Взять с Клиента дополнительно 60 Евро и повысить его лояльность: опыт AirBerlin
Решения, принятые в спешке, часто бывают ошибочными - тезис известный. Решила воспользоваться "быстрой" акцией AirBerlin (далее их народное имя - АВ) и купить 2 билета по цене одного до Дюссельдорфа за 148 Евро на март. Цели были благородные - навестить давнего Клиента-голландца (тем для обсуждения накопилось очень много), а заодно и по Голландии пару дней покататься, посмотреть.
Долго вспоминала, когда у меня заканчивается годовой шенген (о боги, что меня ждет, как же я без мульта своего??? :) ), долго все это состыковывала с мартовскими праздниками, чтобы минимально зацепить рабочие дни. В общем, так увлеклась, что ... (мне стыдно, очень стыдно, правда), забыла про папин ДР. Мало того! 60-летие!
"Вспомнила", когда решила, что надо все-таки машину забронировать. Месяц спустя. Посмотрела на даты, собственноручно выбранные, и обмерла... Мысленно насовсем попрощалась со 148 Евро, отданными за билеты и похвалила себя за нехарактерную нерасторопность в бронировании отелей и машины...
Решила написать в АВ относительно отмены бронирования (пусть хотя бы место это продадут, я сама виновата, лопухнулась), ну и с подспудным "а вдруг войдут в положение???". Мысли о том, что что-то можно поменять особо не допускала, ибо тариф ну супер-restricted, супер-распродажный...
На сайте АВ выяснилось, что полет можно перебронировать на любую дату, по любому маршруту. Да, есть штраф, 60 Евро. Но перебронирование для купивших по акции производится опять же в рамках акции "Два по цене одного", хотя она уже полтора месяца как закончилась. На практике я поменяла даты (хотя могла и город прилета поменять), оплатив дополнительно только 60 Евро за свою глупость.
А ведь по логике 90% других авиакомпаний, билет полностью несдаваемый. Специально посмотрела условия некоторых российских перевозчиков - в общем, в случае такого тарифа о полете можно было бы забыть.
А ведь по логике - все верно. Они устроили эту акцию для чего? Чтобы познакомить широкий круг своих потенциальных пассажиров со своими услугами. Чтобы они потом выбирали АВ и не пугались ярлыка "дискаунтер" (хотя многим нашим классикам до них как до Луны). Пассажир "протупил", заплатил за свою тупость, дал им еще 60 Евро (понимая, что сам виноват) и полетел. Цель достигнута. Пассажир доволен.
А если бы билет был несдаваемым? Да, в мимолетном смысле они получили бы прибыль - 148 Евро ни за что. А 2 места, возможно, продали бы. Только вот глобальная цель была бы не достигнута. Более того, всю оставшуюся жизнь они бы у меня ассоциировались с моей собственной "глупостью" и вызывали неприятные эмоции. Стоит ли это 148 Евро, если я летаю ими минимум раз 8 в год, обычно вдвоем с одним из моих сотрудников?
По-моему, проблемная ситуация отыграна на 5 с плюсом. Отдала 60 Евро и довольна, как слон. :)
Долго вспоминала, когда у меня заканчивается годовой шенген (о боги, что меня ждет, как же я без мульта своего??? :) ), долго все это состыковывала с мартовскими праздниками, чтобы минимально зацепить рабочие дни. В общем, так увлеклась, что ... (мне стыдно, очень стыдно, правда), забыла про папин ДР. Мало того! 60-летие!
"Вспомнила", когда решила, что надо все-таки машину забронировать. Месяц спустя. Посмотрела на даты, собственноручно выбранные, и обмерла... Мысленно насовсем попрощалась со 148 Евро, отданными за билеты и похвалила себя за нехарактерную нерасторопность в бронировании отелей и машины...
Решила написать в АВ относительно отмены бронирования (пусть хотя бы место это продадут, я сама виновата, лопухнулась), ну и с подспудным "а вдруг войдут в положение???". Мысли о том, что что-то можно поменять особо не допускала, ибо тариф ну супер-restricted, супер-распродажный...
На сайте АВ выяснилось, что полет можно перебронировать на любую дату, по любому маршруту. Да, есть штраф, 60 Евро. Но перебронирование для купивших по акции производится опять же в рамках акции "Два по цене одного", хотя она уже полтора месяца как закончилась. На практике я поменяла даты (хотя могла и город прилета поменять), оплатив дополнительно только 60 Евро за свою глупость.
А ведь по логике 90% других авиакомпаний, билет полностью несдаваемый. Специально посмотрела условия некоторых российских перевозчиков - в общем, в случае такого тарифа о полете можно было бы забыть.
А ведь по логике - все верно. Они устроили эту акцию для чего? Чтобы познакомить широкий круг своих потенциальных пассажиров со своими услугами. Чтобы они потом выбирали АВ и не пугались ярлыка "дискаунтер" (хотя многим нашим классикам до них как до Луны). Пассажир "протупил", заплатил за свою тупость, дал им еще 60 Евро (понимая, что сам виноват) и полетел. Цель достигнута. Пассажир доволен.
А если бы билет был несдаваемым? Да, в мимолетном смысле они получили бы прибыль - 148 Евро ни за что. А 2 места, возможно, продали бы. Только вот глобальная цель была бы не достигнута. Более того, всю оставшуюся жизнь они бы у меня ассоциировались с моей собственной "глупостью" и вызывали неприятные эмоции. Стоит ли это 148 Евро, если я летаю ими минимум раз 8 в год, обычно вдвоем с одним из моих сотрудников?
По-моему, проблемная ситуация отыграна на 5 с плюсом. Отдала 60 Евро и довольна, как слон. :)