Как вести коммуникацию с сотрудниками и клиентами в сложные времена?
Любая кризисная ситуация для бизнеса похожа на землетрясение - непонятно, что делать и куда двигаться. Чтобы вернуться к стабильности и процветанию, нужно осмотреться и принять решения по дальнейшему движению сразу по 3 направлениям.
Как вести себя с сотрудниками
Вот советы, как общаться с сотрудниками.
Говорить с командой. Делать это нужно открыто и честно, чтобы люди понимали - руководство в курсе и примет меры. Иначе сотрудники не будут чувствовать себя в безопасности. С одной стороны, концентрировать их на стандартных рабочих задачах, с другой - объяснить происходящее, иначе они сами додумают, чем ситуация закончится для них, и создадут панику.
Поддерживать сотрудников. Это могут быть встречи с психологом или руководством, настольные игры вне рабочего времени, неформальная обстановка. Например, руководитель может предложить сотрудникам коллективную онлайн-игру по вечерам пятницы.
Приготовиться к форс-мажорам. В любой ситуации бизнес должен быть готов к тому, что работники могут начать массово увольняться или уходить на больничные. Руководство должно говорить с людьми, чтобы заранее знать о каждом желающем уйти.
Записать речь основателя или директоров. Поддержка от основателя бизнеса или главного руководства компании помогает людям успокоиться и включиться в рабочие задачи.
Константин Рудов, главред SMMplanner
Руководитель должен понимать ситуацию каждого подчинённого и настроения в коллективе и у каждого работника. Хорошо, если есть общий чат, где все сотрудники. По переписке с человеком можно понять, насколько тяжело ему сейчас. Можно инициировать разговор и найти компромиссные варианты загрузки. Не нужно быть психологом, чтобы людям было комфортно работать в коллективе. Важно уметь учитывать специфику бизнеса.
Как следить за бизнесом
Подготовить запасной план. Всегда нужен дополнительный вектор развития на случай, если основной в ближайшем будущем не будет приносить нужного дохода.
Реклама. Намечайте краткосрочные горизонты планов и работайте с HADI-циклами: гипотеза - тест - данные - вывод. Синхронизируйте все уровни планирования. Сверьте свою маркетинговую стратегию с новым бизнес-планом
Дизайн. Откажитесь от ярких цветов в постах, рекламе - они раздражают. Лучше использовать базовые оттенки или пастель - так визуалы станут чище и дружелюбнее. Важно учитывать вашу общую стилистику, чтобы это не выглядело чужеродно.
Сокращайте ваши коммуникационные послания и упрощайте их с помощью схем, картинок и иконок, чтобы вас точно дочитали.
Перестроиться. Если становится понятно, что основное направление работы будет закрываться, важно быстро перестроиться и начать развиваться по другим направлениям, чтобы опередить конкурентов.
Составить карту рисков. Составьте карту потенциальных рисков по всем направлениям и сценариям. Это поможет понять, как вести коммуникации с сотрудниками и контрагентами. Помогает в этом SWOT-анализ, об этом мы говорили в другой статье. Например, с помощью таблицы SWOT-анализа можно понять, что одно из направлений продажи необходимо закрывать из-за растущих расходов на производство и доставку и из-за падающих продаж.
Изучить расходы. Необходимо проверить, на что уходят средства и куда они будут уходить в ближайшей перспективе. Изучите важность статей расходования, сократите или замените их на более важные при необходимости. Больше об этом в другом нашем материале. Так, например, можно понять, что пора менять упаковку на более бюджетную или отказаться от той рекламы, которая почти не приводит клиентов.
Татьяна Кныжова, основатель консалтингового агентства «ТИТУЛ»
На своей практике я столкнулась уже с несколькими кризисами и поняла, что главное - не останавливаться. И советую: всегда оставаться в контакте с клиентами и контрагентами; фиксировать все проблемы и потребности клиента и бизнеса; непрерывно обучаться и повышать квалификацию; делать бизнес гибким.
Как работать с клиентами
Успокаивать. Клиенты должны понимать, что их заказ будет выполнен, но, возможно, с задержкой.
Говорить о ценах. Если они повысились - нужно рассказать клиентам об этом, объяснить необходимость повышения. Если остались на прежнем уровне - использовать как преимущество.
Отвечать на вопросы. Нагрузка на техподдержку может возрасти, клиенты переживают за свои заказы и спрашивают больше обычного. Нужно обеспечить техподдержку нужным уровнем персонала.
Рассказывать о переменах. Если что-то изменилось, об этом важно рассказать. Это касается не только стоимости, но и сроков доставки и изготовления, материалов - всего, что влияет на конечный продукт и его получение.
Говорить о скидках или акциях. Если можете - проведите акцию или предложите людям промокод. Это повысит лояльность к компании и поддержит клиентов.
Настроить чат. Если пока нет возможности общаться с клиентами - самое время подготовить чат и начать говорить с людьми. Например, можно подключить чат-бота, который ответит на основные типичные вопросы и снизит нагрузку на техподдержку.
Антон Билецкий, психолог-консультант
Люди в кризис испытывают злость и перегружены негативными эмоциями. Они выгружают всё это на окружающих, других людей в соцсетях, комментариях и даже под карточками товаров. Нужно относиться с пониманием к этому поведению и стараться помочь.