Проект "новой" методики мониторинга качества оказания госуслуг
По поручению правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления (Протокол от 29 июня 2010 г. № СС-П10-18пр, раздел 4, пункт 3) Минэкономразвития РФ должен был подготовить методику мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронный вид, их систематизация и анализ, обеспечение руководителей проектов по переводу государственных и муниципальных услуг в электронный вид информацией, необходимой для принятия управленческих решений на основании оценки и анализа качества перевода услуг в электронный вид.
Драфт указанного документа был представлен для подписания (Вовремя однако - т.к. поручение было до 1 октября - а уже 28-е...) Текст проекта документа docs.google.com/fileview
Для документа, подготовленного в недрах "Hewlett Packard" получилось неплохо :-)
Замечания навскидку:
1) Терминология "поплыла" - какой-такой "сервис" - если у нас это зовется административный регламент (и это правильно)
2) Нет корреляции с текущей терминологией и объектами от "Единого реестра" Минэкономразвития (автор - Ланит) - более 50-ти регионов на нем работают - и глупо изобретать и повторно оплачивать велосипед (вернее - ничего нового в подходе гос-ИТ не произошло - опять rework )
3) Попытка категоризировать показатели результата - число, дата, событие, этап - не совпадает с подходом Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК) - там таких данных НЕТ (и даже единиц измерения)
4) Показатели качества считаются как среднее арифметическое без весов, групп и пр. По-моему бред.
5) С некоторыми критериями не согласен - например необходимость заполнения заявления только через Internet Browser - для физиком может так и есть, а юрики - которые посылают РЕЕСТРЫ в ПФ или ФНС - порвут автора на части - там обязательно нужны экспорт/импорт/подпись - а это уже плагин.
О других тонкостях таких методик измерения Электронного правительства можно прочитать здесь tri-botinka.livejournal.com/6616.html
Ну и что получается - опять кто-то по заказу Минэка делает очередную "считалку ворон" - которая дает среднюю температуру по больнице. 3/4 методики - это по сути constrain требования - которые нужно было изначально заложить в ИС "Единый реестр" - чтобы она помечала или запрещала некорректно заполненные поля. И пусть автор (Ланит) включит функционал такого контроля в версию ПО (а QA без этого чек листа не дает добро на распространение дистрибутива по клиентам) А так получается - с одной стороны дали возможность пользователю вгонять в систему мусор, а затем начинаем его за это ругать...
Другие 1/4 показателей взяты из "божественного провидения" - нет ни обоснования почему они нужны, ни доказательство их связи с результатом, ни алгоритма и методики их _объективного_ получения, ни связи с другими показателями "верхнего уровня" - скажем показателями социально-экономического развития региона,
показателями оценки эффективности органов государственой власти и местного самоуправления,
показателями развития РФ, показателями основных ключевых программно-целевых документов по ЭП (ФЦП "Электронная Россия (2002-2010 годы)", ГП "Информационное общество (2011-2020)", ОНДП Карта 29 "Электронное правительство", Концепция построения электронного правительства РФ, Стратегия 2015 и пр. , показателями ГАС "Управление") . Плюс конечно нужно уходить на SLA и KPI ISO 9000 - включать показатели стабильности, воспроизводимости, эффективности процессов оказания услуги (как процессной, так и финансовой, структурной и пр.)
И главное - нужно же не мониторить - а создавать _инфраструктуру_ с отрицательной обратной связью, которая заставляла бы систему развиваться и становиться стабильнее. Включить эти баллы в мотивацию персонала, в выплату им премии, увязать в стоимость сопровождения для разработчика, увязать в договор по оказанию Saas сервисов для Ростелекома и региона :-) , в нематериальные "мотиваторы" - благодарности/выговоры и пр. - так чтобы исполнитель был заинтересован и кнутом и пряником. Но это, конечно же замечание не к Минэку - а скорее к тому кто давал исходное поручение...
Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронный вид, их систематизация и анализ, обеспечение руководителей проектов по переводу государственных и муниципальных услуг в электронный вид информацией, необходимой для принятия управленческих решений на основании оценки и анализа качества перевода услуг в электронный вид.
Драфт указанного документа был представлен для подписания (Вовремя однако - т.к. поручение было до 1 октября - а уже 28-е...) Текст проекта документа docs.google.com/fileview
Для документа, подготовленного в недрах "Hewlett Packard" получилось неплохо :-)
Замечания навскидку:
1) Терминология "поплыла" - какой-такой "сервис" - если у нас это зовется административный регламент (и это правильно)
2) Нет корреляции с текущей терминологией и объектами от "Единого реестра" Минэкономразвития (автор - Ланит) - более 50-ти регионов на нем работают - и глупо изобретать и повторно оплачивать велосипед (вернее - ничего нового в подходе гос-ИТ не произошло - опять rework )
3) Попытка категоризировать показатели результата - число, дата, событие, этап - не совпадает с подходом Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК) - там таких данных НЕТ (и даже единиц измерения)
4) Показатели качества считаются как среднее арифметическое без весов, групп и пр. По-моему бред.
5) С некоторыми критериями не согласен - например необходимость заполнения заявления только через Internet Browser - для физиком может так и есть, а юрики - которые посылают РЕЕСТРЫ в ПФ или ФНС - порвут автора на части - там обязательно нужны экспорт/импорт/подпись - а это уже плагин.
О других тонкостях таких методик измерения Электронного правительства можно прочитать здесь tri-botinka.livejournal.com/6616.html
Ну и что получается - опять кто-то по заказу Минэка делает очередную "считалку ворон" - которая дает среднюю температуру по больнице. 3/4 методики - это по сути constrain требования - которые нужно было изначально заложить в ИС "Единый реестр" - чтобы она помечала или запрещала некорректно заполненные поля. И пусть автор (Ланит) включит функционал такого контроля в версию ПО (а QA без этого чек листа не дает добро на распространение дистрибутива по клиентам) А так получается - с одной стороны дали возможность пользователю вгонять в систему мусор, а затем начинаем его за это ругать...
Другие 1/4 показателей взяты из "божественного провидения" - нет ни обоснования почему они нужны, ни доказательство их связи с результатом, ни алгоритма и методики их _объективного_ получения, ни связи с другими показателями "верхнего уровня" - скажем показателями социально-экономического развития региона,
показателями оценки эффективности органов государственой власти и местного самоуправления,
показателями развития РФ, показателями основных ключевых программно-целевых документов по ЭП (ФЦП "Электронная Россия (2002-2010 годы)", ГП "Информационное общество (2011-2020)", ОНДП Карта 29 "Электронное правительство", Концепция построения электронного правительства РФ, Стратегия 2015 и пр. , показателями ГАС "Управление") . Плюс конечно нужно уходить на SLA и KPI ISO 9000 - включать показатели стабильности, воспроизводимости, эффективности процессов оказания услуги (как процессной, так и финансовой, структурной и пр.)
И главное - нужно же не мониторить - а создавать _инфраструктуру_ с отрицательной обратной связью, которая заставляла бы систему развиваться и становиться стабильнее. Включить эти баллы в мотивацию персонала, в выплату им премии, увязать в стоимость сопровождения для разработчика, увязать в договор по оказанию Saas сервисов для Ростелекома и региона :-) , в нематериальные "мотиваторы" - благодарности/выговоры и пр. - так чтобы исполнитель был заинтересован и кнутом и пряником. Но это, конечно же замечание не к Минэку - а скорее к тому кто давал исходное поручение...