Сервис & промо-открытки
Суббота началась вовсе не так радужно, как я себе напланировала. За 5 минут до будильника меня разбудил звонок - сестра попала в аварию. Ничего серьезного, но нужна была моя помощь. Вскочила, умылась, оделась, выскочила... Сижу в машине, жду, пока ворота откроются... Кинула взгляд на часы - без трех минут 8. Нормально так за 2 минуты собралась, почти как в армии :)
Так что полдня в субботу ушли, увы, вовсе не на ЖЖ. А так как время свободное в ближайшее время все равно не появится... начну писать прямо сейчас :)
Есть такие "сервисные константы", как я для себя их называю. Ну вот ближайший пример:
А внутри:
Расшифрую. :) Практически в каждой уважающей себя 4*-5* гостинице (и в 3* такое встречается, не спорю, но далеко не всегда) в папке с описанием отеля и услуг в отеле есть открытка -реклама гостиницы и сувенир "в одном лице". Предполагается, что гость заполнит открытку и отправит ее себе или друзьям/родным в качестве сувенира из точки Х.
Привычно? Знакомо? Безусловно. Являются ли эти открытки элементом сервиса в отеле? Конечно, и спорить никто не станет. Я сама их коллекционирую, а потому всегда радуюсь их наличию в отеле.
Но и здесь есть место не просто привычной услуге, а великолепному сервису. И такого подхода я в отелях пока не встречала. Давайте посмотрим на ситуацию глазами Клиента. Просто задумаемся и "пройдем весь процесс, пошагово". Вот он сел за стол, сделал надпись на открытке, написал адрес и... И что дальше? Как ее отправить? Куда идти? Город-то чужой, незнакомый (чаще всего), значит, надо разбираться, где почта, спрашивать на ресепшн... Да и времени на это обычно жалко. Кого-то останавливает незнание местного языка (на почте далеко не всегда говорят по-английски). Скорее всего, открытка так и уедет в чемодане просто подписанной - на почту может не хватить времени или желания. Ну или человек вовсе не станет обращать на нее внимание, и открытка, отпечатанная и оплаченная, будет лежать в папке, пока не появятся загнутые уголки и горничная не выкинет ее, заменив новой. Ничего страшного, абсолютно. Но и ярко выраженного позитивного отношения к отелю такой способ promotion не вызовет.
Я бы сделала так - если позволяет почтовая система страны (где-то почтовые марки для международных и внутренних отправок одинаковые, где-то нет и т.д.) - наклеила марки прямо на один из конвертов, которые в изобилии присутствуют в номере (или сделала 2 конверта - для отправки по стране и по Европе/миру - опять же, зависит от почтовых правил страны, в России так сделать легко).* А на ресепшн нужно поставить контейнер/ящик для сбора таких открыток с последующей их передачей на почту сотрудником отеля.
* Если система тарификации сложная - наклеила сверху на открытку (на манер Post-It) или вложила рядом страницу с информацией - "если Вы хотите отправить открытку, пожалуйста, вложите ее в конверт, надпишите реквизиты получателя и принесите ее на ресепшн, мы организуем отправку для Вас". А уже на ресепшн персонал добавил бы необходимое количество марок и передал бы конверт на почтовую отправку.
При таком раскладе сама идея получает смысл, а Клиент получает позитивные эмоции и ощущает реальную, а не декларируемую, заботу отеля. Очень ненавязчиво, но очень запоминаемо - ведь такого он нигде не встречал. Дополнительные расходы при этом не столь существенны, и здесь действует принцип - "сказал А, говори и Б" - не готовы к допрасходам, так зачем было открытку печатать (незаконченный, неидеальный процесс создавать)?
И абсолютный wow-эффект от такой затеи можно получить авиакомпаниям. У некоторых авиакомпаний есть такие промо-открытки, например, у AirBerlin. Но идею можно развить и "с нуля". Просто раздать пассажирам в полете открытки и конверты, пояснив, что когда самолет вернется в точку базирования, эти открытки будут отправлены пассажирам по указанным ими адресам, в память об этом полете. "Открытка с 11 км над землей" :)
Пассажиры такое точно запомнят и, получив, открытку через пару недель после полета, точно вспомнят авиакомпанию добрым словом и с позитивом, а потом будут показывать ее друзьям и рассказывать о необычном опыте.
Так что полдня в субботу ушли, увы, вовсе не на ЖЖ. А так как время свободное в ближайшее время все равно не появится... начну писать прямо сейчас :)
Есть такие "сервисные константы", как я для себя их называю. Ну вот ближайший пример:
А внутри:
Расшифрую. :) Практически в каждой уважающей себя 4*-5* гостинице (и в 3* такое встречается, не спорю, но далеко не всегда) в папке с описанием отеля и услуг в отеле есть открытка -реклама гостиницы и сувенир "в одном лице". Предполагается, что гость заполнит открытку и отправит ее себе или друзьям/родным в качестве сувенира из точки Х.
Привычно? Знакомо? Безусловно. Являются ли эти открытки элементом сервиса в отеле? Конечно, и спорить никто не станет. Я сама их коллекционирую, а потому всегда радуюсь их наличию в отеле.
Но и здесь есть место не просто привычной услуге, а великолепному сервису. И такого подхода я в отелях пока не встречала. Давайте посмотрим на ситуацию глазами Клиента. Просто задумаемся и "пройдем весь процесс, пошагово". Вот он сел за стол, сделал надпись на открытке, написал адрес и... И что дальше? Как ее отправить? Куда идти? Город-то чужой, незнакомый (чаще всего), значит, надо разбираться, где почта, спрашивать на ресепшн... Да и времени на это обычно жалко. Кого-то останавливает незнание местного языка (на почте далеко не всегда говорят по-английски). Скорее всего, открытка так и уедет в чемодане просто подписанной - на почту может не хватить времени или желания. Ну или человек вовсе не станет обращать на нее внимание, и открытка, отпечатанная и оплаченная, будет лежать в папке, пока не появятся загнутые уголки и горничная не выкинет ее, заменив новой. Ничего страшного, абсолютно. Но и ярко выраженного позитивного отношения к отелю такой способ promotion не вызовет.
Я бы сделала так - если позволяет почтовая система страны (где-то почтовые марки для международных и внутренних отправок одинаковые, где-то нет и т.д.) - наклеила марки прямо на один из конвертов, которые в изобилии присутствуют в номере (или сделала 2 конверта - для отправки по стране и по Европе/миру - опять же, зависит от почтовых правил страны, в России так сделать легко).* А на ресепшн нужно поставить контейнер/ящик для сбора таких открыток с последующей их передачей на почту сотрудником отеля.
* Если система тарификации сложная - наклеила сверху на открытку (на манер Post-It) или вложила рядом страницу с информацией - "если Вы хотите отправить открытку, пожалуйста, вложите ее в конверт, надпишите реквизиты получателя и принесите ее на ресепшн, мы организуем отправку для Вас". А уже на ресепшн персонал добавил бы необходимое количество марок и передал бы конверт на почтовую отправку.
При таком раскладе сама идея получает смысл, а Клиент получает позитивные эмоции и ощущает реальную, а не декларируемую, заботу отеля. Очень ненавязчиво, но очень запоминаемо - ведь такого он нигде не встречал. Дополнительные расходы при этом не столь существенны, и здесь действует принцип - "сказал А, говори и Б" - не готовы к допрасходам, так зачем было открытку печатать (незаконченный, неидеальный процесс создавать)?
И абсолютный wow-эффект от такой затеи можно получить авиакомпаниям. У некоторых авиакомпаний есть такие промо-открытки, например, у AirBerlin. Но идею можно развить и "с нуля". Просто раздать пассажирам в полете открытки и конверты, пояснив, что когда самолет вернется в точку базирования, эти открытки будут отправлены пассажирам по указанным ими адресам, в память об этом полете. "Открытка с 11 км над землей" :)
Пассажиры такое точно запомнят и, получив, открытку через пару недель после полета, точно вспомнят авиакомпанию добрым словом и с позитивом, а потом будут показывать ее друзьям и рассказывать о необычном опыте.