8.000 Евро за посредственный сервис. Прямо сейчас
Чем чреват плохой сервис или его отсутствие? Обычно на этот вопрос отвечают длинными тирадами про пользу постоянных покупателей и вред от их оттока, про деловую репутацию компании и т.д. и т.п. Все это предполагает постепенное развитие ситуации, когда по-настоящему ощутимые последствия наступают через полгода-год, а то и позднее.
Все это, несомненно, важно и правильно, но бывают случаи, невероятно наглядно показывающие, зачем нужен хороший сервис и почему так важно вкладывать в него свои усилия.
Случай из только что завершившейся командировки в Мадрид.
Отель, в котором я чаще всего останавливаюсь, приезжая в этот город,- 5* с претензией на высочайший уровень сервиса. Отель неплох - не зря я в нем останавливаюсь уже в который раз - и каждый раз они, в знак благодарности за мое постоянство, делают мне upgrade [молодцы!]. В этот раз DBL Deluxe с видом превратился в пентхаус-suite, что, несомненно, очень приятно.
На второй день проживания возвращаюсь со встречи и - на тебе - джакузи на крыше в соседнем президентском сьюте воет, как турбовинтовой самолет на взлете. «Естественно», конструкция номеров предполагает, что джакузи стоит вплотную к стене спальни соседнего, то есть нашего, номера. Для гостей пентхаус-номеров предусмотрена отдельная зона reception, отдельный менеджер и все [ненужные] понты. Звоню менеджеру, рассказываю, что есть такая проблема. В ответ стандартное «Да-да-да, все починим, спасибо, сеньора!».
«Починим» не случилось ни в тот день, ни на следующий. Ладно, я допускаю, что мастера не было все три дня. Но банально выключить неисправную бубль-ванну незаселенного номера [а в нем 4 джакузи и 0 гостей, которым отсутствие 1-й джакузи явно не помешает], дабы разобраться и дать возможность нам спокойно спать, а аппарату не сломаться, не потрудились. Включили режим «маньяна».
Нам-то не суть, я после встреч и прогулок по любимому городу, падала с ног и не слышала ничего за пределами первых 30 секунд пребывания головы на подушке, но галочку я в своей голове поставила.
Вчера с утра завтракаем. А там понтовая зона reception совмещена с зоной для завтрака гостей этого этажа [очень романтично, да]. Приходим, а там уже представительная компания - хорошо мне знакомый управляющий, старшая по размещению VIP-гостей и техник - бурно обсуждают ныне покойную джакузи президентского сьюта. Оказалось, в нее что-то засосало и пережевало - именно этим звуком мы наслаждались 2 дня, в результате чего джакузи ценой в 8.000 Евро отошла к праотцам, и «вот вам счет на новую».
Услышать жалобу гостя --> разобраться --> принять меры = бесценно! :)
А пока заплатите 8.000 Евро за плохой сервис.