нормы закона, в невыгодную ситуацию попробуют поставить именно Вас.