Клиентское национальное
Ну что же, первую часть большого испанского проекта можно считать законченной. Впереди много интересного, а пока
Estimada Tatiana:
Gran trabajo. Gracias.*
(исп.: "Уважаемая Татьяна: Большая (хорошая) работа. Спасибо.")
Только что получила и мне очень приятно, ведь, да, действительно, проделана большая работа, в максимально сжатые сроки. Но еще больше интересной работы и совместных с этим Клиентом достижений у нас, надеюсь, впереди.
Ради интереса подсчитала - на этой неделе я общалась с:
- испанцами (много!);
- бразильцами;
- немцем;
- голландцами;
- сингапурцем;
- американцами;
- англичанами;
- французом;
- итальянцами...
Хотя, надо признать, обычно у меня все-таки менее насыщенный национальный состав в графике встреч. А ведь общение с представителем каждой национальности имеет массу своих особенностей. К каждому надо найти подход, у каждого, в конце концов, свой акцент. Сингапурский английский - это что-то!!! (кто слышал, понимает, о чем я).
Зимой у нас вся женская половина офиса ходит в шубках, кроме, собственно, меня. Я хожу в потрясающе теплом пальто из Дании, одинаково уютном и в -5 и в -35. В контексте этого поста понятно, почему я так поступаю, да? И дело тут даже не в том, что я шубы не люблю, хотя это и так. Меня просто большинство моих Клиентов не поймут, если я на встречу в норке "а-ля рюс" приду. Аналогичная история с одеждой и прической - каждый раз продумываю предстоящий день, перебираю в уме национальный состав Клиентов, с которыми планирую встречу. Новых сотрудников всегда инструктирую, даю разъяснения перед встречами с новыми Клиентами, объясняю специфику восприятия жестов, мимики в той или иной стране. В общем, наша Клиентоориентированность распространяется и на эту область отношений с Клиентом.
На днях встретила в банке "коллегу". Дама пришла с Клиентом-японцем, вся такая "остро парфюмированная" и в шубе "на вылом глаз"... В общем, редкий такой Russian style. Клиент, с трудно скрываемым удивлением, рассматривал ее в моменты, когда она на него не смотрела. Вот такого я не понимаю. У нас в бизнесе есть своя специфика и не понимать ее, на мой взгляд, как минимум, непрофессионально.
Лично мне хватило одной встречи, еще в статусе наемного сотрудника на одной из прошлых работ, когда Клиент, в ходе переговоров, в которых участвовала я, девушка-специалист по бухгалтерскому учету и юрист, отказался слушать ответ на свой вопрос от этих двух девушек и попросил меня подготовить и прислать ему аналитическую справку, хотя я в этой встрече участвовала в качестве финансиста, а не консультанта. Мотивировка была интересная "Простите, но их вид не вызывает у меня доверия. Вы, как мне кажется, в состоянии отвечать за свои слова, я Вам доверяю". Знаете, что вызвало такие эмоции и далеко идущие выводы? Тот факт, что у меня волосы были убраны в хвост, а мои коллеги оставили распущенные волосы. Мне этого случая хватило, чтобы раз и навсегда понять - глобализация глобализацией, но на эмоциональном уровне люди все равно будут воспринимать меня, опираясь на свой национальный опыт и традиционные представления, пусть даже "предубеждения". Не понимать и не использовать это - заблуждение из серии "меня должны любить такой, какая я есть".