Свой-чужой
Обсуждать конкурентов - дело неблагодарное. 100% правдивая информация из уст конкурирующей компании, воспринимается как обливание грязью соперника и бахвальство говорящего. Да и профессиональная этика для меня - не пустой звук.
Я говорю о конкурентах, когда уж очень наболело. Сейчас именно такой случай.
В феврале один из наших давних Клиентов, после продажи бизнеса крупнейшему холдингу, принял решение о передаче функций бухгалтерии собственному провайдеру - компании в составе холдинга. Не стану кривить душой и говорить, что мы не расстроились, потому что это было бы неправдой. Расстроились. Потому что за долгие годы сложились замечательные отношения с руководством компании, потому что приятно было быть частью такого интересного и глобального проекта.
Наше расставание началось небанально. К нам на встречу приехали две дамы из компании-провайдера, зачем-то под видом встречи «для обсуждения внутреннего отчета». Гнусненько ухмыляясь, они заявили, что принесли нам очень и очень плохие новости, а именно, что Клиент решил отказаться от наших услуг.
- Ну что же, дело житейское, хотя очень жаль, - ответили мы.
Дальше наш диалог продолжался в стиле «щас мы вас размажем по столу» с их стороны. Выглядело это нелепо и неуместно, но я горжусь коллегами - все держались крайне профессионально, несмотря на открытые оскорбления визитеров.
После встречи мы, конечно, были под впечатлением - как такой серьезный холдинг позволяет таким дамам представлять свои внешние интересы. Удивило и незнание азов приехавшими, несмотря на их высокие должности. Элементарный вопрос «как продлить юрадрес» не просто поставил их в тупик - вызвал панику «Как, как это делается?». Провалы обнаружились и в их представлениях об отчетности компании, взаимодействии с банком и другими простейшими моментами. Мы, по доброте душевной, все им рассказали, по два раза объяснили. Ведь «расставаться надо красиво» - не просто наш рекламный лозунг, мы, на самом деле, так делаем.
Ладно, поудивлялись и забыли. Но конкурент не унимался. Буквально каждый день они заваливали нас письмами с какими-то совершенно нелепыми претензиями. Еще на встрече они - не попросили, нет, - потребовали, чтобы мы сдали отчетность не в конце месяца, как предусмотрено законом, а в первых числах - ну максимум 3-го! Поставщики и агенты передавали им документы до 15 числа (и повлиять на некоторых из них не получится никак - у них дата выписки документов 15-е, хоть разбейся). И какую отчетность можно сдать 3-го? Решили, что все, что можно, в знак благодарности за долгое сотрудничество, сдадим в первых числах, а остальное - по мере возможности, чтобы сдать достоверный отчет.
Так вот, через час после встречи нам пришло письмо - «4BS отказалась исполнять наши законные требования!» с копией директору компании. Потом, после отправки отчетов, мы трижды получали письма в стиле «4BS отказывается отправлять отчеты!», на которые мы очень вежливо отвечали «см. письмо такое-то, оно же ниже», хотя по-человечески очень хотелось сказать «Хватит врать!» и «Разуйте, пожалуйста, глаза!».
Когда эти герои выставили счет Клиенту на несколько миллионов рублей с налогом с продаж (!) и неправильными собственными реквизитами (!), мы, конечно, тихонько выпали в осадок, но, опять же, по безмерной своей доброте, не стали их выставлять идиотами перед Клиентом и даже решили все проблемы с банком, чтобы платеж не завис на невыясненных платежах на 10 дней из-за этой ошибки. Сумма-то нешуточная. Но и тут мы исходили из того, что говорить плохо о другой компании Клиенту - как-то некрасиво. Решили проблему («как общаться с банком???» - вопрошали они). Промолчали.
Поток дезинформации с их стороны рос и ширился. Каждый день мы получали совершенно хамские по содержанию и форме письма, с неуместными требованиями и претензиями. Действуя строго по договору, как любая другая компания или собственный бухгалтер, мы могли смело посылать их лесом с их претензиями. Но мы вникали, старались сглаживать углы и мечтали о том дне, когда перестанем получать хамские послания от них. При этом, когда им было нужно что-то совершенно не относящееся к нашей деятельности («потеряли пароли, не знаем, как делать») они становились очень милыми в общении. Но уже через минуту после получения ответа на свой вопрос, отправляли нам сообщения в стиле:
- «Вы опять не ответили на наш вопрос!!! Сколько можно ждать?».
Сама удивляюсь, почему мы так долго терпели. Но терпели. Отвечали по делу, но вежливо, игнорируя хамские пассажи конкурентов. Про себя думали «пусть они выглядят некрасиво перед Клиентом, мы останемся профессионалами до конца».
Особую пикантность ситуации придавало то, что они ни разу не выдвинули ни одной хотя бы минимально обоснованной претензии. Каждый раз, с каждой претензией, они садились в лужу, но через полчаса опять возвращались с очередной нелепой претензией.
Чаша терпения переполнилась, когда я уехала в командировку в Мадрид. Сразу после самолета поехала на встречу. Заселяюсь в отель, уставшая, с одной мыслью: «В душ и полежать». Не тут-то было. Решила проверить почту - нет ли чего-то срочного. Есть.
В почте было письмо с очередной порцией хамских выпадов и лжи в наш адрес в стиле «4BS отказывается сдавать отчетность» и все это в формате такой неприятной и очень женской истерики. Звоню куратору Клиента, спрашиваю, откуда у них такие далеко идущие выводы. Ответ - «я сама ничего не понимаю, они сегодня даже не звонили, мы это не обсуждали. Дней 5 назад обсуждали тот же вопрос, что и на первой встрече, - что часть отчетности мы сдадим дней за 5 до официального срока, когда появятся документы от поставщиков. Они требовали, чтобы мы сдали, как есть, а на выручку, по которой документы еще не пришли от агента, сделали резерв (!). Но это же немыслимо! Это же 100% штраф!». Штраф - не сомневаюсь. И про резерв - бред в чистом виде, который налоговую не убедит. А размер там - особо крупный.
Кладу трубку и через секунду звонок встревоженного Клиента:
- Татьяна, я все понимаю. Все понимаю. Но, пожалуйста, давайте Вы сдадите отчетность?
Честно сказать, внутри все клокотало. Но я позволила себе только одно проявление эмоций.
- Знаете, - сказала я, - всю свою жизнь я пытаюсь доказать, что женщина в бизнесе зачастую способна справляться со многими задачами даже лучше, чем мужчина. По крайней мере, не хуже. И сейчас я испытываю очень неприятное и гадкое чувство, когда читаю вот такие письма от женщины, представляющей компанию. Мне стыдно. Не за себя.
Потом я честно изложила суть спора Клиенту. Объяснила, что наша цель - достоверная отчетность и его безопасность как генерального директора этой компании. Их цель - максимально быстро сдать в головной офис управленческую отчетность. Его безопасность их не просто не волновала - они открыто смеялись над нашими словами про претензии налоговиков. Им нужна была отчетность, на директора - плевать. Его проблемы.
Мы не работали так никогда. И несмотря ни на какой прессинг не будем. Я никогда и никому не позволю поставить «наших» директоров под удар. И уж точно я не пойду на поводу у некоей обслуживающей компании, которая открыто плюет на достоверность отчетности, налоговую безопасность директора и - элементарно - свободу директора.
Я изложила ему факты со ссылкой на законодательство. И попросила решить, какой вариант его устроит - угодить той компании или сдать правильную отчетность. Через день я получила от него письмо - "сдавайте правильную отчетность". Это был верный выбор. И я горжусь твердостью директора, принявшего на себя тот же ушат грязи от той компании, что и мы.
В этом же письме был казус. Перед передачей дел компания-конкурент настояла на аудиторской проверке «качества ведения учета 4BS». Очевидно, что проверялось не качество учета, а качество нашей работы, не так ли? Мы еще очень удивились выбору компании - серьезнейший проект проверяла компания из одного человека, без сайта и с почтой на mail.ru. Хотя природа выбора была понятна.
И вот в письме была ссылка на «исправлять ваши ошибки, о которых вы можете прочитать в аудиторском отчете». Смех в том, что аудитор оказался честным человеком. И заказ, полученный от наших конкурентов не выполнил - он выдал честный отчет, в котором не было ни слова про то, о чем писала в своем письме предводитель конкурентов. Это было смешно и грустно одновременно - она даже не потрудилась прочитать отчет и в очередной раз села в лужу.
Вот так состоялось наше первое расставание с Клиентом в негативном ключе. Хотя непосредственно с Клиентом - генеральным директором компании - мы расстались друзьями. Нам было очень непросто, но мы сохранили свое лицо - профессиональное и человеческое. Смотреть на поведение и степень профессионализма конкурентов было откровенно неприятно. Прикрывать незнание агрессивным нападением - методика, работающая только против таких же индивидуумов, к которым мы не относимся.
Прессинг был жесточайший, но я даже рада - персонал нашей компании убедился на практике, а не на словах, - интересы наших Клиентов превыше всего. Мы не позволили подставить директора под уголовный срок, несмотря на то, что за это получили массу неприятных высказываний и эмоций. Так будет и впредь.
Я за своих директоров «порву» - не на словах. На деле.
Я говорю о конкурентах, когда уж очень наболело. Сейчас именно такой случай.
В феврале один из наших давних Клиентов, после продажи бизнеса крупнейшему холдингу, принял решение о передаче функций бухгалтерии собственному провайдеру - компании в составе холдинга. Не стану кривить душой и говорить, что мы не расстроились, потому что это было бы неправдой. Расстроились. Потому что за долгие годы сложились замечательные отношения с руководством компании, потому что приятно было быть частью такого интересного и глобального проекта.
Наше расставание началось небанально. К нам на встречу приехали две дамы из компании-провайдера, зачем-то под видом встречи «для обсуждения внутреннего отчета». Гнусненько ухмыляясь, они заявили, что принесли нам очень и очень плохие новости, а именно, что Клиент решил отказаться от наших услуг.
- Ну что же, дело житейское, хотя очень жаль, - ответили мы.
Дальше наш диалог продолжался в стиле «щас мы вас размажем по столу» с их стороны. Выглядело это нелепо и неуместно, но я горжусь коллегами - все держались крайне профессионально, несмотря на открытые оскорбления визитеров.
После встречи мы, конечно, были под впечатлением - как такой серьезный холдинг позволяет таким дамам представлять свои внешние интересы. Удивило и незнание азов приехавшими, несмотря на их высокие должности. Элементарный вопрос «как продлить юрадрес» не просто поставил их в тупик - вызвал панику «Как, как это делается?». Провалы обнаружились и в их представлениях об отчетности компании, взаимодействии с банком и другими простейшими моментами. Мы, по доброте душевной, все им рассказали, по два раза объяснили. Ведь «расставаться надо красиво» - не просто наш рекламный лозунг, мы, на самом деле, так делаем.
Ладно, поудивлялись и забыли. Но конкурент не унимался. Буквально каждый день они заваливали нас письмами с какими-то совершенно нелепыми претензиями. Еще на встрече они - не попросили, нет, - потребовали, чтобы мы сдали отчетность не в конце месяца, как предусмотрено законом, а в первых числах - ну максимум 3-го! Поставщики и агенты передавали им документы до 15 числа (и повлиять на некоторых из них не получится никак - у них дата выписки документов 15-е, хоть разбейся). И какую отчетность можно сдать 3-го? Решили, что все, что можно, в знак благодарности за долгое сотрудничество, сдадим в первых числах, а остальное - по мере возможности, чтобы сдать достоверный отчет.
Так вот, через час после встречи нам пришло письмо - «4BS отказалась исполнять наши законные требования!» с копией директору компании. Потом, после отправки отчетов, мы трижды получали письма в стиле «4BS отказывается отправлять отчеты!», на которые мы очень вежливо отвечали «см. письмо такое-то, оно же ниже», хотя по-человечески очень хотелось сказать «Хватит врать!» и «Разуйте, пожалуйста, глаза!».
Когда эти герои выставили счет Клиенту на несколько миллионов рублей с налогом с продаж (!) и неправильными собственными реквизитами (!), мы, конечно, тихонько выпали в осадок, но, опять же, по безмерной своей доброте, не стали их выставлять идиотами перед Клиентом и даже решили все проблемы с банком, чтобы платеж не завис на невыясненных платежах на 10 дней из-за этой ошибки. Сумма-то нешуточная. Но и тут мы исходили из того, что говорить плохо о другой компании Клиенту - как-то некрасиво. Решили проблему («как общаться с банком???» - вопрошали они). Промолчали.
Поток дезинформации с их стороны рос и ширился. Каждый день мы получали совершенно хамские по содержанию и форме письма, с неуместными требованиями и претензиями. Действуя строго по договору, как любая другая компания или собственный бухгалтер, мы могли смело посылать их лесом с их претензиями. Но мы вникали, старались сглаживать углы и мечтали о том дне, когда перестанем получать хамские послания от них. При этом, когда им было нужно что-то совершенно не относящееся к нашей деятельности («потеряли пароли, не знаем, как делать») они становились очень милыми в общении. Но уже через минуту после получения ответа на свой вопрос, отправляли нам сообщения в стиле:
- «Вы опять не ответили на наш вопрос!!! Сколько можно ждать?».
Сама удивляюсь, почему мы так долго терпели. Но терпели. Отвечали по делу, но вежливо, игнорируя хамские пассажи конкурентов. Про себя думали «пусть они выглядят некрасиво перед Клиентом, мы останемся профессионалами до конца».
Особую пикантность ситуации придавало то, что они ни разу не выдвинули ни одной хотя бы минимально обоснованной претензии. Каждый раз, с каждой претензией, они садились в лужу, но через полчаса опять возвращались с очередной нелепой претензией.
Чаша терпения переполнилась, когда я уехала в командировку в Мадрид. Сразу после самолета поехала на встречу. Заселяюсь в отель, уставшая, с одной мыслью: «В душ и полежать». Не тут-то было. Решила проверить почту - нет ли чего-то срочного. Есть.
В почте было письмо с очередной порцией хамских выпадов и лжи в наш адрес в стиле «4BS отказывается сдавать отчетность» и все это в формате такой неприятной и очень женской истерики. Звоню куратору Клиента, спрашиваю, откуда у них такие далеко идущие выводы. Ответ - «я сама ничего не понимаю, они сегодня даже не звонили, мы это не обсуждали. Дней 5 назад обсуждали тот же вопрос, что и на первой встрече, - что часть отчетности мы сдадим дней за 5 до официального срока, когда появятся документы от поставщиков. Они требовали, чтобы мы сдали, как есть, а на выручку, по которой документы еще не пришли от агента, сделали резерв (!). Но это же немыслимо! Это же 100% штраф!». Штраф - не сомневаюсь. И про резерв - бред в чистом виде, который налоговую не убедит. А размер там - особо крупный.
Кладу трубку и через секунду звонок встревоженного Клиента:
- Татьяна, я все понимаю. Все понимаю. Но, пожалуйста, давайте Вы сдадите отчетность?
Честно сказать, внутри все клокотало. Но я позволила себе только одно проявление эмоций.
- Знаете, - сказала я, - всю свою жизнь я пытаюсь доказать, что женщина в бизнесе зачастую способна справляться со многими задачами даже лучше, чем мужчина. По крайней мере, не хуже. И сейчас я испытываю очень неприятное и гадкое чувство, когда читаю вот такие письма от женщины, представляющей компанию. Мне стыдно. Не за себя.
Потом я честно изложила суть спора Клиенту. Объяснила, что наша цель - достоверная отчетность и его безопасность как генерального директора этой компании. Их цель - максимально быстро сдать в головной офис управленческую отчетность. Его безопасность их не просто не волновала - они открыто смеялись над нашими словами про претензии налоговиков. Им нужна была отчетность, на директора - плевать. Его проблемы.
Мы не работали так никогда. И несмотря ни на какой прессинг не будем. Я никогда и никому не позволю поставить «наших» директоров под удар. И уж точно я не пойду на поводу у некоей обслуживающей компании, которая открыто плюет на достоверность отчетности, налоговую безопасность директора и - элементарно - свободу директора.
Я изложила ему факты со ссылкой на законодательство. И попросила решить, какой вариант его устроит - угодить той компании или сдать правильную отчетность. Через день я получила от него письмо - "сдавайте правильную отчетность". Это был верный выбор. И я горжусь твердостью директора, принявшего на себя тот же ушат грязи от той компании, что и мы.
В этом же письме был казус. Перед передачей дел компания-конкурент настояла на аудиторской проверке «качества ведения учета 4BS». Очевидно, что проверялось не качество учета, а качество нашей работы, не так ли? Мы еще очень удивились выбору компании - серьезнейший проект проверяла компания из одного человека, без сайта и с почтой на mail.ru. Хотя природа выбора была понятна.
И вот в письме была ссылка на «исправлять ваши ошибки, о которых вы можете прочитать в аудиторском отчете». Смех в том, что аудитор оказался честным человеком. И заказ, полученный от наших конкурентов не выполнил - он выдал честный отчет, в котором не было ни слова про то, о чем писала в своем письме предводитель конкурентов. Это было смешно и грустно одновременно - она даже не потрудилась прочитать отчет и в очередной раз села в лужу.
Вот так состоялось наше первое расставание с Клиентом в негативном ключе. Хотя непосредственно с Клиентом - генеральным директором компании - мы расстались друзьями. Нам было очень непросто, но мы сохранили свое лицо - профессиональное и человеческое. Смотреть на поведение и степень профессионализма конкурентов было откровенно неприятно. Прикрывать незнание агрессивным нападением - методика, работающая только против таких же индивидуумов, к которым мы не относимся.
Прессинг был жесточайший, но я даже рада - персонал нашей компании убедился на практике, а не на словах, - интересы наших Клиентов превыше всего. Мы не позволили подставить директора под уголовный срок, несмотря на то, что за это получили массу неприятных высказываний и эмоций. Так будет и впредь.
Я за своих директоров «порву» - не на словах. На деле.